Finversia-TV
Верность традициям и новый взгляд A− A= A+
Не так давно на IТ-карте появилось новое название: компания FlexSoft.
Хотя сама компания имеет более чем двадцатилетнюю успешную историю работы на российском рынке, раньше мы знали ее как «ФОРС — Банковские системы».
О том, что стоит за сменой имени, и о новом решении, с которым FlexSoft вышла на финансовый рынок, рассказывает генеральный директор компании Аркадий ЛОБАС.
БДМ: Аркадий Николаевич, в мае этого года ваша компания сменила название. Ребрендинг — шаг решительный и в известной степени рискованный. На рынке хорошо знали «ФОРС — Банковские системы», и вот приходится привыкать к новому имени... Какими причинами обусловлена смена названия?
Действительно, компания «ФОРС» родилась еще в 1991 году и была хорошо известна, но со временем получилось так, что на рынке оказалось сразу несколько совершенно разных фирм со схожими наименованиями, и это порой приводило к путанице. Так что здесь момент, думаю, понятный.
Есть и вторая причина — продукт, который мы недавно вывели на рынок, предназначен уже не только для банков, но и для других сегментов финансового рынка, таким образом, название «ФОРС — Банковские системы» перестало соответствовать реальному положению дел.
Ну и наконец, новое название компании — FlexSoft — продиктовано как раз нашим новым продуктом, который называется Flexible Extra Large и несет в себе основной принцип нашего подхода к работе с клиентами — гибкость. [Flexible (англ.) — гибкий]
БДМ: Логика ясна, но почему вы предпочли англоязычное название?
Частично я уже это объяснил, отвечая на ваш первый вопрос, но еще и потому, что мы не намерены ограничиваться (и уже не ограничиваемся) только внутрироссийским рынком. Если хотите, название — с перспективой более активного выхода на международный уровень.
БДМ: То есть в данном случае ребрендинг не ограничился сменой названия и новым логотипом — судя по всему, есть изменения и в вашей стратегии?
В первую очередь — в сознании, что, конечно же, накладывает отпечаток и на цели, и на стратегию, и на тактику. Кстати, новый девиз компании: «Передовые решения для вашего бизнеса» — родился раньше, чем мы затеяли ребрендинг. Слоган простой, но точный, отвечающий тому состоянию, в котором мы пришли на этот «промежуточный старт». Остались и многие традиции, и люди, но произошел некоторый поворот, появилось больше уверенности в своих силах, опыта, знаний.
Девиз наш отражает и наш подход, и определенную специфику нашей продукции. Являясь платиновым партнером корпорации Oracle, мы ориентируемся именно на ее самые новые, самые свежие платформенные решения. Это технологии ADF, Web Logic Server — как сервер приложений, построение SOA-архитектуры, принципы business process management, которые мы закладываем в наши решения, и многое другое. Смысл в том, что мы используем именно передовые наработки нашего партнера для реализации собственных прикладных программных продуктов.
Что касается специфики, то сегодня мы вывели на рынок абсолютно новый операционный фронт-офис, предназначенный для продажи и обслуживания самых разных финансовых продуктов. В определенной степени это решение — know-how, поскольку оно комплексное, чего до сих пор не было. То есть в него включены все звенья бизнес-цепочки: и агенты по продажам, и партнеры, и система принятия решений по заявкам клиентов, и call-центр. Причем call-центр — не только информационный, но и операционный, который позволяет удаленно обслуживать, модифицировать и заказывать новые продукты. Разумеется, сюда входит и мощнейшая аналитическая система на основе хранилища данных, позволяющая анализировать актуальных и потенциальных клиентов, управлять рисками, строить кампании по активным и кросс-продажам, управлять маркетингом и т.д.
БДМ: В связи с тем, о чем вы рассказываете, задам вопрос, навеянный июльским номером БДМ. Дело в том, что все авторы ответов на вопросы нашей анкеты назвали самым проблемным кадровым участком фронт-офис, где текучесть кадров достигает просто ужасающих размеров. Ваше решение способно помочь решению этой проблемы?
Конечно, способно. Ведь когда мы его разрабатывали, то опирались на реальную картину того, что происходит на рынке, чем живут банки и компании, какие проблемы испытывают. И ситуацию с кадрами во фронт-офисах знаем вполне детально: и что текучка там, и что люди приходят неподготовленные, и что много ошибок, связанных как раз с «человеческим фактором». Точно так же нам известно, что в стоимости банковских продуктов немалую часть занимают именно затраты на персонал. Квалифицированные кадры стоят дорого, да и в дефиците они, поэтому приходится нанимать необученную молодежь, тратить средства и силы на подготовку, вписывать в процесс. Но рядовой персонал, как известно, «легок на подъем» и за год ухитряется сменить по три–пять мест работы. У банка же — новый круг: набор новичков, обучение, и все сначала... Короче говоря, на текучке кадров банки теряют немало.
