Чарджбэк в руках мошенников: как это делается A− A= A+

Практика чарджбэка – опротестования платежей по банковским картам при подозрении на их незаконность – не только даёт надежду обманутым потребителям, но и создаёт почву для хитроумного мошенничества, от которого страдают финансовые компании и граждане.

Клиент всегда прав?

Ведущие платёжные системы гарантируют своим пользователям – физическим лицам – защиту от несанкционированного списания денежных средств с банковских карт. Если клиент заявляет, что средства с карты Visa, MasterCard или МИР «увёл» мошенник, похитивший карту, или продавец, не предоставивший товар/не оказавший услугу, платёжная система возвращает деньги на счёт банка-эмитента. После этого начинается расследование инцидента. В случае подтверждения правоты клиента платёж возвращается обратно на его карту. Если же претензия не получает обоснования – средства снова попадают из банка-эмитента в банк-эквайер.

Пострадавшему клиенту при обращении в банк-эмитент достаточно написать заявление о чарджбэке, указав в нём номер транзакции, дату её совершения и приложив доказательства своей правоты (например, скриншоты процесса покупки в интернет-магазине, смс-переписку, фото и т.п.). В большинстве случаев платёжная система встаёт на сторону клиента и незамедлительно «замораживает» платёж. Эта практика позволила остаться «при своих» многим потребителям, сделавшим неудачные покупки в интернет-магазинах (например, когда продавец не привёз товар или доставил товар с дефектами), а также неудачные попытки снятия средств в банкоматах (когда сумма списана с карточного счёта, а деньги банкомат не выдал). Однако у чарджбэка – процедуры, изначально направленной на защиту прав потребителей, – есть и обратная сторона. Механизм возвратных платежей приобрел нездоровую популярность среди потребителей финансовых услуг. Почему нездоровую? Ответ в следующей главе.

В деревню, в глушь, в Саратов…

Интернет забит рекламой фирм, гарантирующих возврат средств, утраченных в результате взаимодействия с финансовыми компаниями. Псевдоюристы обещают вернуть не только те средства, которые были по неосторожности направлены на счета мошеннических компаний, но и убытки, понесённые в результате неудачного трейдинга на платформах самых разных дилеров и брокеров. Суррогатные правозащитники используют различные схемы работы с населением, но, как правило, требуют оплатить свои услуги авансом – в размере 20-30% от суммы предполагаемого возврата (чем больше сумма – тем ниже процент). В абсолютных цифрах предоплата может составлять ориентировочно от 15 до 100 тысяч рублей.

Получив аванс, посредники объясняют клиенту, какое заявление необходимо подать в банк (как правило, оно стандартно: содержит утверждение, что заявителю не была оказана услуга). Человек подаёт заявление, платёжная система «замораживает» денежные средства, и на этом «успехи» заканчиваются. Последующее разбирательство не приводит к желаемому результату. Финансовые компании предоставляют доказательства факта оказания услуги и законности своих действий. «Защитники» разводят руками, уверяя, что сделали всё возможное: мол, «просто не повезло». Клиент остаётся ни с чем. Особенно доверчивые (и упорные) соглашаются на вторую серию взаимодействия с посредником и под его «покровительством» подают исковое заявление в суд. Юридическое сопровождение судебного разбирательства, разумеется, предлагается оплатить отдельно (как и судебные издержки, которые в случае весьма вероятного проигрыша также ложатся на плечи потребителя).

В один прекрасный момент человек понимает, что его обманули. Но привлечь посредников к ответственности оказывается невозможно. Формально они оказали те юридические услуги, о предоставлении которых с ними и был заключён договор. Само собой, договор составлен таким образом, что человек не может вернуть внесённую предоплату. Примечательно, что «юристы» предпочитают не взаимодействовать с клиентами лично. Всё общение и обмен документами происходят по телефону и онлайн. Иногда они говорят что-нибудь вроде: «Приезжайте, но офис у нас находится в Саратове».

«Слили» депозит? Вернём!»

Особые усилия мошенники на чарджбэке направляют на то, чтобы «завоевать» перспективную аудиторию, - трейдеров.

- Мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда потерпевшие неудачу на бирже или рынке форекс клиенты пытаются использовать чарджбэк как дубинку против брокера или дилера. Рассчитывают они на возврат проигранных средств и – новую попытку. Это, по сути, игроманы, не гнушающиеся ничем. И, естественно, они – логичная «целевая аудитория» юристов-мошенников, - завяил в интервью Finversia.ru один из финансовых экспертов.

Драматизм ситуации в том, что человек, потерпевший неудачу в биржевом или форекс- трейдинге, не получает назад свои средства, а лишь усугубляет своё материальное положение взаимодействием с недобросовестными посредниками. Для финансовых компаний - приятного тоже мало.

- Разбирательство на предмет возврата средств длится от одного до шести месяцев и более. На это время компания, естественно, лишается доступа к «замороженным» средствам. Кроме того, на неё ложится административный груз: необходимо предоставлять большое количество бумаг, доказывая факт оказания услуг, а если дело доходит до суда – то представлять свои интересы и там, - рассказывает вице-президент ГК Tele Trade Дмитрий Дригайло. - Чаще всего в суде люди встают и честно признаются, что сами совершали торговые операции и потеряли деньги. Либо говорят, что самостоятельно отдали свою персональную информацию – ключ от торгового счёта – третьему лицу.

