Упрощенная HTML-версия
Степень точности и подробности ответов даст необходи-
мое представление об эффективности деятельности работы
IT-инфраструктуры и позволит выявить проблемные области.
А на основе этих выводов можно переходить к следующе-
му этапу: определение круга требований к услуге, исполнителю
и стоимости.
Требования—это своеобразный фильтр, который позволя-
ет отсеять несостоятельных в той или иной степени поставщи-
ков ещё на этапе подготовки конкурса.
Это обеспечит заказчику отсутствие рисков, связанных:
•
с будущим ухудшением качества сервиса;
•
с внезапным прекращением оказания услуг.
ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГЕ
Показатели, которые действительно важны: KPI и SLA
Существует расхожее мнение, будто уровень сервиса —
величина качественная и субъективная и количественному
измерению никак не поддаётся. Но на самом деле это всего
лишь миф. Существует два основных измерителя, которые
должны интересовать заказчика и отражать все его требо-
вания к выполнению услуги: SLA и KPI. Что означают эти
аббревиатуры?
SLA
(англ. Service Level Agreement) — соглашение об
уровне предоставления услуги. Термин методологии ITIL,
обозначающий формальный договор между заказчиком
услуги (следует помнить, что заказчик и конечный пользо-
ватель — это разные понятия) и её поставщиком, содер-
жащий описание услуги и, самое главное, согласованные
временные рамки предоставления данной услуги.
KPI
(англ. Key Performance Indicators) — ключевые
показатели эффективности сервиса, основанные на мет-
риках, определённых в SLA.
Но для того чтобы установить эти показатели, прежде всего
следует определиться с составом требуемой услуги. Детальное
и полное описание состава услуги даёт понимание того, из чего
состоит её стоимость и какие процессы заказчик не будет опла-
чивать дополнительно. Кроме того, определяются зоны ответ-
ственности относительно работы оборудования. В идеале в зону
ответственности единого стратегического партнёра (поставщи-
ка услуг) должны входить все процессы, обеспечивающие рабо-
ту того или иного оборудования.
После того как определены подробные требования к соста-
ву услуги, права и обязанности сторон, заключающих договор,
можно переходить к согласованию показателей.
ТРЕБОВАНИЯ К ИСПОЛНИТЕЛЮ
Финансовая состоятельность
Годовой финансовый оборот поставщика услуг по
IT-поддержке минимум в 4 раза должен превышать планируе-
мый годовой оборот проекта.
Не доверяйте IT-поддержку компаниям-«золушкам»: на
старте оказания сервиса их роскошная карета в виде громких
обещаний превратится в тыкву!
Стабильный многолетний рост бизнеса
Одно лишь многолетнее присутствие на рынке ничего не
говорит об успешности сервис-провайдера.
Стабильный рост бизнеса, развитие новых направлений
в сочетании с многолетним опытом — говорит о многом.
Не доверяйте IT-поддержку неудачникам!
История успешно реализованных проектов
Сервис-провайдер должен предоставить документы и орга-
низовать референс-встречи, подтверждающие:
•
наличие действующих долгосрочных контрактов, покрыва-
ющих сервисом всю территорию присутствия заказчиков;
•
опыт работы с компаниями банковского сектора;
•
парк техники на обслуживании, в несколько раз превышаю-
щий количество единиц оборудования заказчика.
Не доверяйте ваш бизнес «малышам»!
Способность охватить всю территорию
присутствия заказчика
Покрытие сервисом всей территории присутствия заказчика
(все филиалы, отделения и т.д.), а также планируемой (потенци-
альной) территории расширения бизнеса.
Не доверяйте аутсорсинг IT-функций мелким поставщикам,
не способным удовлетворить аппетиты вашего бизнеса!
Эффективная система управления
Наличие в собственности сервис-провайдера множества фили-
алов, каждый из которых имеет отдельную надстройку управ-
ления, ведёт:
•
к непрозрачной организационной структуре;
•
к множественному подчинению и потере управляемости;
•
к замедлению скорости принятия решений;
•
к неповоротливости бизнес-процессов
.
Поддержка политики импортозамещения
Огромной ошибкой со стороны заказчика является прописы-
ваемое в конкурсной документации требование к наличию сер-
тификации от вендора.
Во-первых, таким образом компания банковского сектора пря-
мо лоббирует интересы иностранных производителей, ставя
российский бизнес в зависимость от западных вендоров.
СЕНТЯБРЬ 2015
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
79
B2B:
ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕСА