Упрощенная HTML-версия
Полюби меня, клиент…
Первое, что приходит на ум при упо-
минании о мерах по улучшению ре-
зультатов деятельности, — клиентоо-
риентированность. И действительно,
одним из важных пунктов изменений
стала работа банков над повышением
лояльности клиентов.
Большие инвестиции были сдела-
ны в разработку новых предложений,
в частности — высокотехнологичных
сервисов, призванных привлечь но-
вых клиентов. Но понимая, что без
соответствующей поддержки со сто-
роны персонала инновациям суждено
«пылиться», в Сбербанке например,
внедрили комплекс внутренних и
внешних исследований качества об-
служивания и удовлетворенности кли-
ентов, а также наладили работу с обра-
щениями. Основным инструментом на
этом этапе преобразований стала си-
стема «обучения по качеству» для раз-
личных категорий сотрудников.
«Как
результат, качество обслуживания в
офисах банка, по оценкам клиентов,
в 2012 году достигло беспрецедентных
92% (прирост составил 15%), при этом
критерии оценки были существенно
ужесточены по сравнению с 2011-м»
, —
рассказывает
Полина ТРИЗОНОВА
из пресс-службы Сбербанка.
Банк планирует продолжать раз-
витие в данном направлении и в бу-
дущем году ввести в практику новые
форматы обслуживания, в частно-
сти — видеозвонок и онлайн-чат на
сайте банка, онлайн-демонстрации в
контакт-центре различных карт, гра-
фиков платежей и т.п., видеозвонок
в контактный центр из офисов банка
через терминалы Big Pad.
В Банке24.ру взялись за верхи:
«В прошлом году мы провели экспери-
мент, назвав его «свободная касса».
Топ-менеджеры и средний менеджмент,
Банки идут
по
известным
координатам
эффективности
Арсенал «отраслевых» средств для увеличения прибыли
(поиск дешевых денег, попытки договориться с государством или
переманивание продажников, которые приведут с собой богатых
клиентов) постепенно сходит на нет, а конкуренция заставляет почти
сражаться за клиентов. Дабы отчетность не подвела, банкиры всерьез
взялись за повышение результативности труда своих сотрудников.
В итоге прошлый год стал годом реализации мер по оптимизации
деятельности и повышению эффективности работы персонала.
Татьяна СУСЛОВА
Ведущий специалист
по подбору персонала
кадрового центра «ЮНИТИ»
100
Банки и деловой мир
июнь 2013
анализ:
Кадры, которые решают