Упрощенная HTML-версия
партнер спецпроекта
Что касается сотрудников розницы, то зачастую они
даже не могут (или не хотят) понять, в чем суть такого
продукта, в том числе потому, что на его «продажу» требу-
ется много больше времени, сил и умений. Это становится
дополнительным препятствием в «жизни» многофункцио-
нальной карты.
3
Возможно, карточная инфраструктура России несопо-
ставима с таковой в странах, занявшихся карточным
бизнесом на пару десятков лет раньше. И влияет на ее до-
ступность не только время, но и обширность наших террито-
рий. Тем не менее положение дел в городах
не такое уж плохое. Банкоматы буквально
на каждом шагу, терминалы — практиче-
ски в любом крупном и среднем магазине.
Немного иначе обстоят дела с сервисны-
ми предприятиями: там, где сложно вести
учет проданным услугам, а главное, при-
нято оставлять чаевые, неохотно принимают карты к оплате
(исключение составляет премиальный сегмент).
Что касается качества работы оборудования, оно ни-
чуть не ниже качества работы любой другой техники: все,
что сделано руками человека, ломается, особенно при неу-
мелом обращении. Нюанс в том, что клиент воспринимает
такое событие как нечто из ряда вон выходящее, поскольку
изначально карта воспринимается как «быстрые» услуги,
замена наличных и невозможность получить желаемое
прямо сейчас вызывает крайне негативные эмоции.
Вложения банков в инфраструктуру весьма заметны,
причем не только на покупку и последующую поддержку
оборудования, но и на обязательное внедрение новых стан-
дартов платежных систем, направленных в первую очередь
на обеспечение защиты от мошенничеств. И поскольку иг-
норировать эти требования невозможно, то оборудование
и программное обеспечение к нему, хочешь не хочешь, ока-
зывается «на уровне».
4
Клиенты стали смотреть на «пластик» проще, он дав-
но перестал быть диковинкой, но и абсолютно не-
обходимой вещью для большинства все же не стал. Люди
склонны запоминать негатив, поэтому, столкнувшись с
проблемой, даже незначительной, клиент перестает по-
лагаться на карту и пользуется ею от случая к случаю. Не
спасают и «внушения» о большей защищенности денег,
хранящихся в банке, по сравнению с наличными.
В принципе, ничего фатального в таком положении дел
нет, во всем важен баланс, и «подталкивание» клиентов к
более активному использованию карт также должно быть
осторожным — ведь нашему человеку трудно привыкнуть
переходить дорогу по «зебре» и запомнить, что банк не бу-
дет требовать от него конфиденциальной информации по
телефону…
Что касается просветительской работы, здесь все непро-
сто. Чаще всего банки ограничиваются выдачей клиенту
памятки о мерах безопасности и размещением такой ин-
формации на сайте. Полноценное просветительство стоит
больших денег и банки предпочитают потратить их на ре-
кламные цели.
Может ли государство помочь в этом вопросе? Навер-
ное, может, но самой лучшей помощью была бы реализация
на уровне государства какого-либо карточного проекта —
ну, если не Универсальной электронной карты (уж очень
масштабный проект), то хотя бы медицинских полисов…
Лучшей пропаганды использования «пластика» в повсед-
невной жизни быть и не могло бы.
5
Торговые точки, без сомнения, привыкли к «пласти-
ку» много больше, чем сами клиенты. Практически не
осталось кассиров, которые пугаются клиентов, желающих
расплатиться картой (во всяком случае, в торговых точках
с большой проходимостью). Правда и меры безопасности
соблюдает далеко не каждый кассир, редко когда увидишь,
чтобы сверяли подпись на карте и чеке, например…
По существу, терминал попадает в категорию кассового
оборудования и навыки работы с ним во все большем чис-
ле предприятий считаются такими же обязательными, как
и с кассовым аппаратом.
Наличие конкуренции между банками за лучшие торго-
вые точки очевидно. Ведь банк, как правило, зарабатывает
на проценте от каждой операции: чем выше проходимость
или чем дороже товар, тем большее число банков «окучи-
вает» торговую точку. В ход идут не только минимальные
комиссии, но и обещание льготных кредитов (и не толь-
ко предприятию, но и его топ-менеджменту в частности),
клятвенные заверения в самом оперативном обслужива-
нии и индивидуальном подходе… Собственно, процессом
привлечения лучших из лучших занимаются не рядовые
сотрудники банка, а руководители высокого ранга, что по
понятным причинам также является плюсом для торговой
точки и ее собственников либо управленцев.
Но есть и еще одно «оружие» в конкурентной борьбе.
Как ни банально это звучит, речь — о простоте пользова-
ния терминалом и скорости обмена данными между ним
и банком. Для крупных торговых точек этот вопрос прин-
ципиален, именно на этом поле банк может обойти кон-
курентов.
Что еще можно было бы сделать, чтобы карты прини-
мали к оплате всюду? Дать время. Даже особой помощи со
стороны государства для этого не требуется. Ведь недоста-
точно обязать торговые точки устанавливать терминалы,
а предприятия — перечислять зарплату на карты, важно
желание их использовать…
Банку не особенно важно, каким путем
карта попала в руки клиенту, важно —
активно ли он ею пользуется,
принося тем самым доход
июнь 2013
Банки и деловой мир
45