Упрощенная HTML-версия
Ян АРТ
Главный редактор Finversia.ru,
вице-президент Ассоциации
региональных банков России
На живца
НА ЧТО ЛОВИТЬ КЛИЕНТА? ЭТОТ ВОПРОС ВОЛНОВАЛ ПОЛТОРЫ ТЫСЯЧИ РОССИЙСКИХ
банков 10 лет назад. Волнует оставшуюся треть и сегодня.
П
ервые пять лет ответ искали
в диапазоне цен. Потом, ког-
да возможности манёвра на
сём поприще сузились до минималь-
ного, — в сфере технологического
развития. Банк 3.0. Поколение Зю.
Диджитал. Маркетплейс. Блокчейн.
Геймизация. Продвижение в соц-
сетях. Современный банк — это не
банк, а IТ-компания, оказывающая
финансовые услуги… Сколько ко-
пий на эти темы сломаны, сколько
человеко-часов презентаций и вы-
ступлений. Модно. И IТ-компании
горячо поддерживают. Кто не успел
купить «новацию», тот проиграл
конкуренцию... Плюс «вечно пере-
довой» Греф (который уже во вто-
ром десятилетии XXI века сумел
справиться с «умиранием» банка на
время обеденного перерыва) всегда
добавит на ту же тему… И профес-
сиональные масс-медиа пишут…
Словом, «шумим, братцы, шумим».
По инерции — до сих пор очень
многие шумят на эту изрядно под-
надоевшую тему. Может — инерция.
Может — потому, что больше ничего
не умеют. Может — привыкли полу-
чать зарплату за шум на тему «совре-
менного банкинга».
Апологеты «развития» банкинга
любят вспоминать фразу, которую
приписывают Биллу Гейтсу: «Банки
отомрут: людям не нужны банки, им
нужны банковские услуги». Фраза
столь же претенциозная, сколь и бес-
смысленная. Поскольку её с равным
успехом можно применить к чему
угодно. Людям не нужен «Майкро-
софт», им нужно, чтобы компьютер
работал... Людям не нужны «Убер»
или «Яндекс», им нужно доехать на
удобном такси... Людям не нужна
проституция, им нужно… Ну, в об-
щем, вы меня поняли.
Забавно, но единственным ре-
альным продуктом тренда под на-
званием «Подпрыгиваем по поводу
банкинга будущего» стало появление
полноценного дистанционного бан-
ковского обслуживания. То есть
в сухом остатке — решена проблема,
которая является ключевой для мно-
гих бизнесов, сервисов, продаж и т.д.
и т.п., — проблема последней мили.
Теперь всё можно делать, никуда не
ходя. А уж посредством компьютера
или телефона — это кому как удоб-
но. Если для меня окончательное
и бесповоротное решение пробле-
мы последней мили — в интернет-
банкинге, то вы уже не сделаете ника-
кой революции никаким мобильным
приложением. Никакой геймизацией
(о ней, кстати, к счастью, почти за-
были). Это уже будет попытка взби-
вать пену позавчерашнего прилива.
И вот — цены продуктов у всех
примерно одинаковы. Все примерно
одинаково супер-пупер современны.
Обдиджиталились в равной степени.
Плюс-минус лишняя кнопка. Ну там
электронный консультант кое у кого
попискивает. А у других — ещё
и сводка погоды. И что далее? Во-
прос остался: на что ловить?
Вспоминаю собственную исто-
рию обретения того банка, который
меня устраивает. Для ясности — это
Абсолют Банк. Купился на обслужи-
вание: улыбки, интеллигентность,
качество человеческих коммуника-
ций менеджеров. Через какое-то вре-
мя очень захотелось полноценный
интернет-банкинг. А его у «Абсолю-
та» в ту пору не было. Председатель
правления банка как-то сказал: подо-
ждите примерно полгода. Ждал боль-
ше года (ну, дедлайны IТ-задач — это
вам не расчёт отправки марсохода,
тут со сроками никогда не угадаешь).
Дождался. С удовольствием пользу-
юсь полноценным ДБО. Не хуже, чем
у других (наверное, дотошно не срав-
нивал).
К чему эта история? К тому, что,
оказывается, техническое отстава-
ние — не обязательно проигрыш
в борьбе за клиента. Что качество
контактов с клиентом в банке было
поставлено так, что клиент был го-
тов ждать больше года, пока его
банк догонит остальных. То есть
выигрыш конкуренции — в комму-
никациях. Такой вот банальный вы-
вод. За пять веков банкинга ничего
не изменилось. Люди. Кадры решают
всё. Ну и прочие тезисы, подтверж-
дающие эту нехитрую мысль.
«Фейсбук» её уже подтвердил.
Сколько было шуму и гаму на тему
«Соцсети — это инновационный
путь продаж, продвижения, марке-
тинга» и пр. Банки, компании наот-
крывали корпоративных страниц
в соцсетях. Что только там ни вы-
творяли. Закончилось — у всех без
исключений — пшиком. Вялая груп-
па «френдов». Десяток лайков под
постами, из которых 90% ставится
собственными сотрудниками. И всё.
Если же есть яркий человек — в бан-
ке ли, компании ли — тысячи френ-
дов, битвы комментариев, сотни лай-
ков. Ответ, полагаю, ясен: человек
нужен. Человек интересен. Человека
ищут.
Что же до формул Гейтса… Когда-
то они уже были. Мол, с появлением
кинематографа отомрут театры. Не
отмерли. А на вопрос: «Вам нужны
театры или кино?» — ответ очеви-
ден: «Нам нужны актёры».
Не знаю, сколько ещё време-
ни уйдёт на угар диджитализации.
Сколько ещё электронных приблуд
подадут как «банкинг нового типа».
Стопроцентно уверен лишь в одном:
возвращение к человеку неизбежно.
Лучше всего ловится на живца.
АВГУСТ 2016
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
15
СОБЫТИЯ И КОММЕНТАРИИ
СОБЫТИЯ И КОММЕНТАРИИ:
КОЛОНКА ЯНА АРТА