Александр Зарецкий: «Рынок должен меняться, чтобы слово «страхование» внушало не страх, а уверенность» A− A= A+

На вопросы Павла Самиева, генерального директора «БизнесДром», управляющего директора НРА о каналах продаж, банкостраховании и мисселинге в интервью порталу Finversia.ru и журналу «Банковское обозрение» ответил Александр Зарецкий, президент страховой компании «МетЛайф».

- Александр, приветствую. Сегодня мы поговорим о рынке страхования жизни и о банкостраховании. Страхование жизни показало в прошлом году рекордные темпы прироста. Были опасения, что эта динамика существенно замедлится, в связи с этим вопрос: какая сейчас ситуация на рынке?

- Добрый день, Павел. Рынок продолжает расти примерно теми же темпами, которыми он рос и в прошлом году. Основным фактором роста, по-прежнему, является, инвестиционное страхование жизни. Предложение страховщиков хорошо ложится на потребности банков избавиться от излишка пассивов и заработать хороший комиссионный доход. В первой половине этого года так же оживилось потребительское кредитование, что тоже привело к росту страховых премий по этому виду.

Все материалы Finversia-TV

- Банкострахование сейчас вышло вперёд даже по сравнению с агентским каналом продаж. Впервые за всю историю банки стали каналом номер 1 канал для страховых компаний. Насколько этот трэнд будет устойчивым, не получится ли, что снова агенты обгонят банки? Может быть банки, при восстановлении объемов кредитования снова заинтересуются привлечением пассивов и перестанут активно продавать страховые услуги?

- Если оглянуться на 12 лет назад, то такого понятия, как банкострахование в России практически не было. Мы были одним из пионеров, которые убеждали банки в том, что предложение страховых программ может быть для них интересно. Прошло время, и сегодня на долю этого канала приходится более 90% сбора всех премий по личному страхованию (кроме ДМС). Что определило такой быстрый рост? Наверное, прежде всего то, что, начиная с середины 2000-х мы видели стремительный рост банковской розницы. На рынок приходили новые игроки, шло быстрое построение филиальной сети отделений, наблюдался бум потребительского кредитования. Это, в свою очередь, привело к резкому росту продаж кредитного страхования жизни. В 2014 году, когда кредитование сжалось, банки начали продвигать другие страховые программы и, прежде всего, инвестиционное страхование жизни. Если посмотреть еще на 5 лет вперед, то думаю, что банкострахование продолжит играть важнейшую роль для рынка, но продукты и система продаж будут значительно меняться. Основными драйверами этих изменений будет смена бизнес модели розничных банков и давление со стороны регуляторов.

- По поводу смены бизнес-модели банков. Мы часто слышим прогнозы, что они будут очень сильно сокращать сеть отделений. Во всём мире банковские офисы отмирают, и, в скором времени, мы получим большинство банков без офисов. Этот тренд может поменять структуру продаж страховых продуктов?

- Конечно. На мой взгляд, в этой ситуации страховые компании могут играть более значимую роль, чем сегодня, когда они, по сути, являются продуктовыми фабриками. Все продажи делаются в банках и сотрудниками банков. Зачастую, продажа страхового продукта происходит в пакете с основной банковской услугой. При трансформации, о которой мы сейчас говорим, для банка будет важно иметь другие каналы предложения страховых услуг. Как это будет выглядеть, можно представить уже сегодня. Первое, что нужно отметить - это то, что личное страхование остаётся услугой, которая продается, а не покупается. Поэтому, если говорить об интернете, то вряд ли клиенты массово будут искать себе страховку онлайн (кроме ОСАГО). Скорее всего в интернете страхование будет предлагаться все так же, как дополнение к банковской услуге. Другой, более активный канал, существует уже сегодня. Это телемаркетинг, когда страховая услуга предлагается клиенту банка по телефону. Однако и в этом случае речь идёт об относительно простых и недорогих программах. Если же говорить о сложных страховых услугах, сочетающих защиту от серьезных рисков с долгосрочными накоплениями и инвестициями, то, скорее всего, здесь наиболее эффективно будет работать сочетание каналов. Например, первая информация о клиенте получается через интернет, телефон используется для назначения встречи, а определение потребностей и страховое решение выясняется во время личной встречи клиента с финансовым консультантом (агентом). И в случае с телемаркетингом, и в случае с омниканалом, страховая компания уже может выступать не только, как поставщик продукта, но и как партнёр, способный научить и организовать эффективную систему продаж.

- Основная проблема, которая существует сегодня при продаже страхования через банки – это мисселинг. Банковские менеджеры сильно замотивированы на продажу как можно большего числа страховых продуктов. Однако это накладывается на, зачастую, недостаточную квалификацию персонала и сильную его ограниченность по времени. То есть, за отведенные 5 минут можно успеть рассказать о ставках по депозитам, но раскрыть все тонкости страхования получится вряд ли. В чём главный корень этого зла и как мы можем справиться с мисселингом на рынке?

- Для обученного агента страховой компании необходимо минимум полчаса, чтобы встретиться с клиентом, вскрыть потребность, и предложить ему страховую программу, которая отвечает этим потребностям. Сегодня, у банков, с моделью дорогих отделений и штатных сотрудников нет этого получаса, нет даже десяти минут на то, чтобы это сделать. Поэтому страхование предлагается либо как добровольно-обязательная часть банковской услуги (кредитка), либо в форме, близкой к банковскому продукту, понятному для клиента, либо упаковывается в простую и дешевую коробку «на сдачу». Во многих случаях осознанность клиента в том, что и для чего он купил, минимальна.

- Как же можно решить эту проблему? Если у банковских менеджеров нет времени на то, чтобы нормально обеспечить продажу, то как можно справиться с мисселингом в таком случае?