Чтобы убедить человека иметь с ними дело, псевдоюристы используют разнообразные психологические приёмы. Трейдер, принимавший неправильные инвестиционные решения, часто таит обиду на финансовую компанию, так как не готов взять ответственность за неудачу на себя. Бывает, что человек, напротив, осознаёт свою неправоту, но у него возникает мысль: «Я просто попробую, вдруг получится вернуть деньги». Необходимость заплатить десятки тысяч рублей – мелочь в глазах трейдера по сравнению с надеждой на возврат нескольких тысяч долларов. На форумах в интернете специально обученные люди убеждают инвесторов, что вернуть можно любой «слитый» депозит.

- Человек звонит в подобную контору, называет компанию, с которой он работал, например Tele Trade, а ему отвечают: «По Tele Trade у нас стопроцентный возврат». При этом мы точно знаем, что ни одного возврата не было. Поскольку, получая такие претензии, мы предоставляем все документы о том, что услуга была оказана, - рассказывает Дмитрий Дригайло. – Есть люди, которые понимают, что не правы, но надеются использовать какие-то пробелы в законодательстве, о которых они не знают, или какие-то другие юридические схемы, в осуществлении которых им поможет посредник. Но классическая схема чарджбэка не позволяет никоим образом вернуть средства, если нет проблемы на стороне дилера или брокера.

В ГК Tele Trade пояснили, что получают примерно по 10-15 таких претензий в месяц.

В ГК Forex Club проблему чарджбэка комментировать не стали.

Форекс-компании с российской лицензией, опрошенные порталом Finversia.ru, заявили о том, что проблема чарджбэка для них не актуальна. «На текущий момент таких ситуаций у нас не было», - прокомментировала генеральный директор «Альпари Форекс» Гузель Мирзеева. В другой отечественной форекс-компании пояснили, что клиенты российской юрисдикции не могут переводить средства на торговый счёт напрямую с банковской карты. Законодательство обязывает перечислять деньги с банковского счёта, поэтому и чарджбэк как таковой в данном случае вряд ли возможен. Претензии, в случае их возникновения, рассматриваются по иной схеме.

Под маской АРБ

Не так давно обнаружились мошенники, которые предлагали за вознаграждение вернуть средства со счетов иностранных форекс-дилеров от имени Ассоциации российских банков. К письмам прилагался проект договора на бланке АРБ с корректными адресами, но с подложными телефонами. В рассылке использовалась подпись: «юрист компании «Ассоциация Российских Банков» Шерский Алексей Андреевич». Опровержение от АРБ не заставило себя ждать: «Ассоциация является общественной, а не коммерческой организацией, а указанный в тексте человек никогда не работал в АРБ и не привлекался для выполнения работ АРБ, - следовало из обращения ассоциации, опубликованного в феврале. – АРБ никогда не предлагала подобные «услуги», поэтому будьте бдительны при общении с такими «юристами»».

Ситуацию порталу Finversia.ru прокомментировал исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков Эльман Мехтиев:

- Эффективно бороться с такого рода мошенничеством можно только с помощью публичных обращений. Узнав о подобной практике, мы сразу же написали обращение, что некоторые компании пытаются нажиться на доверии к старейшей российской банковской ассоциации. Спасибо журналистам, они помогли это заявление довести до сведения всех и каждого. После публикации обращения к нам не поступали сведения о появлении таких предложений. Правда, мы вскоре узнали, что кое-кто от имени АРБ предлагают гражданам выгодно разместить депозиты. Отдельное опровержение мы публиковать не стали.

Банки не страдают

Ещё одна сторона, принимающая непосредственное участие в разбирательствах по поводу процедур чарджбэка, – это банки. И сторона эта «подневольная»: банки обязаны исполнять все решения, принимаемые платёжной системой.

- Обычно к нам поступает незначительное количество запросов на возврат платежа. 70% из них связаны с невозможностью получения денежных средств при совершении операции по снятию наличных в банкомате. Оставшиеся 30% - с оспариванием транзакций, которые прошли по карте клиента, но он их не совершал, - рассказывает начальник сектора сопровождения операций пластиковых карт банка «Оранжевый» Екатерина Силко.

Наталья Левина, руководитель Центра претензионной работы Росбанка, подтвердила, что наиболее часто опротестовываются операции снятия наличных денежных средств в банкоматах. Второе место – за операциями, совершенными в интернете.

- Мы просим своих клиентов сохранять и предоставлять все имеющиеся документы по операциям, т.к. это в значительной мере помогает повысить шанс успешного опротестования. Решение принимается на основании анализа ситуации, с учетом правил платежных систем VISA, MasterCard и МИР, – комментирует Наталья Левина. – Сегодня практически ни один человек не обходится без использования банковской карты, ни один банк – без подразделения, которое занимается претензионной работой в платежных системах.

– Процесс чарджбэка необременителен для банка, - говорит Екатерина Силко. – Требуется только подготовить пакет документов по оспариванию и передать на рассмотрение в процессинговый центр (партнёр банка). Мы кредитуем счет при положительном результате расследования, а если по какой-то причине денежные средства клиенту не возвращаются, то мы готовим официальный ответ и удерживаем комиссию за оспаривание согласно тарифам для физических лиц.