Что мы предлагаем? Принцип «включай и работай». Причем здесь не только техническая простота, но и содержательная. По сути, все, что должен уметь сотрудник, — нажимать клавиши на клавиатуре, система сама поведет его по этапам. Не нужна никакая инструкция, потому что система построена по принципу business process mаnagement, то есть настроенного бизнес-процесса. Если, допустим, клиент хочет оформить кредит, сотрудник запускает соответствующую процедуру и дальше — пошаговые действия, когда всего-то и надо, что внести данные со слов клиента в нужные поля. Кроме того, в системе существуют так называемые смарт-скрипты, подсказывающие, какой уточняющий вопрос и в какой момент надо задать клиенту и какие действия предпринять дальше.
БДМ: Своего рода «шпаргалка» для сотрудника?
Можно и так сказать. Или инструкция — очень простая, логичная и понятная. Так что, как видите, наша система позволяет практически сразу включить в работу человека без квалификации — и в отделениях банка, и в call-центре, словом, везде, где требуется активное общение с клиентом. Речь, понятно, идет о розничном бизнесе, как раз о том участке, где стоят самые острые кадровые проблемы.
БДМ: Этот продукт можно считать коробочным решением или вы все-таки практикуете индивидуальный подход?
Как ни парадоксально, но я могу утвердительно ответить на оба вопроса. С одной стороны, это готовое, тиражируемое решение — то есть вполне подпадает под определение коробочного продукта. Но суть в том, что решение это подстраивается конкретно под любого заказчика: это своего рода «конструктор», из деталей и узлов которого можно создать абсолютно индивидуальное решение — под свои потребности и возможности. Каждый конкретный заказчик получает типовое решение и может модифицировать его — своими силами или с нашей помощью под продажу и обслуживание своих финансовых продуктов, под свои процессы и подходы.
БДМ: Но вообще-то принцип «конструктора» сегодня уже используется рядом разработчиков. А ведь, кажется, совсем недавно рынок поклонялся «монолиту» и стремился к унификации. Что произошло?
А произошло то, что в том же розничном банковском бизнесе возникла сильная конкуренция. И поскольку по таким параметрам, как стоимость фондирования, размер маржи и характер рисков, все в более или менее равных условиях, главным полем борьбы стали отношения с клиентом. Во-первых, его надо идентифицировать — в данном случае понять, что за клиент и какой продукт будет ему интересен, а во-вторых — персонализировать, то есть сформировать персональное предложение для каждого клиента, ни много ни мало… Раньше подход был простой: есть банк, есть линейка продуктов — подходи и выбирай. Сейчас ситуация обратная — есть клиент, и тебе надо понять, что этому клиенту нужно и что конкретно ему предложить. В итоге на первое место для клиента выходит уже удобство, даже процентная ставка чаще уходит на второй план.
БДМ: То есть любой рядовой клиент хочет почувствовать себя VIP’ом?
Или, во всяком случае, понять, что банк заинтересован лично в нем и идет к нему, а не наоборот. Понятно, что «в ручном режиме» решать эту задачу не получится, потому что продукты станут «золотыми» по себестоимости, а розница и без того — дело не дешевое. Значит, нужна умная автоматизация, которая возьмет на себя все рутинные процедуры и сделает возможным тот самый персональный подход. Так вот, наш «конструктор» и позволяет формировать индивидуальное предложение для каждого клиента.
БДМ: Аркадий Николаевич, возможно, вопрос «не в тему», но какого рода специалисты, например, создают те же смарт-скрипты, помогают понять клиента? Тут ведь надо уметь не только программы писать, но и знать психологию, социологию, экономику…
А здесь мы идем от заказчика. Мы поставляем преднастроенные типовые процессы, но в реализации конкретного решения ориентируемся на те задачи, которые ставит перед нами банк или компания. Заказчик описывает логику действий квалифицированного персонала в том или ином процессе — из этих описаний и родятся смарт-скрипты, которые вы верно назвали «шпаргалками» для сотрудников, квалификацией не обладающих. Да и потом понятно же, что найти человека, который знал бы то или иное направление работы банка во всех деталях и мелких подробностях, практически невозможно. А смарт-скрипт объединяет опыт не одного специалиста, а многих, в чем, собственно, основная его ценность. Точно так же на реальную практику опираются и другие решения, переводя этот опыт в автоматический режим. Теперь уже сотруднику фронт-офиса не надо держать в памяти счета, проводки, ставки по разным продуктам — система подскажет ему все необходимое.
