Упрощенная HTML-версия
Бизнесу необходимо видеть свои
цифровые каналы продвижения
и продаж глазами потребителей. Как
бы вёл себя департамент продаж
и маркетинга любого банка, если бы
в точности знал, как ведёт себя поль-
зователь на их сайте, какие ссылки
и элементы в онлайне работают, а ка-
кие вызывают затруднения? Чему кли-
енты уделяют больше времени и вни-
мания? Что они предпочитают делать
с мобильных телефонов и что в этом
вызывает у них затруднения? В какой
зоне большинство пользователей за-
крывают сессию и уходят с сайта?
Эксперты Navicon представили
решение Customer Experience Ana-
lytics от IBM. Оно отслеживает дей-
ствия каждого пользователя онлайн,
каждый момент взаимодействия, по-
могает устранять источники проб-
лем — например, в области usability,
системные ошибки, ошибки в прило-
жениях или на сайте. Специальные те-
пловые карты отмечают путь пользо-
вателя по странице сайта, показывают,
где он задержался, на какие элементы
совсем не обратил внимания, в каком
месте покинул страницу, куда пере-
шёл, на каком этапе прекратил дей-
ствие — например, при заполнении
онлайн-анкеты или заявки на встречу
с менеджером банка.
УМНЫЙ МАРКЕТИНГ
Многие из нас видят рекламу продукта
ещё много дней после того, как мы уже
его нашли в Интернете и успешно при-
обрели. Раздражает? Да. Ведёт к лояль-
ности к бренду? Наоборот. Как с этим
бороться? Решение — умный марке-
тинг, привязанный к поведению кли-
ента в режиме реального времени.
Как это работает в типовых ситуа-
циях из жизни любого банка? Клиент
заходит на сайт для открытия сбере-
гательного счёта, но покидает сайт
без покупки. Переходит на новостной
сайт, где ему персонально демонстри-
руют рекламный баннер о выгодных
счетах в данном банке. Результат —
персонализированные баннеры имеют
отклик в два раза выше обычных.
Клиент кликает на баннер и воз-
вращается на сайт банка. Начинает
заполнение заявки на открытие счёта,
но не заканчивает его. Оператор банка
видит подсказку в системе — сообще-
ние о том месте, где клиент испыты-
вает затруднения и нуждается в по-
мощи. Агент банка звонит клиенту
чуть позже и, уже зная о ситуации из-
нутри, предлагает дозаполнить анкету
и выслать или привезти документы на
подпись. Клиент соглашается — он
доволен, его проблемы решена, а банк
совершил продажу. Результат: конвер-
сия при персонализированных пред-
ложениях более 50%.
Если спустя пару месяцев клиент
не положил средства на свой сберега-
тельный счёт, система это увидит, про-
анализирует и предпримет ряд кор-
ректирующих действий. Например,
она может: показывать этому клиенту
на внешних сайтах персонализиро-
ванную рекламу о выгодных условиях
пополнения счёта, отправить подсказ-
ку агенту банка о том, что нужно по-
звонить клиенту, направить клиенту
спецпредложение о бонусах при по-
полнении счёта до определённого
срока. Результат: проданная однаж-
ды услуга гораздо более эффективно
работает на банк в дальнейшем, если
действия клиента регулярно монито-
рятся и анализируются.
Если через какое-то время система
видит, что клиент, после просмотра
информации о проценте по остаткам
на сберегательных счетах в данном
банке, начал снимать средства со счё-
та, она также выводит предупрежде-
ние в профиле клиента, и при следую-
щем посещении банка клиент получит
от оператора банка предложение по
повышению процентной ставки. Ре-
зультат — клиент доволен, а банк пре-
дотвратил уход клиента к конкуренту.
Вот такие таргетированные, умные
маркетинговые кампании помогает
проводить IBM Unica Campaign.
В комплексе все эти решения: IBM
Unica Campaign, IBM Customer Expe-
rience Analytics, IBM Digital Analyt-
ics —переводят банковский маркетинг
и продажи на новый уровень. Клиент
избавлен от огромного массива не-
релевантной рекламы, раздражаю-
щих СМС-сообщений и электронных
писем. Он получает точно те услуги
и продукты, которые ему интересны.
Банк повышает лояльность текущих
клиентов и эффективно удерживает,
предотвращает утечку клиентов, дела-
ет маркетинговые вложения более сфо-
кусированными, сокращает издержки
на привлечение новых клиентов — за
счёт уменьшения нецелевых рассылок,
обзвона и прочих мероприятий.
НОЯБРЬ 2016
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
89
B2B:
ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕСА. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