Упрощенная HTML-версия
БИТВА ЗА КЛИЕНТА
ПРОДОЛЖИТСЯ
1
Для любой кредитно-финансовой организации наи-
более важным нематериальным активом является
доверие к ней. Отсутствие доверия к банку среди клиен-
тов обычно приводит к печальным последствиям, наи-
более очевидными из которых становятся отток вкладов
и неплатежи по кредитам. Однако есть и другие риски, по-
мимо снижения платёжной, сберегательной или заёмной
активности. Доверие к банкам как к поставщикам услуг
среди потребителей, по данным НАФИ, находится на са-
мом высоком уровне — 74%. Для сравнения: у страховых
компаний этот показатель равен 44%, микрофинансовых
организаций — 14%, инвестиционных компаний — 21%.
При этом мошеннические действия по отношению к банку
недопустимыми считают единицы, а уже в случае со стра-
ховыми — около трети россиян. Однако несмотря на то
что банки пользуются наибольшим доверием у потреби-
телей, подобное отношение носит неустойчивый характер:
только весной 2014 года этот показатель снизился с 78 до
65%—на фоне действий регулятора, а в текущей ситуации
есть ещё множество факторов, которые могут негативно
сказаться на нём. В нестабильных условиях внешней сре-
ды золотым правилом можно назвать необходимость по-
стоянной коммуникации с клиентами и бережное отно-
шение к собственному имиджу и репутации, потому что
их восстановление с помощью какой-либо маркетинговой
активности обходится очень дорого, особенно с учётом
необходимости сокращать издержки в настоящее время.
3
Возвращаясь к вопросу доверия, следует пони-
мать, что неизбежны изменения в финансовом
поведении клиентов. Если на общую экономическую
ситуацию банк (или любая другая финансовая организа-
ция) непосредственно повлиять не может, то повышение
лояльности клиентов вполне в его силах. При этом при-
верженность поставщику услуг не всегда регулируется
скидками, бонусами или подарками — для финансового
рынка гораздо важнее прозрачность, или предсказуемость,
организации. Другими словами, потребителю необходимо
знать, чего ожидать от банка и как именно он может ре-
шить проблему клиента, если таковая возникнет. Поэтому
прямо сейчас можно начать работать над повышением эф-
фективности каналов обратной связи с клиентами, чтобы
не потерять их в сложных условиях уменьшения их финан-
совой активности, когда даже незначительное снижение
удовлетворённости работой банка может повлечь за собой
отказ от пользования его продуктами.
4
Кризис в любом случае является драйвером рынка,
потому что игрокам приходится меняться, эволюци-
онировать и придумывать новые стратегии для выживания
в сложных условиях. В первую очередь, конечно, это поиск
Ирина ЛОБАНОВА
Руководитель Департамента исследований
банковского сектора НАФИ
ДЕКАБРЬ 2014
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
41
ИТОГИ И ПРОГНОЗЫ:
АНКЕТА БДМ