Упрощенная HTML-версия
«ЗНАК
КАЧЕСТВА»
«ЗНАК КАЧЕСТВА» — ЭТО ОЦЕНКА КОМПАНИИ «БИЗНЕСДРОМ»
уровня качества клиентского сервиса организаций — поставщиков
финансовых услуг. До мая 2017 года оценка присваивалась в партнёрстве
с Аналитическим центром НАФИ. Оценка микрофинансовых организаций
проводится при поддержке Национальной ассоциации участников
микрофинансового рынка (НАУМИР).
Организация
Уровень оценки
«Знак качества»
Дата
присвоения
СК «Абсолют Страхование»
А1
18.04.2017
САО «ВСК»
А1
07.02.2017
СК «Зетта Страхование»
А1
22.05.2017
СК «Ингосстрах-Жизнь»
А1
15.11.2016
МФО «Мани Фанни»
А3
13.01.2017
ПАО «Банк «Санкт-
Петербург»
А1.ib*
17.05.2017
СК «Сбербанк
страхование жизни»
А1
16.03.2017
ИК «Фридом Финанс»
А1
08.12.2016
* Оценка «Знак качества.ib» (например, А1.ib) — мнение компании «Биз-
несДром» об уровне качества клиентского сервиса банка — системы
интернет-банкинга.
ШКАЛА ОЦЕНКИ
А1
А2
АЗ
ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ:
организация предоставляет услуги высокого качества
B1
B2
B3
УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ:
у организации могут возникнуть проблемы
с исполнением обязательств, либо
качество предоставления услуг может
не соответствовать наилучшим практикам
C
D
НИЗКИЙ УРОВЕНЬ:
организация предоставляет услуги низкого качества,
либо является мошеннической, либо может
не исполнить свои финансовые обязательства
СК «Зетта Страхование» — А1,
«Наивысший уровень качества услуг»
Положительное влияние на «Знак качества» оказали: вы-
сокий уровень качества потребительского сервиса, опера-
тивное решение возникающих спорных ситуаций, полно-
та и прозрачность раскрытия информации на сайте.
Финансовый анализ показал высокую финансовую устой-
чивость компании — высокое значение коэффициентов
ликвидности активов, текущей ликвидности, а также
высокое отклонение фактического размера маржи платё-
жеспособности от нормативного. В качестве позитивных
факторов также отмечены: система многоступенчатой
оценки рисков, применение современных методик оценок,
проведение стресс-тестирований, наличие интегрирован-
ной платформы с актуальными детализированными дан-
ными о клиентах.
В течение последних лет под руководством опытной ко-
манды компания в разы увеличила свою чистую прибыль,
новостной фон вокруг организации положительный.
В ходе проверок «Тайный покупатель» проверяющие от-
метили профессиональность сотрудников и высокий уро-
вень проводимых консультаций. Даны рекомендации по
оптимизации работы сервиса колл-центра.
ПАО «Банк «Санкт-Петербург» —A1.ib,
«Наивысший уровень качества системы интернет-
банкинга»
Отмечен высокий уровень функциональности интернет-
банкинга, в системе реализовано множество функций,
способных упростить клиентам пользование продуктами
банка. В их числе система WIkiPay, автоматические подпи-
ски на налоговые платежи и штрафы ГИБДД. Есть возмож-
ность запрашивать необходимые справки с возможностью
получения в любом отделении в любом городе.
Также в рамках комплексной проверки положительное
влияние на оценку оказали: реализация опций для опе-
ративной связи клиентов с банком, наличие кредитных
рейтингов высокого уровня от ведущих рейтинговых
агентств. В числе позитивных факторов выделены: репу-
тация организации и менеджмента, положительный ин-
формационный фон, отсутствие претензий и санкций со
стороны надзорных органов.
Для дальнейшего развития сервиса даны рекомендации
по внедрению дополнительных способов защиты системы
интернет-банкинга, а также по оптимизации работы офи-
циального сайта компании.
«Знак качества» — уникальная на российском рынке
унифицированная система оценки качества уровня потре-
бительского сервиса финансовых организаций. Оценка при-
звана помочь потребителям лучше ориентироваться втом,
какие финансовые организации предлагают лучший и надёж-
ный сервис, кто использует наиболее передовые практики
и действительно предоставляет лучшее качество услуг.
Методика оценки включает в себя как анализ докумен-
тов организации, так и полевые испытания качества рабо-
ты персонала в офисах, а также тестирование клиентско-
го программного обеспечение организаций.
Специалистами компании «БизнесДром» проводится
анализ публичной и внутренней информации, а также фик-
сируются уровень удовлетворённости клиентов, принима-
ются во внимание официальные данные регулятора.
В рамках оценки «Знак качества» производится ана-
лиз уровня раскрытия информации, условий типовых кон-
трактов, системы управления и риск-менеджмента, уровня
финансовой устойчивости, качества и удобства инфра-
структуры клиентского сервиса и другие параметры. Ак-
туальные уровни оценки «Знак качества» размещаются на
официальном сайте ООО «БизнесДром» http://bizdrom.com.
ИЮНЬ–ИЮЛЬ 2017
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
67
АНАЛИЗ:
РЕЙТИНГИ