Логика процесса изначально идет от заказчика, а мы предоставляем ему механизм. Другое дело, что за два с лишним десятка лет мы и сами накопили изрядный опыт и хорошее знание рынка, поэтому не выступаем исполнителями в прямом смысле этого слова. Точнее будет сказать, что мы с заказчиком — партнеры.
БДМ: А как складываются и развиваются отношения с заказчиком? И чего вы ждете от своего потенциального клиента?
Здесь, пожалуй, речь не о наших ожиданиях. Многолетняя практика позволяет нам заранее предположить, что может понадобиться тому или иному клиенту. Скажем, если банк работает в рознице, то мы представляем себе и его задачи, и его проблемы. И можем предложить именно те технологии, которые помогут ему решить эти проблемы и получить конкурентные преимущества за счет внедрения наших решений. Если есть отклик, дальше двигаемся навстречу друг другу. И это касается не только банков, потому что наши решения точно так же нужны, например, и в страховом розничном бизнесе, где сегодня уровень автоматизации крайне низкий и где по-прежнему процессы завязаны на агентов, со всеми издержками такой организации работы. Представьте себе, что до сих пор главным «инструментом» страховщика остается блокнотик. Андеррайтинг — едва ли не «на глазок». Между тем мы разработали систему, включающую все этапы, вплоть до скоринга, так что проверки могут проходить в режиме реального времени со всеми структурами, которые предоставляют информацию в онлайне. И здесь действуют все те же два основных постулата современного розничного бизнеса: идентификация и персонализация. Понять, кто твой клиент, что ему нужно, — и предложить именно это. И только в этом случае вы найдете отклик.
БДМ: И как вы считаете: готова ли страховая отрасль отказаться от работы по старинке и прийти к современным технологиям? Ведь если вы помните, то и внедрение первых АБС наталкивалось на «сопротивление среды»?
Если говорить о среднем звене, то, по моим наблюдениям, они не просто готовы, но и ждут технологических перемен. Что касается рядового персонала, думаю, здесь тоже поначалу придется преодолевать сопротивление: не всем по нраву та жесткая организация труда, которую диктует автоматизированная система. Если же говорить о топ-менеджменте и владельцах компаний, то у них на первом месте рентабельность бизнеса. И если они увидят, что инвестиции в автоматизацию не просто окупаются, а приносят прибыль, долго уговаривать их не придется. А в страховом бизнесе перспективных путей повысить прибыль всего два: увеличивать объемы и снижать себестоимость продуктов, которая сейчас довольно высока. Почему — тоже понятно, оформление вручную и трудоемко и затратно.
Точно так же мы готовы работать и с инвестиционными компаниями, и с финансовыми — то есть со всеми, где есть фронт-офис как точка общения с клиентом. Общение с клиентом, первичная заявка, продажа продукта и его дальнейшее обслуживание — все эти этапы наша система охватывает.
БДМ: Насколько мне известно, на фронт-офисе ваши решения все-таки не замыкаются?
Это действительно так. Мы предлагаем именно комплексное решение, куда входит в том числе и бэк-офис по учету финансовых продуктов, причем из категории extra large, потому что он способен обрабатывать огромное число договоров и транзакций. Это и начисление процентов и комиссий, и работа с контрагентами и партнерами и т.д. Я уже говорил о хранилище данных, которое позволяет формировать аналитическую и управленческую отчетность. Но не только это — оно выполняет также функции CRM, помогает организовать кампании по активным продажам в конкретных сегментах клиентской базы. Есть также решение, которое позволяет управлять каналами дистанционного обслуживания.
Именно в комплексности мы и видим главное преимущество нашего решения: фронт-офис, бэк-офис, CRM, аналитика и управление каналами. Все это вместе мы называем платформой.
БДМ: Когда мы беседовали с вами три с небольшим года назад, все, о чем вы сейчас рассказали, ставилось как задача. Сейчас это реальность. Насколько трудно было реализовать эту стратегию и в чем была самая большая сложность?
Пожалуй, самое трудное — создать спрос на идею, которая нам представлялась очень перспективной, но для рынка была еще слишком новой. И конечно, команда — привлечь нужных специалистов, объединить их вокруг этой идеи и… создать решение. Надо было не просто поверить в ценность идеи, но и соотнести ее с потребностями рынка, которые на тот момент не выглядели очевидными. В этом был риск, но именно он подстегивал нас, заставлял отыскивать точные подходы и верные решения. Тут ведь надо понять, что первые заказчики появятся не сразу, и правильно выстроить процесс инвестирования, потому что разработка принципиально новых решений всегда требует серьезных финансовых вложений. Так что где-то приходится ужиматься в расходах, а где-то, наоборот, не жалеть средств.
