Упрощенная HTML-версия
БДМ:
Андрей, наверное, есть смысл
начать с того, что же сегодня пред-
ставляет собой call-центр «Ренессанс
Кредита»? И чем он отличается от
традиционных банковских подразде-
лений такого рода?
Наш сall-центр располагается на
трёх площадках. В Москве находится
его головной офис, а в контактных
центрах в Пензе и Курске — опе-
рационные отделы. Первый пласт
работы — вполне традиционный:
приём входящих звонков по сер-
висным вопросам, дистанционные
продажи банковских продуктов на
входящем потоке звонков, обработ-
ка web-запросов и претензионных
обращений. Но мы также развиваем
и новый функционал — «исходящие
продажи»: если действующий кли-
ент давно не обращался в банк, а для
него есть специальное предложение
по кредиту, мы сами выходим с ним
на контакт.
СALL-ЦЕНТР,
КОТОРЫЙ ЗАРАБАТЫВАЕТ
СЕГОДНЯ БАНКИ КОНКУРИРУЮТ МЕЖДУ СОБОЙ
уже не в продуктовой и даже не в ценовой сфере — линейка
продуктов у всех почти одна и та же, а на страже цен стоит
регулятор. Борьба за клиента разворачивается в сервисе.
Теперь мало, чтобы клиент просто был доволен качеством
и оперативностью обслуживания, здесь требуются новые
подходы, в том числе и к использованию традиционных
инструментов, таких как call-центр. Его работа по принципу
«вопрос–ответ» — давно уже не новость, так же как и простые
телефонные консультации. Но, оказывается, call-центр можно
превратить в настоящее продающее подразделение. О том,
зачем это нужно, почему выгодно и как перестроить call-центр
под новые задачи, рассказывает
Андрей АБРАМОВ
, директор
службы поддержки клиентов банка «Ренессанс Кредит».
ОКТЯБРЬ 2016
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
63
B2B:
ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕСА. ПРОЕКТЫ