Упрощенная HTML-версия
Ян АРТ
Главный редактор
информационного
агентства Bankir.Ru
Покой нам
только снится
НЕ ТАК ДАВНО Я ВТОРОЙ РАЗ ЗА ПОСЛЕДНИЕ ЧЕТЫРЕ ГОДА ИСКАЛ СЕБЕ
новый телефонный аппарат. Искал в плохом настроении — поскольку заранее
знал весь сценарий. «Здравствуйте, что вы хотите? — Телефонный аппарат,
«раскладушку», с выводом часов и номера звонящего на внешний дисплей. —
Ой, ну что вы, это вчерашний день! Сейчас только простенькие и дешёвые
«раскладушки», да и то — всего пара моделей… — Тогда слайдер, с теми же
опциями. — Они тоже уже не в тренде. Сейчас сенсорные. Если вам надо
подешевле… — Мне не надо подешевле, мне надо привычный мне телефон… —
Нет в ассортименте. Сейчас смартфоны… Или вам дорого?»
М
альчик (он же девочка) из ти-
пичного российского телефон-
ного салона просто не способен осоз-
нать, что кто-то хочет привычный ему
телефон. Он способен осознать лишь
одно: все хотят новые аппараты, а те,
кто не хочет, — просто лохи и нище-
броды…
Самое любопытное, что в Нью-
Йорке до сих пор продаётся та мо-
дель «раскладушки», что была у меня
в 2005 году. Стоит она $600. Продают
её людям, которые вовсе не экономят
на телефоне. Они экономят на смене
своих привычек…
К чему эта прелюдия? К тому, что
дистанционное банковское обслужи-
вание — через Интернет ли, через те-
лефон ли — это несомненный огром-
ный шаг вперёд. Пожалуй, самый
главный шаг банковского прогрес-
са — теперь мы имеем возможность
управлять своими картами, счетами,
переводами, депозитами, кредитами
и ОФБУ практически в любом месте.
С радостью подписываюсь. Явля-
юсь горячим поклонником и почти
ежедневным пользователем ДБО.
Не понимаю лишь одного: зачем
нужен тот поток «инноваций», «об-
новлений» и «апгрейдов», который об-
рушивается на бедного пользователя
ДБО, как ураган — на Новый Орлеан?
Особо рьяные сошлются на поко-
ление Y и Z и снисходительно заметят,
что банки гонятся уже за ними, а я как
клиент — вчерашний день.
Однако, как уже приходилось
говорить, деньги пока что у меня,
у престарелого и потёртого «икса»,
а у «игреков» с «зетами» пока только
«тренды» и «бренды» на уме и боль-
шое желание купить в кредит какой-
нибудь айфон. А банки, несмотря на
все разговоры о «банкинге будущего»,
очень любят деньги здесь и сейчас,
а не завтра и послезавтра.
Так в чём же дело? Куда бежим?
За чем гонимся?
ДБО — это отлично. Но почему
с маниакальном упрямством повто-
ряется мантра о том, что, может быть,
развитие ДБО позволит отказаться
от офисов и классических коммуни-
каций с клиентами? Надо быть или
очень наивным, или очень глупым,
чтобы настолько утрировать эту
идею. Я, повторюсь, почти каждый
день использую ДБО. Но наступает
момент, когда просто звоню в банк
своему менеджеру: «Алло, Катя,
добрый день, рад вас слышать! Мне
опять справочка нужна на получение
визы, подготовьте, пожалуйста, я или
кто-нибудь из моих коллег заедем…»
И тут супермегасовременное ДБО за-
канчивается — начинается обычная
жизнь. Древо которой, как известно,
в отличие от сухой теории, пышно зе-
ленеет.
Так что ДБО — это здорово. Но —
с двумя оговорками. Первая — никто
и никогда не отменит необходимость
включать иногда «ручной режим».
Причём все случаи, когда «ручной
режим» — единственно возможный
и самый удобный путь коммуникации
с клиентами, пожалуй, даже предус-
мотреть невозможно. Так жаль, что
нет статей, конференций, круглых
столов и форумов, посвящённых не
только ДБО, но и элементарному во-
просу — как правильно и эффектив-
но наладить «ручной режим» в банке,
как сделать его конкурентным пре-
имуществом.
Вторая оговорка — хватит ин-
новаций. Понимаю, что маркетоло-
га восторги кормят, но вот клиент
всегда, помимо прочего, востребует
одну услугу. Причём независимо от
того, клиент это банка, ресторана,
магазина, пляжного комплекса, му-
зея или кинотеатра. Он может хотеть
современного сервиса, новой премье-
ры, оригинального блюда и т.д. и т.п.
В одном он неизменен: помимо про-
чего всегда хочет ещё и ПОКОЯ. Мо-
жете, конечно, попытаться оспорить.
Но вряд ли получится.
Хочу увидеть ещё одну тему ка-
кого-нибудь банковского форума —
«Банкинг 6.0: как обеспечить клиенту
покой и перестать доставать его из-
лишними инновациями». Полагаю,
тема соберёт изрядные очки. Во вся-
ком случае — у клиентов-«иксов», ко-
торые так часто готовы предложить
банку (отелю, кинотеатру, ресторану)
свою лояльность и многолетнюю вер-
ность в обмен на уважение к своим
привычкам. Даже если на этих при-
вычках негде поплясать «продвину-
тому» айтишнику и юному маркето-
логу…
Хочу увидеть
тему какого-нибудь
банковского
форума
— «Как обеспечить
клиенту покой
и не доставать
его излишними
инновациями
»
14
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
АВГУСТ 2014
СОБЫТИЯ И КОММЕНТАРИИ:
КОЛОНКА ЯНА АРТА