БДМ: Вообще финансовая среда достаточно консервативна, и к новым предложениям относится настороженно. Как вы с этим справляетесь?
А здесь не столько наша заслуга, сколько объективные обстоятельства под названием конкуренция, которая год от года ужесточается. На рынке развернулась настоящая борьба за клиента, и чтобы привлечь и удержать его, банку приходится все время предлагать какие-то новые инструменты, продукты, услуги. Сейчас выбор у потенциального клиента очень большой, и выбирает он осознанно, потому что и финансовая грамотность людей тоже повышается. В этих условиях без современных технологий, без know-how просто не обойтись.
Конечно, осторожность банкирам свойственна, как и прежде, однако интерес к новому и восприимчивость стали значительно выше. Нам же остается всего лишь внимательно отслеживать рыночные тенденции, чтобы в нужное время выдать именно то предложение, к которому рынок уже практически готов.
БДМ: Ничего себе «всего лишь»… В этом-то, наверное, и состоит главный секрет успеха: в нужное время предложить нужный продукт тем, кому он действительно необходим. А кстати, Аркадий Николаевич, на какие банки вы преимущественно ориентируетесь?
Помимо нашего нового решения FXL, у нас есть продукт, зарекомендовавший себя на рынке уже достаточно давно, в течение 20 лет: я имею в виду АБС «Ва-Банк». Это полнофункциональная автоматизированная банковская система, которая за эти годы также развивалась и модифицировалась. Сегодня это решение полностью охватывает весь спектр потребностей «среднестатистического» банка и поставляется именно как система для средних, «классических» банков. По сути это унифицированное решение для данного сегмента рынка.
Если же говорить о Платформе FXL, то ее «сверхбольшие» возможности банку небольшому просто не нужны: у него другие процессы, продукты, объемы, число клиентов. И этот продукт адресован уже достаточно крупным банкам и компаниям, работающим в рознице, или тем, кто планирует развивать свой бизнес в этом сегменте. Вот такая простая, логичная сегментация.
БДМ: А насколько совместимы ваши решения с теми, что могут уже быть в банках? Ведь полная смена программного обеспечения сродни капитальному ремонту, и не все могут пойти на столь решительное обновление.
Тут подходы могут быть разными, в зависимости от настроя заказчика, его потребностей и возможностей. Если, предположим, банк активно развивает розницу и возможности его старой системы не справляются с новыми задачами — это один вариант. Если ритейл — один из сегментов его бизнеса, пусть и крупный — это другая ситуация. Не стану вдаваться в подробности, скажу лишь, что в любом случае возможно то или иное решение проблемы: либо интеграция, либо полная замена старой АБС. Поскольку у нас за плечами более сотни внедрений разной сложности, мы всякий раз находим оптимальный вариант.
БДМ: Что находите, не сомневаюсь, но с какими сложностями приходится сталкиваться?
Самая распространенная известна всем разработчикам. Очень часто в банке присутствует так называемый «зоопарк». То есть в свое время брали от разных вендоров лучшие решения, в основном модули, и встраивали их в систему. В результате возникает дублирование информации, когда один и тот же клиент в разных модулях выступает как отдельная единица. Наше преимущество в том, что такого «клонирования» нет, потому что используется единый клиентский файл, единые справочники и т.д. Это удобно и банку, и самому клиенту, который может получить в одном месте полную информацию.
БДМ: И еще один уточняющий вопрос: сколько времени уходит на внедрение проекта?
По-разному, это зависит от сложности проекта и от обстоятельств. Были случаи, когда внедрение укладывалось в два с половиной месяца, но это нетипичный случай, как правило, связанный со start-up. Но обычно работа занимает от шести до девяти месяцев — это стандартные сроки. Само собой, после внедрения заказчик получает полное обслуживание системы, в рамках которого мы предоставляем ему новые версии продукта, который он использует. К примеру: АБС «Ва-Банк», которая насчитывает более 20 лет отроду, на сегодня уже совсем не та система, которую мы когда-то поставляли банкам, а вполне современная, обновленная, учитывающая новые реалии и технологии. И все наши клиенты пользуются современной версией системы.
БДМ: Что ж, остается только пожелать, чтобы и ваше новое решение стало столь же долголетним и востребованным, а компания FlexSoft сохранила и умножила успехи, достигнутые ранее. Удачи вам!
Беседовала Людмила КОВАЛЕНКО
