Как «развести» финансистов A− A= A+

Истории о миллионах, отсуженных обманутыми потребителями у жадных банкиров, страховщиков или торговцев, обычно вызывают у большинства простых обывателей чувство солидарности и белой зависти. «Эх, мне бы так научиться отстаивать свои права…», – думают многие, прочитав в прессе очередную заметку про то, как находчивый клиент разобрался с той или иной компанией. Однако на поверку далеко не во всех случаях клиент оказывается «белым и пушистым».

Потребительский терроризм/экстремизм – явление глобальное. Можно предположить, что оно зародилось еще в древние времена – как только появились первые законы о защите потребительских интересов. В частности, статьи, регулирующие взаимоотношения с ростовщиками, качество и цены на товары и услуги, содержались еще в законах царя Хаммурапи, правившего Вавилонией в ХVIII веке до нашей эры. Соответствующие нормы впоследствии были прописаны в Римском праве, в Византии, в Древней Руси и пр. По сей день мы читаем детям сказки разных стран, про то, как находчивый бедняк через суд в лице какого-нибудь царя-короля получает с незадачливого богатея то деньги, то скотину, а то и становится владельцем половины царства. Но ведь заметьте, почти всегда – не без помощи хитрых уловок.

Финансовый рынок – один из тех, что подвергается атакам наиболее часто. «Финансисты сегодня жалуются на возрастающую агрессивность клиентов. Если посмотреть судебную статистику, то финансовый рынок может показаться эпицентром тяжелых, многолетних непрекращающихся боев. Около полумиллиона исков каждый год рассматривают российские суды по 15 главе КоАП РФ («Административные нарушения в сфере финансов…»)», – говорит Марат Сафиулин, управляющий Федеральным фондом по защите прав вкладчиков и акционеров. При этом Арсений Поярков, президент аналитического агентства БизнесДром, приводит статистику Минфина, согласно которой факт нарушений прав потребителей финансовых услуг после проверок и административных расследований подтверждается в 74,7% случаев. Это значит, что больше четверти жалоб, поданных потребителями, являются необоснованными. «Нападения», по словам Арсения Пояркова, совершаются в основном на те компании, которые дорожат своей репутацией и готовы пойти на определенные траты, чтобы не раздувать конфликт.

Природа агрессии

Институт «злоупотребления правом» основан на том, что формально нормы законов даже в случае небольших и несущественных нарушений со стороны поставщика товара или услуги по отношению к клиенту позволяют последнему требовать компенсаций. Как правило, в необоснованно завышенном размере. «На стороне потребителя есть сильный регуляторный аппарат – закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП), Гражданский кодекс РФ, Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России и прочие институты. Ответственность же за злоупотребление правами потребителя ни в ГК РФ, ни в КоАП РФ, ни в профильном федеральном законе не предусмотрена», – говорит Арсений Поярков.

При этом эксперт отмечает, что такое положение дел во многом спровоцировано самим бизнесом. «Страховщики по полисам ОСАГО годами занижают страховые выплаты, застройщики сдают квартиры с длительными просрочками, магазины продают просроченные продукты. При этом благосостояние населения снижается. На этом фоне растут агрессивные настроения потребителей, и они начинают искать лазейки, чтобы нанести «ответный удар». Доступность интернета облегчает эту задачу», – объясняет Арсений Поярков.

Мы тоже ни в коем случае не хотим сказать, что все претензии, которые клиенты предъявляют банкам, страховщикам, микрофинансиствам, брокерам, форекс-дилерам и другим институтам, беспочвенны. Но просто постараемся быть объективными – потребительский экстремизм существует. И он проявляется в разных формах. Он бывает организованным и стихийным, серийным и единичным, коллективным и индивидуальным. Если проанализировать различные прецеденты, то этот «институт» можно разбить на несколько групп, каждую из которых мы опишем в отдельном блоке. И везде есть место для финансового рынка.

Поставлено на поток

Существуют целые бизнесы, основанные на «потребительском терроризме». Марат Сафиулин даже называет такую форму «индустриальным экстремизмом». «Здесь потребитель уже не является реальной стороной конфликта. Эти сферы – финансовое Эльдорадо для профессиональных юридических компаний, зарабатывающих на пробелах законодательства, на отсутствии эффективных механизмов досудебного урегулирования, на слабостях отраслевого саморегулирования и государственного надзора», – объясняет эксперт. Самый яркий пример на финансовом рынке – ОСАГО, где от имени сотен тысяч потребителей выступают несколько десятков фирм – автоюристов. Этим «профессионалам», по словам Марата Сафиулина, удается ежегодно отсуживать у страховщиков в совокупности несколько миллиардов рублей. «Потребитель здесь не столько участник процесса, сколько поставщик сырья для юридической индустрии», – уточняет эксперт.

