Упрощенная HTML-версия
БДМ:
Со стороны может показаться,
что вашей службе в Альфа-Банке
особо и делать-то нечего: сформи-
рованный имидж, стопроцентная
узнаваемость, отличная репутация —
как говорится, все при вас. Не скучно
вам в таком благополучии? Где поле
приложения творческих сил?
Ваш вопрос отсылает меня к тому
времени, когда я только переходил на
работу в Альфа-Банк и слышал одно-
типный вопрос: что такое PR — ис-
кусство или бизнес? И тогда и сейчас
отвечаю одинаково — бизнес. Причем
системный бизнес. Помню, тогда еще
шутил по поводу того, что нет ниче-
го проще, как создать некую систему:
начать с 1 января новую жизнь или
бросить с понедельника курить. А вот
добиться того, чтобы эта система ра-
ботала и через год — совсем другое
дело. Здесь требуется большой и на-
пряженный труд.
Приятно, что кому-то кажется,
будто все здесь идет само собой. Но на
деле работает система — отлаженная,
построенная на взаимодействии раз-
личных подразделений, с рядом еже-
годных мероприятий, оперативным
реагированием. Поддерживать и раз-
вивать такую систему — это бизнес.
И я не считаю, будто наша задача —
постоянно удивлять окружающих.
Сам по себе банковский мир должен
быть достаточно консервативным.
Ведь что такое банк? Это — доверие
клиентов. А вы станете доверять свои
деньги некой эксцентричной струк-
туре? Вряд ли…
БДМ:
Не думаю, однако, что ваша
«спокойная» жизнь оставляет время,
чтобы почивать на лаврах…
Так ведь бежать марафон много слож-
нее, нежели спринтерскую дистанцию.
Выложиться в яркой разовой акции—
это хорошо, но мало. Нужно развитие.
К тому же и задачи меняются: если в
первой половине своей жизни Альфа-
Банк был банком крупных корпо-
ративных клиентов, то сейчас он по
преимуществу розничный. А это со-
вершенно разные сегменты, иные
технологии, другие подходы. Вообще
простота и удобство — то, что явля-
ется символом Альфа-Банка, — тем не
менее нуждается в постоянном про-
движении и объяснении.
…Так что мне, конечно, не скучно.
Быть может, в моей жизни не так мно-
го праздников, зато есть движение. Вот
года полтора назад появилось у нас
новое направление — сейчас Альфа-
Банк представлен во всех социальных
сетях.
БДМ:
Ну, это нынче модное
поветрие…
Как раз вовсе не потому, что это «мод-
но». Да и пытаться что-то продавать в
социальных сетях, на мой взгляд, со-
вершенно неправильно. Для нас это
просто иная форма общения, понят-
ная и удобная для определенной части
наших клиентов.
БДМ:
А вы отслеживаете, какие
мнения о вашем банке высказывают
пользователи?
Конечно, следим. Но все-таки глав-
ное — это диалог в сети. Нам зада-
ют много вопросов, обращаются с
просьбами. К слову сказать, непо-
средственно с социальными сетями
у нас работают всего четверо сотруд-
ников — плюс в 10 раз больше спе-
циалистов различных подразделений
банка. Я же говорю: это — система.
И вопросы всегда конкретные. Ска-
жем, живет в каком-то городе де-
вушка, которая пользуется нашей
ко-брендовой картой, значит, нужно
вовремя сообщить ей о новых про-
дуктах или услугах по этой карте — то
есть ей не надо специально заходить
на наш сайт, искать информацию, все
с доставкой на дом.
…Возвращаясь к началу разговора:
правильный бизнес — это не про рыв-
ки, а именно про налаженную систему.
Вот этой системности, отлаженности
у нас в России часто, к сожалению, не
хватает. Вслед за каким-то прорывом
нередко следует своего рода релак-
сация. Ну, к примеру, выпустили на
рынок хороший продукт, снискали
успех, а потом постепенно уронили
качество — и пришлось уходить с
рынка. Именно потому, что не хватило
системности. Правда, сейчас ситуация
все-таки лучше, чем лет 10 назад, но в
целом проблема осталась.
Вот так же системно, внимательно
надо относиться и к имиджу банка —
ведь это, по сути, все, что у него есть.
К чести Альфа-Банка, он всегда, в лю-
бые трудные, кризисные времена вы-
полнял свои обязательства. И это —
главное.
С другой страны, когда банк спе-
циализировался на корпоративном
бизнесе, поддержать имидж можно
было, скажем, устроив какой-то боль-
шой, хороший концерт для клиентов.
Но когда их количество переваливает
за семь миллионов — а как раз столь-
ко сейчас у нас розничных клиентов,
надо искать какие-то другие формы.
Например, подарить городу на свое
20-летие 4D-шоу — его смогли уви-
деть 800 тысяч москвичей…
БДМ:
Но любое шоу, каким бы хоро-
шим оно ни было, — все-таки лишь
яркая вспышка. А помните, сколько
шума в прессе было в 2005 году,
когда начали открываться офисы
«Альфа-Банк-Экспресс» и возник-
ли вполне естественные стартовые
проблемы? Как в такой ситуации
уберечь имидж?
Знаете, есть в Альфа-Банке то, что
лично мне дает возможность творче-
ской реализации, —это преимущества
частного банка. Тогда, в 2005-м, стало
ясно, что рынок будет развиваться че-
рез сервис, и клиенты предпочтут тех,
кто предложит им удобное, быстрое и
качественное обслуживание. И если
мы в ту пору в чем-то и ошиблись, так
в том, что недооценили востребован-
ность таких услуг. Отсюда и старто-
вые проблемы, о которых вы сказали
и с которыми, кстати, мы довольно
скоро справились. Для этого, правда,
пришлось сделать шаг назад и пере-
форматировать все отделения. Это то,
чем сейчас занимается Сбербанк, но
там параллельно существуют отделе-
ния нового формата и традиционные
офисы. А мы взяли паузу и сделали
все без исключения офисы вот такими
январь–февраль 2013
Банки и деловой мир
7
позиция