Иван Паткин: Бизнес в смартфоне A− A= A+

Согласно исследованию аналитического агентства Markswebb Rank & Report Mobile «Banking Rank 2016», в России мобильным банком для физических лиц пользуется около 12% населения в возрасте от 18 до 64 лет. По проникновению интернет-банка цифры ещё скромнее. Тем не менее крупные игроки внедряют и совершенствуют эти продукты и для МСБ. Насколько эта работа перспективна, мы говорим с директором по электронному бизнесу малого и среднего бизнеса Промсвязьбанка Иваном ПАТКИНЫМ.

БДМ: Поскольку название вашего клиентского сегмента уж очень широкое, и включает он как представителей микробизнеса, так и компании с годовым оборотом свыше 360–500 миллионов рублей, давайте несколько сузим тему. И поговорим всё-таки именно о малом предпринимательстве. Чем-то отличаются запросы этой группы клиентов?

Клиентам нужны быстрые и удобные IT-решения, которые экономят время. Поэтому запросы директора (также в одном лице учредителя и бухгалтера) микропредприятия в ряде вещей не отличаются от запросов клиентов более крупных кампаний этого сегмента. У всех — каждая минута на счету.

 

БДМ: Но есть же «Клиент–Банк», существующий с незапамятных времён, разве он не решает проблему?

Решает, но требует присутствия в офисе, за стационарным компьютером. А тут вся жизнь — на бегу. Конечно, можно повсюду носить с собой ноутбук и токен, но не всегда это возможно или удобно.

Мы свою задачу видим как раз в том, чтобы клиенту было комфортно работать с банком — в том режиме, к которому он привык. Для этого, собственно, мы и запустили мобильное приложение для бизнеса. При этом постарались обеспечить максимальную гибкость при создании и подписании платежей. Например, бухгалтер или другой исполнитель подготовил платёжку в системе «Клиент–Банк», а директор может просмотреть её на мобильном (где бы сам он в это время ни находился, хоть в отпуске), подписать и отправить. То есть контроль над платежами и управление счётом сохраняются вне зависимости от наличия под рукой компьютера с интернет-банком.

 

БДМ: Действительно, очень удобно — это я уже не как журналист оцениваю, а как генеральный директор своего маленького издательства с большим стажем. Мне как раз часто приходится бывать в разъездах, и такая опция просто спасает.

Добавлю к этому, что в приложении предусмотрена интеграция с бухгалтерской системой (например, с популярными 1С или «Моё дело»), когда вы можете, работая в той или иной системе, получать выписку со счёта и формировать платежи, которые выгружаются напрямую в интернет-банк.

 

БДМ: Всё хорошо, но в современных технологиях смущает некоторая «обезличенность» банка… А ведь порой даже в процессе освоения самого приложения могут возникнуть вопросы.

На произвол судьбы, один на один с программой, мы, конечно, клиента не оставим. Да, приложение продумано так, что в нём легко разобраться. Но мы отдаём себе отчёт в том, что далеко не все предприниматели — «продвинутые» в IT и бухгалтерских тонкостях. Довольно часто на стадии стартапа предприниматели не понимают ни как читать счета, ни как заполнять платёжное поручение. Поэтому многим клиентам выделен персональный менеджер. При необходимости можно приехать к нему в офис, однако чаще общение происходит в чате или по телефону — это даёт возможность каждому сотруднику банка вести по несколько десятков клиентов и более оперативно отвечать на возникающие вопросы. Кстати, из такого общения и рассказов «о муках регистрации» родился наш сервис регистрации «без похода в налоговую».

 

БДМ: Это как же? По правде говоря, с трудом верится…

Представьте: вы решили открыть своё дело и начинаете, естественно, с поиска в Интернете, который на первой странице предлагает зарегистрировать бизнес бесплатно и без посещения налоговой. Заманчиво? Конечно. Поэтому вы через эту ссылку выходите к нам на сервис, где вам предлагают заполнить определённые поля. Этого достаточно, чтобы сервис автоматически сформировал для вас пакет документов, необходимых для регистрации. Затем вам всё-таки придётся приехать в банковский офис с паспортом — для идентификации, и мы оформим вам так называемую квалифицированную подпись, которой вы вправе подписать все документы и направить их по электронным каналам в налоговый орган. Причём можете выбрать, каким образом хотите в дальнейшем получить свидетельство о регистрации: лично или через обычную либо электронную почту. Да, и ещё одна деталь: уже в процессе регистрации банк резервирует для клиента номер счёта.

 

БДМ: Удобно, конечно, особенно если вспомнить, как вся эта процедура происходила два десятка лет назад: куча бумаг, поездки, очереди… Но открытие банковского счёта тоже требует хлопот и времени.