«Автоюризм», соглашается Арсений Поярков, это самый распространенный вид организованного потребэкстремизма на финансовом рынке. «После того, как нормы ЗоЗПП распространились на ОСАГО, то сразу появилась масса случаев, когда страхователи при убытке даже не отправляли заявление в страховую компанию. Они сразу подавали в суд и получали компенсацию – сумму ущерба, оцененную независимой организацией, плюс штраф по ЗоЗПП в размере 50% от этой суммы плюс возмещение расходов на представителей и процент за пользование средствами. В итоге страховые компании платили значительно больше реальной суммы ущерба, и этот бизнес быстро взяли под себя организованные группы «юристов», которые начали ставить такие дела на поток», – рассказал Арсений Поярков.

На финансовом рынке сфера страхования, по словам экспертов, является самой излюбленной для потребтеррористов – на нее приходится более половины случаев «злоупотреблений правом» со стороны клиентов.

Если говорить о других рынках, то наиболее серьезно страдают от «индустриального экстремизма» участники рынка жилищного строительства. Как говорит Дмитрий Логинов, руководитель юридического департамента агентства недвижимости «Бон Тон», существует целый ряд юридических контор, которые нашли бизнес-нишу – зарабатывать на взыскании компенсаций с застройщиков, допустивших нарушения по срокам или качеству строительства. «В любой группе дольщиков в социальных сетях сегодня можно найти объявления от ушлых юристов, предлагающих купить права требования неустойки или услуги по ее сопровождению. при относительно небольшом переносе сроков сдачи новостройки на 3-4 месяца сумма взыскания по каждой квартире может составить до 10% от ее стоимости», – рассказал эксперт.

Кустари-одиночки

Еще одна «заноза» для бизнеса – юридически подкованные «террористы»-одиночки. «Это группа потребителей – юристов или натренировавшихся «сутяжников», которые многократно заключают договоры с финансовыми организациями, а затем их опротестовывают, зарабатывая при этом для себя определенный профит», – рассказывает Марат Сафиулин. Такие люди специально подбирают проблемные сегменты, где часто случаются формальные и неформальные нарушения со стороны финансистов, или даже специально провоцируют сотрудников финансовых учреждений на нарушения, которые потом используют в судебных спорах. «В определенном смысле они, к сожалению, иногда оказываются более квалифицированными профессионалами, чем клерки банков, страховых и инвестиционных компаний. Таких людей очень не любят финансовые организации, но я бы все-таки признал их пользу в целом для рынка. Они держат в тонусе юридические службы, стимулируют финансистов к регулярному повышению квалификации работников фронт-офиса», – продолжает эксперт.

По сути, к этой группе можно отнести всех тех людей, которые регулярно пользуются уязвимостями бизнеса. Классический рецепт таких серийных «разводил» – бросить муху в суп в ресторане и потребовать компенсации «морального ущерба» в обмен на обещание не очернять репутацию заведения общепита в очередном «популярном блоге».

В России явление подобного вида потребэкстремизма имеет достаточно широкое распространение, хотя и не такое как на Западе. Дело в том, что наши суды гораздо более адекватно относятся к подобным случаям, и либо сразу закрывают дела с несуразными требованиями, либо при оценке ущерба клиентов назначают относительно скромные суммы. Тем не менее российская пресса изобилует сообщениями про то, как «клиент обвиняет банк в махинациях», «пациентка требует со стоматолога 11 млн рублей за испорченные зубы», «гражданин назвал ветеринара виновником смерти своего кота и требует компенсацию», «покупатели уличили торговую сеть в продаже «ядовитых продуктов» и так далее. Кроме того, в интернете можно найти массу форумов, на которых обиженные клиенты ведут настоящую информационную войну с теми или иными фирмами, нанося им ощутимый имиджевый урон.

Фарида Валуева, генеральный директор микрофинансовой организации SmartCredit, рассказала, что компания довольно часто сталкиваемся со случаями, когда клиенты намеренно занимаются поиском лазеек, чтобы не платить по обязательствам. «В соответствии с законодательством, МФО и банки раз в 5 рабочих дней отправляют обновленную информацию в БКИ. Зная это, именно в течение этого периода клиент специально набирает займы или кредиты. Однако перед этим все свое имущество он переводит на родственников, и примерно через четыре месяца подает на банкротство. Или такой пример. На рынке МФО вышел новый ФЗ-230, который строго регламентирует деятельность организаций и коллекторских агентств. Заемщики восприняли этот закон как право ничего не возвращать. Часто слышим их мнение: «никто меня тревожить не будет, я спокойно не буду платить 2-3 года и займ просто спишут», – рассказывает Фарида Валуева. И бывает, что такие клиенты, по ее словам, берут 10-20 займов за неделю в разных МФО.

– В микрофинансовой отрасли периодически заемщики после того, как получили займ начинают писать займодавцу большие письма о том, что в связи с ухудшившимся финансовом положением они займ возвращать не собираются. Причем речь идет о достаточно скромных суммах в пределах 30 тыс. рублей. Угрожают компании судом, распространением негативной информации в социальных сетях и жалобами регулятору, – добавляет Арсений Поярков.

