Упрощенная HTML-версия
капитализации клиентской базы,
оптимизация расходов за счёт внед-
рения управляемого процесса ис-
ходящих звонков. А чтобы избежать
главного минуса — падения уровня
сервиса, а вслед за ним и лояльности
клиентов, потребуются глубокие пре-
образования — как в части обучения,
развития и контроля качества рабо-
ты сотрудников, так и с точки зрения
внедрения или доработки пользова-
тельских IT-систем и процессов бан-
ка. Все эти преобразования требуют не
только времени, но и денег.
БДМ:
Андрей, давайте пофантазиру-
ем: насколько реально с помощью
проактивной схемы работы call-
центра добиться того, чтобы на этот
канал приходилась значительная
доля продаж банковских продуктов?
Многие розничные банки стремят-
ся реализовать те или иные модели
дистанционного обслуживания кли-
ентов, которые позволили бы отка-
заться от большей части физической
сети присутствия. Несомненно, в та-
ких моделях call-центру отводится
очень важная роль, хотя, понятно,
и не единственная… Достижение
конкретной доли телефонных про-
даж в общем бизнесе банка зависит от
полноты капитализации дистанцион-
ных контактов с клиентами. Другими
словами, если в продуктовой линейке
банка присутствуют продукты, адап-
тированные под такие дистанцион-
ные подходы, его шансы на успех зна-
чительно выше.
БДМ:
Вашему проекту уже три года,
так что имеете право подвести неко-
торые итоги. А заодно и посмотреть,
насколько велик его потенциал.
В качестве ответа приведу показате-
ли за последний год, когда мы очень
много делали для развития данного
направления. И результат не заста-
вил себя ждать: за год объём продаж
через call-центр увеличился на 75%.
Рост, согласитесь, хороший. И потен-
циал далеко не исчерпан — мы видим
новые возможности для дальнейшего
роста и стараемся активно их реали-
зовывать.
БДМ:
Наверняка ваших коллег, ко-
торые прочтут эту беседу, заинте-
ресует «цена вопроса». Насколько
затратна такая перестройка привыч-
ного call-центра?
Прежде всего, надо понять, что
сall-центр банка — это подразделе-
ние, объединяющее в себе большое
количество современных IT-решений,
HR-методик, бизнес-процессов. Сле-
довательно, принципиальная пере-
стройка затронет все эти составляю-
щие — пробелов остаться не должно.
А цена преобразований будет зависеть
в первую очередь от текущей гибкости
и масштабируемости элементов бизне-
са call-центра, а также от готовности
менеджмента поддерживать и разде-
лять изменения. В любом случае надо
«заряжаться» как минимум на год
и понимать, что на этапе запуска про-
ект далеко не заканчивается.
ОКТЯБРЬ 2016
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
65
B2B:
ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕСА. ПРОЕКТЫ