Форум «Контактные центры в финансовом секторе» A− A= A+

26-27 ноября 2013 в Москве в гостинице Holiday Inn Сокольники состоится форум Call Center in Finance, посвященный вопросам построения и работы эффективного контактного центра в финансово-кредитных организациях. Участие в Форуме приняли порядка 80 экспертов индустрии контактных центров и финансового сферы.

Открыл Конференцию Олег Зельдин, генеральный директор Alex Berg Contact Consulting. В своем выступлении Олег представил результаты бенчмаркингового исследования рынка контактных центров России. Участие в исследовании приняли компании различных секторов экономики: финансового (38%), телекоммуникационного (18%), транспортного и торгового (17%), аутсорсинговых услуг (11%) и других. Спикер отметил, что основными каналами коммуникации клиента с компанией является телефон, e-mail, web-обслуживание, IVR. Результаты исследования по миру и по России разнятся по многим из ключевых показателей, одними из которых являются стратегические компоненты развития контактных центров. В России особенное внимание уделено следующим аспектам: удовлетворенность клиентов (89%), привлечение/удержание клиентов (73%), сокращение себестоимости обработки контакта с клиентом (60%), - в том время как в мировой практике на втором месте стоит удовлетворенность персонала контакт центра (65%). Олег Зельдин отметил, что данная ситуация объясняется насыщенностью мирового рынка контактных центов, вследствие чего повышается внимание к трудовым ресурсам.

В свою очередь Сергей Синягин, генеральный директор Телеком-Экспресс, осветил особенности контакт-центров в финансовом секторе. Особое внимание было уделено возможностям автоматизации контроля качества, таким как лексико-семантический анализ, анализ эмоционального состояния и другие. Использование всех элементов автоматической системы контроля позволяет вывести взаимодействие с клиентами на принципиально иной уровень качества обслуживания, получить максимальную выгоду и ROI от взаимодействия с клиентами и открывает такие возможности, как реклама и продвижение услуг на входящих обращениях, продажа дополнительных и «связанных» услуг, обслуживание VIP и привилегированных клиентов, тем самым делая современный контакт-центр эффективным каналом продаж.

Исполнительный директор Газпромбанк Private Banking, Лина Эл, рассказала об оптимизации бизнес-процессов и управлении контактным центром, ориентированным на обслуживание VIP и Premium сегментов. Целью данных контакт-центров являются: сохранение и расширение текущей клиентской базы и углубление взаимоотношений с клиентами. Как отметила Лина, персональное обслуживание, системный подход и гибкость сервиса, решение запроса клиента с одного звонка, а также обратная связь – важные компоненты обслуживания данного сегмента, а создание взаимовыгодных и партнерских отношений – залог устойчивого и долгосрочного бизнеса.

Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ Naumen, представил результаты исследования доступности телефонных служб российских банков, проведенного в сентябре 2013 г. при поддержке аналитического агентства Markswebb Rank & Report.. По данным исследования было выявлено, что в 42% случаев соединение с оператором совершается в течение 20 секунд, а средний уровень FCR (First Call Resolution) равен 64,26%, что является высоким показателем для индустрии. В заключение выступления Алексей представил решения для повышения доступности контактного центра: оптимизация и автоматизация IVR, внедрение принципа единого окна, оптимизация сценария, использование омни каналов, а также дальнейший анализ эффективности.

Продолжила тему директор департамента клиентского обслуживания Банка ВТБ24 Наталья Смирнова, она поделилась опытом компании по повышению доступности банковского контактного центра. В рамках преобразования бизнес-процессов были введены новые услуги для клиентов банка: заказ обратного звонка, звонок с сайта, развитие IVR и другие. Данные изменения помогли добиться высоких таких результатов, как снижение обращений в контактный центр на 19%, снижение количества не поставленных в очередь вызовов на 75%, уменьшение доли потерянных вызовов с 16% до 7% и сокращение количества обращений по тематике «Баланс по карте» на 75%.

Контактный центр Банка ВТБ24 стал вторым в банковской сфере России, который прошел сертификацию на соответствие требованиям международного стандарта EN 15838 (организация бизнес-процессов call-центра для оказания высококачественного обслуживания). В рамках Форума Дмитрий Аристархов, вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, торжественно вручил Наталье сертификат.

На протяжении долгого времени продолжается дискуссия о преимуществах и сложностях перехода на использование аутсорсинговых услуг при дистанционном обслуживании клиентов. В своем докладе Александра Самолюбова, независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и контактных центров, рассказала участникам форума о тенденциях и перспективах развития рынка колл-центов. Акцент выступления был сделан на способах взаимодействия банка с аутсорсинговыми компаниями, а также возможных преимуществах и недостатках передачи обслуживания вызовов в банке. Как отметила Александра, среди плюсов передачи можно выделить отсутствие затрат на оборудование, аренду и подготовку помещения, наем и обучение операторов; рисками процесса являются нарушение конфиденциальности личных данных клиентов, опосредованный «Голос клиента» и обслуживание, а также законодательные запреты на разглашение персональной информации.

Завершила первый день Форума Ольга Антипкина, Руководитель центра компетенций процедур раннего сбора просроченной задолженности Сбербанка России. Ольга рассказала об опыте банка по организации работы с проблемными кредитами на стадии soft-collection. Ольга привела ключевые показатели KPI для данного этапа работы с клиентами: количество обработанных заданий, полученных обещаний, выполненных обещаний, сумма взысканий, качество ведения телефонных переговоров.

Во второй день форума Александра Самолюбова провела мастер-класс на тему: «Вызовы и проблемы современного контактного центра», на котором были рассмотрены вопросы организации Центра обслуживания вызовов в современном банке, а также пути организации продаж, трансформации KPI, мотивации персонала и многие другие.

Форум Call Center in Finance – это важное событие, которое позволило экспертам и руководителям контактных центров финансово-кредитных организаций поделиться ценным опытом по использованию наиболее эффективных каналов коммуникации для удержания клиентов и повышения их лояльности, а также приобрести новые идеи для повышения качества обслуживания клиентов и оптимизации работы персонала.

Спонсор Конференции: NAUMEN

Организатор: Exposystems