Упрощенная HTML-версия
БДМ:
А сколько у вас линий обслужи-
вания и сколько сотрудников занято
в службе call-центра?
Звонки изначально делятся на два по-
тока. Первый — информационный:
здесь оператор консультирует клиента
по сервисным вопросам, а если есть
необходимость, осуществляет про-
дажу. Второй поток — экспертный.
Когда вопрос клиента требует дли-
тельного расследования, звонок пе-
реводится на вторую линию, пред-
назначенную как раз для решения
претензионных клиентских кейсов.
Что касается численности сотрудни-
ков, то их в call-центре более 400.
БДМ:
Немало… Ну, что касается от-
ветов на вопросы и консультаций, то
этот сервис стал уже привычным для
банковских клиентов. А вот «попут-
ные» продажи через call-центр — это
довольно новая функция.
Когда в середине 2013 года мы за-
пустили проект «Продажи на вхо-
дящих», то ставили перед собой
простую и конкретную цель — орга-
низовать дополнительный канал про-
даж с минимальными затратами и со-
хранением текущего уровня сервиса.
Предварительная оценка входящего
потока звонков показала, что банк мо-
жет предложить новый продукт (для
продвижения действующим клиентам
был выбран кредит наличными) при-
мерно каждому пятому клиенту из тех,
кто обращается за консультациями
в call-центр.
БДМ:
Но согласитесь, продажи на
входящих звонках — дело несколько
рискованное: и без того клиенты бы-
вают недовольны, когда их надолго
«подвешивают» на линии.
Если специалисты квалифицирован-
ные, и если верно выстроена система
оценки их работы, они никого не заста-
вят «висеть» на телефоне. Так что во-
все не в этом оказалась основная слож-
ность. А в том, что для специалистов
информационного центра продажи не
являлись привычной деятельностью.
Поэтому мы сделали так, чтобы схема
работы сотрудника была максималь-
но простой. Кроме того, мы прекрасно
понимали, что сервисный специалист
привык чётко следовать инструкциям,
тогда как продажи предполагают «по-
лёт фантазии» и быструю реакцию на
возражения клиента. Поэтому в мате-
риалах по продажам убрали строгую
последовательность диалога, зато мак-
симально подробно прописали отве-
ты на большое количество возможных
возражений клиентов и обязательные
шаги для оформления заявки.
БДМ:
Конечно, правильно прописан-
ный скрипт — большое дело, но вы
сами отметили, что для продажника
требуется «творческий полёт». Или
хотя бы точная мотивация.
О мотивации мы позаботились с са-
мого начала. Выстраивая в call-центре
систему премирования, мы основыва-
лись на фактическом распределении
временимежду функционаломпродаж
и сервиса внутри рабочего дня специа-
листа. И это было не так просто—нам
пришлось проделать действительно
большую работу по перестройке моде-
ли call-центра. В результате из центра
расходов (каковым обычно является
call-центр) он превратился в подраз-
деление, приносящее банку доход, —
дистанционные продажи банковских
продуктов и услуг сегодня успешно
осуществляются на всём потоке вхо-
дящих звонков.
БДМ:
А как вы относитесь к новым ве-
яниям в деятельности call-центров —
например, когда инициативу они
берут на себя, перенося акцент со
входящих звонков на исходящие?
Такая работа на опережение прино-
сит результаты?
На протяжении нескольких лет мы
методично меняем работу нашего
call-центра. Главные изменения каса-
ются увеличения количества навы-
ков, которыми обладает сотрудник.
Эта многофункциональность в рамках
одного и того же контакта с клиентом
позволяет осуществлять как обслужи-
вание, так и продажу. Для нас не яв-
ляется целью увеличение исходящих
звонков. Мы скорее стремимся к неко-
ему балансу каналов взаимодействия
для достижения сразу нескольких
целей: с одной стороны, повышение
лояльности клиентов, с другой — ка-
питализация звонков.
БДМ:
По сути, это прямой путь к прин-
ципу «одного звонка» (по аналогии
с моделью сервиса посредством
«одного окна»). Это возможно для
банка?
Сама по себе идея очень привлека-
тельная. С одной стороны, это будет
способствовать повышению лояльно-
сти клиентов, а с другой — даст воз-
можность оптимизировать ресурсы
банка.
БДМ:
То есть без достаточной под-
готовки плюсы могут обернуться
минусами?
Безусловные плюсы такого подхо-
да — сокращение количества жалоб
и претензий клиентов, повышение
Мы ставили
конкретную
цель:
организовать дополнительный
канал
продаж
с минимальными затратами
и сохранением
уровня обслуживания
Сервисный специалист
привык
следовать
инструкциям
, а продажи
предполагают «
полёт фантазии
» и
быструю
реакцию
на возражения клиента
64
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
ОКТЯБРЬ 2016
B2B:
ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕСА. ПРОЕКТЫ