Упрощенная HTML-версия
сектора и к системе резервирования на более разумный.
В сложной ситуации на рынке, да и в России в целом, сто-
ит вспомнить предыдущие кризисы, учесть их уроки, а не
заставлять граждан метаться со своими накоплениями от
банка к банку. Должно продолжиться и разумное сниже-
ние ключевой ставки. Думаю, к лету будет уже более понят-
на перспектива для банков и всей экономики: куда дальше
держим курс. Впереди — много работы.
3
Пока экономика — не в лучшем состоянии. Но мо-
жет выйти так, что цены на основные экспортные
товары начнут повышаться, и создастся обманчивое
впечатление, что опять всё «вроде бы ничего». Потому
что как раз уроки предыдущего кризиса не пошли на
пользу. Ко всему прочему добавились санкции, которые
многие отрасли сполна ощутили на себе (хотя до конца
ещё не прочувствовали). Безусловно, надо принимать
меры, в том числе антикризисные программы для рынка
труда. Прежний «кризисный» опыт один в один исполь-
зовать нельзя. И хотя за прошедшие годы что-то измени-
лось к лучшему, негатива тоже хватает. Самые большие
минусы — более высокая инфляция и рост безработицы.
Мы все привыкли жить комфортно, и многие не гото-
вы к падению жизненного уровня, не понимая, для чего
нужны жертвы. Ведь пока нет единого курса, который
бы всех объединил. И люди болезненно реагируют, когда
их лишают прежних благ, заработанных упорным тру-
дом. Так что необходимы эффективные меры: снижать
инфляцию, остановить рост безработицы, помогать
малому бизнесу, субсидировать создание рабочих мест
для выпускников вузов, давать на-
дёжный старт молодёжи.
4
Современный антикризисный
план не содержит програм-
мы структурных реформ. А без неё
невозможно вывести экономику
из стагнации. Программа должна,
в частности, содержать меры, направленные на поддерж-
ку строительства в рамках госпрограммы и социальной
ипотеки, на сохранение жилья для заёмщиков, на пони-
жение ставок (причём не только по программам социаль-
ной ипотеки). Ипотека должна быть действительно до-
ступна любым категориям граждан. В сфере ЖКХ важно
гарантировать недопущение роста платежей и ухудше-
ния качества услуг.
Ещё одно положение — нужно ограничить право про-
изводителя на произвольное повышение цен. Отдель-
ную поддержку должен получить агропромышленный
комплекс. Необходимо возродить и поддерживать его
кредитование на приемлемых условиях — что опять же
6
Новый, 2015 год вступил в свои права даже по восточному календарю, где символ
года — Коза, очень прагматичное животное. Нам, банкирам, профессионально
положено быть трезвыми реалистами. Поэтому в данной экономической ситуации при-
оритетным направлением работы всех сотрудников нашего банка остаётся повышение
качества обслуживания клиентов.
В декабре 2014 — январе 2015 года в 56 региональных офисах банка проводи-
лась проверка качества обслуживания клиентов методом «Тайный покупатель»
с привлечением известного маркетингового агентства. Проверялись следующие
параметры: внешний и внутренний вид офиса, встреча клиента, доброжелатель-
ность, вежливость сотрудников, выявление потребностей, презентация продукта,
завершение консультации, субъективные оценки проверяющих. Итоговая оценка по
всему исследованию получилась достаточно хорошей — 79%. Но вот за серьёзные
параметры, относящиеся к встрече и выявлению потребностей клиента, — оценки
средние. Так что у нас широкое поле для деятельности… Поэтому именно на эти
аспекты работы с клиентами мы обратили особое внимание руководителей и персо-
нала региональных офисов, подразделений, расположенных в московском регионе,
а заодно — и сотрудников тех отделений, которые не попали в число исследуемых.
Поскольку проверка оказалась эффективной, «тайные покупатели» будут оценивать
нашу работу и в будущем, на постоянной основе.
ЧТО ОБНАРУЖИЛ
«ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
Татьяна САДОФЬЕВА
Вице-президент
ОАО «Банк Российский
Кредит»
Современный
антикризисный
план,
к сожалению
, не содержит программы
структурных реформ. А
без неё
невоз-
можно
вывести
экономику из стагнации
40
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
МАРТ 2015
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК:
АНКЕТА БДМ