Упрощенная HTML-версия
Н
есмотря на «игровое» на-
звание, подобная провер-
ка — довольно сложный для
любого банка экзамен, поскольку
у каждого тайного клиента есть
своя легенда и заготовлены специ-
альные вопросы на засыпку. При-
чём критерии оценки включают
множество пунктов, порой самых
неожиданных.
Судя по результатам, экзамена-
торам (которых было 68) Банк ВПБ
понравился. Звонки в call-центр,
например, ни у кого не вызвали тех-
нических затруднений. Приветли-
вость и активность консультантов
оценили 54 человека, столько же от-
метили содержательность и инфор-
мативность самой консультации.
Сотрудники рассказывали о про-
дуктах и услугах банка и подробно,
и просто, и доступно. Тестовые во-
просы (те самые, на засыпку) не ста-
ли проблемой для 60 консультантов
call-центра.
Тщательная инспекция не про-
пустила ни одного из офисов банка,
«придираясь» даже к таким мело-
чам, как внешний вид сотрудников
банка, — правда, почти всем он
показался достойным и подобаю-
щим. Более строго оценивали ак-
тивную заинтересованность в обще-
нии с клиентом — здесь отличную
оценку получил 51 сотрудник бан-
ка. На тестовые вопросы оператив-
но ответили 57 человек, а качество
консультации оценили как высокое
52 экзаменатора.
Ну и наиболее показательный
результат проверки — два из трёх
тайных клиентов готовы либо про-
должить сотрудничество с ВПБ, либо
стать его клиентами. Оценка высо-
кая, но есть над чем ещё работать.
ЧТО ОБНАРУЖИЛИ
ТАЙНЫЕ КЛИЕНТЫ
БАНК ВПБ С ПОМОЩЬЮ НАФИ УСТРОИЛ ОЧЕРЕДНУЮ ЕЖЕГОДНУЮ
проверку качества обслуживания, для чего пригласил тайных
клиентов. Под видом обычных клиентов специально подготовленные
люди оценивали работу консультантов во всех региональных офисах
и контакт-центре ВПБ.
СЕНТЯБРЬ 2016
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
19
СОБЫТИЯ И КОММЕНТАРИИ