- Я думаю, что эта ситуация будет эволюционировать. Финансовая грамотность клиентов растет. Если рынок будет продолжать делать такие вещи, скорее всего, в ближайшее время слово «страхование» начнет вызывать стойкое отторжение у клиентов. Уже сейчас страховщики и банки понимают, что нужно менять то, как предлагается страховая услуга. С другой стороны, мы также видим, что эта проблема очень беспокоит регуляторов. Их не устраивает растущее количество жалоб, связанное именно с мисселингом, в основном, в банковских учреждениях. Поэтому, я думаю, что будет меняться регулирование. Первым шагом, возможно, будут новые базовые стандарты, над которыми сегодня работает страховое сообщество.

- Внедрение нового срока периода охлаждения: насколько эти изменения условий смогут снизить давление и улучшить ситуацию с точки зрения клиента?

- На мой взгляд, это тоже позитивный фактор. У клиента будет больше времени, чтобы осознать, что за услугу он купил и нужна ли она ему. Если продажа была сделана некачественно, он вернется в банк и откажется от страховки. В этой ситуации, рано или поздно, и банк, и страховая компания придут к необходимости повышения качества продаж и улучшения страховых продуктов, повысив их ценность в глазах клиента.

- Сейчас общее число банков на рынке сокращается, это, в том числе, результат «чистки» рынка. Растет ли при этом количество банков-партнёров, которые продают ваши продукты? Может быть активизировались региональные банки, которые раньше были не очень активны в этой части? Сколько сейчас у вас банков-партнёров? И какие требования вы, прежде всего, предъявляете к банкам?

- Наша компания была одной из первых на рынке банковского страхования. Я помню ещё в 2002-ом – в 2003-ем году мы начинали кредитное страхование жизни с одним из банков, который, как раз в то время, начинал предлагать ипотеку. Рынок складывался так, что со временем, по мере развития банковской розницы, по мере развития банковских структур, они создавали свои кэптивные страховые компании, и часть страхового бизнеса переходила к этим компаниям.

Мы не являемся частью банковской структуры, поэтому мы работаем на открытом конкурентном рынке. У нас нет каких-то особенных требований к нашим партнёрам. Мы конечно же заинтересованы в том, чтобы партнёрство было долгосрочным и взаимовыгодным. А это возможно лишь тогда, когда есть баланс между интересами банка, страховщика и клиента. Сегодня у нас есть такие партнеры, с которыми нам нравится работать, и мы стараемся помочь им в их бизнесе. Если говорить о кредитном страховании жизни, то нам удаётся, в дополнение к стандартным кредитным страховкам, предлагать дополнительные страховые покрытия, которые повышают привлекательность продукта. Кроме того, мы проводим специальное обучение сотрудников банка, предлагающего такие программы, чтобы повысить проникновение услуги. У нас есть опыт и наработанные технологии в телемаркетинге страховых программ. Это, на самом деле, очень сложная и уникальная технология. Здесь очень сложно балансировать на грани прибыли, потому что очень важно, какой процент клиентов, которым ты звонишь, согласится приобрести страховую программу. И самое важное здесь – какой процент этих клиентов останется с компанией в последующие годы.

Нам удалось набрать экспертизу в этом вопросе, и у нас хорошие показатели проникновения. Из тех кому мы дозваниваемся, до 20% соглашаются приобрести страховые программы и «сохраняемость» таких клиентов мы сейчас довели уже до 56% год к году. Это тоже очень хороший результат. Он, конечно, чуть ниже, чем наша цель в 60%, но, если, например, сравнивать с теми страховыми коробками, которые банк продаёт в своих отделениях, там «возобновляемость» близка к нулю. Получается, что, продав страховую программу, на следующий год банк и страховая компания теряют этого клиента. В случае с телемаркетингом мы решаем сразу две задачи: имеем доступ к клиенту и совершаем продажу, не используя банковские отделения и банковских специалистов. Таким образом, мы снижаем операционную нагрузку на банк, а, с другой стороны, мы обеспечиваем достаточно высокую «возобновляемость». То есть, эти клиенты остаются с банком, который продолжает получать комиссию. Я думаю, что по мере «ухода» банков в онлайн, этот канал продаж будет становится все более популярным.

- Перейдем к финальному вопросу. «МетЛайф» – международная группа, при этом российская компания является одной из самых заметных в международной структуре. Как видят Россию иностранные компании, в частности MetLife? Насколько российский рынок приоритетен в ближайшей перспективе? Был момент, когда мы слышали очень позитивные оценки: быстро растущий рынок, с огромными возможностями. Как можно оценить текущее видение иностранных акционеров?

- Россия – это большая страна, и ее страховой рынок еще значительно отстает даже от других развивающихся стран. Поэтому для инвестора, который готов «играть в длинную», наш рынок остается привлекательным. С другой стороны, сегодня финансовые рынки многих стран (включая и Россию) переживают непростые времена, вызванные затяжным падением процентных ставок. Это давит на маржу прибыльности и заставляет финансовые организации менять среднесрочные стратегии. Парадигма погони за «долей рынка любой ценой» уходит в прошлое. Те, кто это вовремя не понял, сталкиваются с серьезными проблемами, примеры такого поведения есть и на российском рынке.

В основе нашей обновленной стратегии лежит контроль за расходами, повышение эффективности, в том числе за счет автоматизации, фокус на те продукты и каналы, которые дают требуемый возврат на капитал, и, наоборот, оптимизация низкомаржинальных направлений бизнеса. В целом эта стратегия позволяет добиваться хорошего финансового результата, который устраивает наших акционеров и позволяет нам уверенно смотреть в будущее.