В отдельных отраслях по поводу такого преднамеренного потребительского терроризма уже бьют тревогу. Недавно руководство «Аэрофлота» анонсировало, что авиакомпания собирается выстраивать систему для пресечения попыток «потребительского терроризма», фиксируя все подобные случаи. В качестве аргумента приводился пример, когда пассажиры умышленно ломали кресла, требуя затем пересадить их в бизнес-класс и начислить бонусные мили в качестве компенсации. Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) также жаловалась на «потребителей-экстремистов» в Роспотребнадзор. В обращении описывались случаи, когда клиенты интернет-магазинов после приобретения ими товара, не дожидаясь ответа продавца на свою претензию, избегая общения с магазином и намеренно затягивая сроки возврата денежных средств, обращались с требованием взыскания неадекватно больших неустоек в суды.

На том же рынке жилья бывают случаи, когда покупатель до последнего откладывает осмотр объекта вместе с представителем застройщика. А затем появляется в последний день, когда по договору долевого участия должны передаваться ключи, находит незначительный недостаток в квартире, отказываясь подписывать акт приема-передачи. В итоге застройщик вынужден платить неустойку. Некоторые покупатели даже нанимают на приемку квартиры специальные бригады, которые занимаются поиском «миллиметровых» недочетов.

Незнание освобождает от ответственности?

Терроризм по незнанию. Эта форма, как правило, является следствием юридической и финансовой безграмотности граждан, которые полагают, что во взаимоотношениях с поставщиком услуг у них есть много прав и никаких обязанностей. Сюда можно отнести всех тех, кто не читает договор перед подписанием. Тех, кто не понимает, что, вступая в те или иные виды рыночных взаимоотношений, они принимают на себя часть соответствующих рисков. Тех, кто при принятии решений руководствуется поверхностной информацией, полученной из рекламы, не утруждая себя изучением предмета, в который он вкладывает деньги. «Это самая многочисленная группа «экстремистов», в числе которых в определенных обстоятельствах может оказаться каждый из нас. Это могут быть обычные люди, которые, с их точки зрения, столкнулись с несправедливостью. Однако с точки зрения поставщика услуги, например, финансовой, они ведут себя неадекватно», – говорит Марат Сафиулин. С такого рода проблемными клиентами сталкивается любая организация, работающая с гражданами.

Российский рынок форекс – один их самых атакуемых сегментов со стороны «финансово наивных» клиентов. Отчасти это связано с недостаточной сформированностью рынка, а также демонстративно скептическим отношением к нему со стороны государства и регулятора. Кроме того, форекс стал заложником той многообещающей рекламы, сулящей быстрый и гарантированный заработок без особых усилий, которую тиражировали не очень ответственные участники рынка до того, как попали под регулирование ЦБ РФ. Не получив обещанного выигрыша, эти люди начинают «прессовать» компании, обвиняя в обмане, в фальшивых котировках и других грехах. Ян Арт, эксперт Комитета по финансовым рынкам Госдумы РФ, приводит пример, когда человек, потерявший деньги на форекс-платформе 8 мая обвинил компанию в том, что она намерено хотела «испортить русскому человеку светлый праздник Великой Победы».

Петр Татарников, председатель совета директоров Финансовой комиссии в интервью нашему порталу хорошо объяснил, как добросовестным игрокам рынка нужно защищаться от подобного рода претензий. Он также напомнил, что на развитых странах урегулированием споров эффективно занимается институт финансового омбудсмена, который в России пока не развит. «Нельзя давать клиенту иллюзии завышенных ожиданий, то есть продавать ему, скажем так, фантастику. Нужно очень правильно раскрывать риски. Понятно, что они будут. К сожалению, это природа финансового рынка: люди здесь теряют свои деньги, а потеряв, человек не будет этому рад. Но если он понимает рынок и ему честно раскрыли все риски, то он не будет винить в этом компанию», – говорил эксперт.

Интересно, что в открытую банки реже жалуются на подобные вещи, хотя время от времени в открытых источниках появляется информация о том, что и они подвергаются акциям со стороны потребителей-экстремистов. Однако ни в одном из десяти банков, куда портал Finversia.ru отправил запрос, на эту тему предпочли не говорить. Возможно, не актуально. А возможно, в условиях, когда регулятор однозначно дает понять, что он ставит интересы потребителя во главу угла, и в спорных ситуациях будет вставать на его сторону, банки просто предпочитают молчать.

Впрочем, в банковском секторе есть очень яркий пример, который кредитные организации в свое время расценивали как массовую акцию потребительского терроризма. Речь о валютных ипотечниках, которые накануне кризиса 2014 и последовавшего за ним обвалом курса рубля брали кредиты на жилье в иностранной валюте на выгодных для себя условиях. Формально они подписывали все необходимые документы и таким образом принимали на себя соответствующие риски. Однако случился кризис, и выплаты кредита стали для многих невозможны. «Крайними» в этой ситуации оказались банки, которым пришлось под давлением принимать решение о пересмотре ипотечных договоров и реструктуризации кредитного долга по льготному курсу.