Упрощенная HTML-версия
БДМ:
По правде говоря, столь стре-
мительная метаморфоза в сознании
банкиров стала для меня сюрпризом.
Что вдруг случилось?
Случилось то, что заволновались ак-
ционеры. Причём вполне успешные,
выстроившие хороший бизнес, за-
нявшие достойные позиции на рынке.
И с точки зрения классического бан-
кинга всё у них отлично: отлаженные
процессы, настроенные сети, свой
клиент, сервис на высоком уровне.
Но… почему-то вся эта система стала
пробуксовывать: то, что раньше полу-
чалось, теперь получаться перестаёт.
На первый взгляд, это, может быть,
и незаметно, но тем, кто внутри биз-
неса, проблемы видны ясно.
БДМ:
А если конкретизировать?
Давайте конкретизировать. Начнём
с задачи привлечения денег. И даже
шире — с проблемы привлечения
клиентов. Оставим в стороне крупный
бизнес — там своя история — и сосре-
доточимся на рознице и тяготеющем
к ней малом бизнесе. Как правило,
это самая активная часть клиентской
базы, хотя и не самая богатая. Но ре-
сурсная база банков всегда держалась
на частных вкладах и остатках на сче-
тах предприятий. Так вот этот клиент,
разглядев на рынке все возможности,
потянулся из традиционных банков
туда, где предлагают принципиально
иное обслуживание. Куда достаточно
зайти один раз — для открытия счё-
та — и этим ограничиться. Осталь-
ное — дистанционно, причём по
любому каналу, который вам в этот
момент удобен. Недавно, кстати, по-
смотрел очередной опрос частных
клиентов, из которого следует, что
84% из них предпочли бы вообще не
посещать банковский офис. Удиви-
тельно, что не все 100%.
БДМ:
Но ведь чисто онлайновых банков
пока считанные единицы, на всех «лен-
тяев» их возможностей не хватит…
Я в данном случае не только об онлай-
новых говорю. Дистанционное обслу-
живание предлагают сегодня прак-
тически все активные банки. Гораздо
меньше тех, кто наладил омниканаль-
ные коммуникации. И как раз они-то
сейчас и выигрывают.
БДМ:
Опять эти термины… Какая,
в конце концов, разница: мульти- или
омниканальность?
Разница принципиальная: если ваши
каналы доступа будут работать ав-
тономно, каждый сам по себе, то вы
и клиента замучаете, и систему. Возь-
мём для примера хотя бы call-центр —
как канал. Вот у вас возник вопрос по
мобильному банку, и требуется кон-
сультация специалиста. Вы звоните
в банк — и попадаете на робота…
КОГДА В ПРОШЛОМ ГОДУ МЫ ОТКРЫЛИ НА СТРАНИЦАХ БДМ
разговор о неминуемом наступлении digital banking, многие восприняли
в штыки саму постановку вопроса: о каком цифровом банке вы
говорите, если непонятно, как вообще жить дальше? Но уже к лету
«фишка» сменилась: отвечая в августе на вопросы нашей анкеты,
банковские специалисты признали цифровую трансформацию
практически свершившимся событием. Или отнесли его к самому
близкому будущему. Правда, отвечали в основном IT-директора
и топ-менеджеры, курирующие эту сферу. Но значит ли это, что банки
поголовно готовы к диджитализации?
С этого вопроса и начался наш разговор с управляющим директором
компании «Диасофт»
Александром ГЛАЗКОВЫМ
.
DIGITAL BANKING:
ВРЕМЯ ПРИШЛО
СЕНТЯБРЬ 2016
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
7
ПОЗИЦИЯ