Упрощенная HTML-версия
БДМ:
Да, и 10 минут слушаю сначала
рекламу, а потом — на какую кнопоч-
ку нажать.
Это ещё полбеды. Но потом вас на-
чинают отфутболивать от одного
специалиста к другому, особенно
если вопрос нестандартный. А вот
когда я звоню в свой банк, то, во-
первых, заранее знаю, на какую кно-
почку нажать, а во-вторых, отвечает
мне сразу нужный человек. И как
отвечает: «Добрый день, Александр
Валериевич! Вижу, у вас пробле-
ма с переводом? Сейчас решим…»
И решает — потому что все каналы
доступа интегрированы (это и есть
омниканальность), и всё моё «до-
сье» — у специалиста перед глазами.
Если он и задаёт вопросы, то исклю-
чительно в целях безопасности — на-
пример, кодовое слово попросит на-
звать.
В целом это и есть цифровой бан-
кинг — когда существует единый про-
цесс обслуживания, который посажен
на омниканальные коммуникации. Го-
воря совсем просто, вы можете начать
операцию в мобильном банке, а завер-
шить — в call-центре.
И вот теперь скажите, если есть
банки, предлагающие такой уровень
обслуживания, пойдёт клиент туда,
где всё по старинке?
БДМ:
Кто-то, возможно, и пойдёт, но
таких немного, согласна. И эконо-
мически активная часть населения
скорее всего предпочтёт всё-таки
современные форматы.
И предпочитает! В результате на-
чинается отток клиентов из банков,
которые пытаются удержаться на от-
работанных схемах. А уходя, клиент,
понятно, переводит и свои средства
на счета более продвинутого банка.
И всякие приманки (типа заоблачных
ставок по вкладам) не помогут—люди
стали грамотными и понимают, что
такая стратегия ограничена временем
и требованиями регулятора, а по боль-
шому счёту заканчивается крупными
неприятностями.
Короче говоря, современный кли-
ент имеет сегодня небывалые воз-
можности выбора: всё открыто, вся
информация доступна, варианты из-
вестны. И, на мой взгляд, закономер-
но, что люди выбирают технологич-
ные банки.
БДМ:
Ну да, если научились «вклю-
чать голову» или если это не так
называемые «профессиональные»
вкладчики…
Теперь следующая задача: средства при-
влекли — надо заставить их работать,
иначе вы — не банк. Проблема разме-
щения сейчас стоит не менее остро.
БДМ:
И чем здесь поможет диджита-
лизация, если в природе перевелись
надёжные заёмщики? Или просто не
хотят люди влезать в долги, вы же их
не заставите?
Это из серии рыночных мифов. По-
смотрите статистику на «Яндек-
се»: запросов на тему «получить
кредит» — под 7 миллионов в ме-
сяц. Но это не значит, что все, кто
хотел бы взять кредит, пойдут за
ним в банк, — слишком хлопот-
но. Тем более если речь идёт о по-
купке в интернет-магазине, самое
логичное — получить кредит тут
же, в Сети. Удобно и покупателю,
и магазину, и выгодно банку, кото-
рый предлагает свои услуги на сай-
те этого магазина. В данном случае
интернет-магазин выступает своего
рода интегратором, и предприим-
чивый банк платит ему за каждого
привлечённого клиента — затраты
заведомо окупятся.
БДМ:
Но, помнится, у многих банков
были свои точки продаж в сетевых
магазинах электроники или в авто-
салонах, кто-то и сейчас их держит.
Это как раз из «классики».
Разница — в сложности и длитель-
ности процедуры. Если вы помните,
договор всё равно нужно было подпи-
сывать в банковском офисе, и обслу-
живать кредит приходилось через отде-
ление. Цифровой формат предполагает
совсем другуюисторию, исключающую
походы в банк. Все сведения о клиенте,
все его движения отслеживаются в еди-
ной базе. И соответственно все отно-
шения с клиентом, как и все операции,
идут в режиме реального времени.
БДМ:
Остаётся вопрос о рисках…
Как показывает практика, даже са-
мый хитроумный скоринг не спасает
от недобросовестных заёмщиков,
почему банки и закладывают эти
риски в ставку. Чего же тогда ждать
от онлайн-кредитов?
И здесь всё тоже не так просто. Как по-
казывает практика, банки отклоняют
четверть кредитных заявок — потому
что они не вписываются в скорин-
говую модель, которая обеспечивает
90%-ный возврат (и это очень хорошая
цифра). Соответственно, главный во-
прос: как вычислить среди потенци-
альных заёмщиков тех, кто вернёт кре-
дит, определить вероятность возврата?
Ведь если скоринг не допустил к креди-
ту четверть желающих, это совсем не
значит, что они заведомо неплатёже-
способные. Скорее всего, не вписались
в жёсткую скоринговую схему, не более
того. Другими словами, не хватило ин-
формации. И вот здесь современные IT
дают дополнительные возможности:
big data предоставляет такую деталь-
ную информацию о клиенте, которая
позволяет по косвенным данным вы-
делить платёжеспособных и надёжных
потенциальных заёмщиков.
БДМ:
Так, наверное, и в классическом
банке можно применить эту модель?
Ну, можно и из пушки по воробьям
стрелять, с тем же успехом. Пони-
маете, в банке, где бизнес-процессы
В целом это и есть
цифровой банкинг
—
когда
существует
единый
процесс
обслуживания, который
посажен на омниканальные
коммуникации
8
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
СЕНТЯБРЬ 2016
ПОЗИЦИЯ