Повторюсь, для нас важно предоставить клиенту комфортный сервис. Во многих городах присутствия Промсвязьбанка работает сервис выездных менеджеров. Как я уже говорил, номер счёта резервируется уже на этапе регистрации предприятия, чтобы можно было сразу же сообщить его контрагентам для заключения договоров (иногда это бывает нужно срочно). Что касается открытия счёта, то здесь у клиента тоже есть выбор: прийти в наш офис с пакетом документов или пригласить в удобное время и место выездного менеджера, который возьмёт на себя основную часть хлопот, связанную со сбором документов и открытием счёта.

 

БДМ: Так, предприятие зарегистрировали, счёт открыли. А есть ли какой-то «ликбез» для начинающих предпринимателей без бухгалтерского опыта?

Мы делаем проще: в интернет-банке реализован сервис, с помощью которого клиенты могут автоматически создавать платёжные поручения из фотографий и сканов счетов, не тратя время на перепечатку длинных реквизитов. Дальше уже клиент сам выберет — передавать ли в дальнейшем эту функцию банковскому сервису или попробовать по образцу заполнить платёжку самому. Понятно, что для опытного человека забить платёжку — дело техники, но начинающему предпринимателю сложно сориентироваться в длинных номерах, выборе нужных полей. Со временем, конечно, научится, но на первых порах — почему бы и не снять с него эту заботу?

 

БДМ: Слушаю вас, Иван, и тихо завидую тем, кто начинает сегодня бизнес. Но неужели же всё так благостно и клиент всем на свете доволен? И все ваши предложения воспринимаются на ура?

Так не бывает, чтобы всё всем нравилось, хотя мы к этому и стремимся. Например, как получилось с нашим функционалом шаблонов. Кому-то он пришёлся кстати, но тем предприятиям, у кого много контрагентов, было неудобно с поиском. Пришлось оперативно искать выход. А из этой ситуации сделали вывод: надо до того, как запускать продукт для всех, проверить его на добровольцах — какой-то группе клиентов, кому этот сервис нужен и кто готов его оценить объективно. Что-то вроде полигона для новых решений. Тем более что и интернет-, и мобильный банк — это внутренняя разработка банка, поэтому нет особенных проблем оперативно внести коррективы. Так и поступили. Скажем, для одного продукта мы сделали отдельную ссылку: «войти в интернет-банк с новым функционалом».

 

БДМ: А что за функционал, если не секрет?

Здесь речь идёт об использовании облачной электронной подписи — раньше можно было подписывать только через токен, а сейчас есть и другая возможность, с помощью СМС-кода через облачную электронную подпись.

Собственно, мы и раньше пользовались рекомендациями клиента — например, при внедрении мобильного банка участники фокус-группы подсказали нам много полезного. Та же идея омниканальности (возможность создать платёж в одном канале, например интернет-банке, а продолжить работу в другом канале, скажем, в мобильном банке) реализована именно в ответ на запрос фокус-группы.

 

БДМ: А как вообще возникают идеи новых решений — от рынка?

Да, но не только из пожеланий и сформулированных вопросов клиентов. Смотрим и сами на существующие решения: что можно поменять, сделать более удобным и надёжным. Изучаем пользовательский опыт — именно так мы пришли к сервису распознавания счетов. Отслеживаем, какие новинки появляются в других банках, да и в целом следим за экономической ситуацией — это помогает предвидеть, что потребуется рынку завтра и послезавтра.

 

БДМ: Могу вам сказать точно, что требуется сегодня и будет требоваться всегда, — безопасность платежей. У физических лиц в мобильном банке фигурируют в основном «бытовые», небольшие суммы, а у предпринимателей — порой на несколько порядков крупнее. Вы можете гарантировать их защиту?

Защита у нас многослойная — начиная с той, которая изначально заложена в приложение: шифрование данных, облачная подпись и т.д., и заканчивая внутрибанковской системой мониторинга. Она отслеживает все клиентские операции и «выплёвывает» подозрительные. Есть определённый набор признаков сомнительных операций, и, как правило, система срабатывает достаточно чётко. Ну и конечно, никто не отменял соблюдение мер безопасности для самого клиента — не надо держать на виду коды и пароли или записывать на своей банковской карте пин-код.

 

БДМ: Все это знают, но многие, как ни странно, настойчиво поступают вопреки этим известным законам. Остаётся надеяться, что при таких темпах диджитализации в конце концов соблюдение этих правил превратится в рефлекс. Вот только останутся ли к тому времени банки? Как вы воспринимаете модный прогноз насчёт того, что уже очень скоро банков не станет, а будут IT-компании, оказывающие финансовые услуги?

Скорее всего, банки останутся — но только те, которые понимают запросы времени и клиентов и соответствующим образом на них отвечают. Совершенно ясно, что работать по старинке сегодня уже не получится, клиенты не согласятся. А сегодня у нас как раз рынок клиента — именно к нему банк прислушивается.

 

Беседовала Людмила КОВАЛЕНКО