Упрощенная HTML-версия
с платежной системой «Золотая Ко-
рона», что также дает нам возмож-
ность для маневра.
Что касается терминалов, то их
сеть мы только начинаем развивать.
Здесь тоже два пути: традиционный
эквайринг через собственную сеть
(за три года число терминалов МТС
Банка выросло с 400 до 2500), но ак-
цент все-таки мы хотим сделать на
мобильном и интернет-эквайринге.
В ближайшее время мы выйдем на
рынок с приложением, которое по-
зволяет использовать мобильник и в
традиционном эквайринге.
Не так давно я знакомилась с
интересной статистикой, согласно
которой число покупок, сделанных
непосредственно в магазинах, умень-
шилось на 10%, а вот количество
интернет-покупок заметно возросло.
Это хороший сигнал для рынка.
БДМ:
А что говорит статистика о
карточных предпочтениях клиентов:
какие карты они чаще выбирают —
дебетовые или кредитные?
Мне кажется правильнее сегодня
делить карты по другому признаку:
обычная это карта или ко-брендовая,
бонусная, связанная с системой ло-
яльности, — потому что будущее
именно за ними. Это психология:
кто-то накапливает мили, кто-то с
удовольствием копит бонусы, пото-
му что все любят какие-то подарки
и сюрпризы. В последнее время ста-
ли популярными карты cash back, на
которые возвращается определенный
процент суммы, потраченной на по-
купки. А вот обычные кредитные
карты, по моему мнению, перестали
быть интересны как банкам, так и
клиентам. Другое дело, что даже де-
бетовая карта должна быть с овер-
драфтом — чтобы выручить своего
хозяина в непредвиденной ситуации.
Ну и конечно, виртуальные карты,
возникшие с развитием интернет-
торговли— это, кстати, к нашему раз-
говору о безопасности платежей. Та-
кая карта, существующая в качестве
дополнения к основной, создается на
короткий срок и не имеет, так сказать,
«материальной» формы. Вы перево-
дите на этот счет ту сумму, которая
требуется для покупки, и расплачи-
ваетесь через Интернет — а через ме-
сяц или через три карта «исчезает».
Никакой поживы для мошенников
и никакой почвы для виртуального
преступления…
БДМ:
Все же такой серьезный рост,
наверное, имеет и свою оборотную
сторону. Скажите, вы оказались го-
товы к такой скорой положительной
динамике?
Прежде всего, мы к ней загодя гото-
вились, зная, что пластиковый биз-
нес —дело, довольно трудозатратное.
В «ручномрежиме» здесь не справить-
ся. Поэтому первое, что требуется, —
технологии. Второй момент — кадры.
Тот, кто работает с картами, знает,
как много сил и времени отнимает,
например, претензионная работа.
И хотя наш продукт предусматривает
определенные самостоятельные дей-
ствия в тех или иных ситуациях, все
же первое побуждение клиента, по-
павшего в такую ситуацию, — сроч-
но звонить в банк. Да что говорить,
как-то мне нужно было заблокиро-
вать свою карту, и я уже начала было
набирать номер банка, хотя знаю как
минимум шесть способов сделать это
самостоятельно.
Да и погашение кредита: пока, не-
смотря на все технологические уси-
лия, многие клиенты предпочитают
принести деньги в банк лично и вза-
мен получить «бумажку с печатью».
Дело привычки, которую так быстро
не преодолеешь. А преодолевать ее
придется тоже с помощью современ-
ных технологий, приучая людей рас-
плачиваться через терминалы само-
обслуживания, через Интернет или
по мобильнику. Много внимания
требует и call-центр. И конечно, осо-
бый разговор об IТ-службе, на пле-
чах которой — и бесперебойность
работы системы, и надежность, и
безопасность.
БДМ:
То есть с ростом справляетесь…
А будете ли гнаться за количеством
и дальше?
Конечно, количественный рост в на-
ших планах есть, но это уже не глав-
ное. На первый план выходит именно
качество обслуживания. Не просто без
сбоев — это арифметика (хоть и труд-
ная, надо сказать), а с качественным
движением вперед, с внедрением все
новых и более комфортных сервисов.
И потом, эмитировать несколько мил-
лионов карт — полдела, важно, сколь-
ко среди них активно работающих и
насколько довольны ими клиенты.
БДМ:
А кто ваши клиенты, Елена? Вы
могли бы дать «усредненный» пор-
трет держателя карты МТС Банка?
Общий портрет — вряд ли, потому
что даже по возрасту клиентура де-
лится на несколько сегментов. Тем не
менее мы представляем себе типовые
группы, если исходить из их потреб-
ностей. Представители одной из них,
скажем, увлекаются шопингом, дру-
гая объединяет любителей кредитов,
третья—«путешественников», много
летающих по всему миру и т.д. Вся эта
информация —чисто рабочая, но она
позволяет нам посылать свои предло-
жения «в яблочко». Потому что делать
продукт для всех и каждого — не со-
всем эффективно, да и клиент может
запутаться в десятках предложений
(в конце концов он просто переста-
нет на них реагировать). И каким бы
массовым ни был карточный бизнес,
индивидуальный подход возможен
и здесь. Во всяком случае, именно к
этому мы стремимся.
Беседу вела
Людмила КОВАЛЕНКО
Зачем до бесконечности множить число
отделений, чтобы привлечь новых клиентов?
«Пластик» принципиально меняет
характер работы с ними
26
Банки и деловой мир
июнь 2013
Бизнес из первых рук:
спецпроект