Упрощенная HTML-версия
Можно и так сказать. Или инструк-
ция — очень простая, логичная и
понятная. Так что, как видите, наша
система позволяет практически сразу
включить в работу человека без квали-
фикации — и в отделениях банка, и в
call-центре, словом, везде, где требует-
ся активное общение с клиентом. Речь,
понятно, идет о розничном бизнесе,
как раз о том участке, где стоят самые
острые кадровые проблемы.
БДМ:
Этот продукт можно считать
коробочным решением или вы все-
таки практикуете индивидуальный
подход?
Как ни парадоксально, но я могу
утвердительно ответить на оба во-
проса. С одной стороны, это готовое,
тиражируемое решение — то есть
вполне подпадает под определение
коробочного продукта. Но суть в
том, что решение это подстраивает-
ся конкретно под любого заказчи-
ка: это своего рода «конструктор»,
из деталей и узлов которого можно
создать абсолютно индивидуальное
решение — под свои потребности и
возможности. Каждый конкретный
заказчик получает типовое решение
и может модифицировать его — свои-
ми силами или с нашей помощью под
продажу и обслуживание своих фи-
нансовых продуктов, под свои про-
цессы и подходы.
БДМ:
Но вообще-то принцип «кон-
структора» сегодня уже использу-
ется рядом разработчиков. А ведь,
кажется, совсем недавно рынок
поклонялся «монолиту» и стремился
к унификации. Что произошло?
А произошло то, что в том же роз-
ничном банковском бизнесе возникла
сильная конкуренция. И поскольку
по таким параметрам, как стоимость
фондирования, размер маржи и ха-
рактер рисков, все в более или менее
равных условиях, главным полем
борьбы стали отношения с клиентом.
Во-первых, его надо идентифициро-
вать — в данном случае понять, что
за клиент и какой продукт будет ему
интересен, а во-вторых — персонали-
зировать, то есть сформировать пер-
сональное предложение для каждого
клиента, ни много ни мало… Раньше
подход был простой: есть банк, есть
линейка продуктов—подходи и выби-
рай. Сейчас ситуация обратная — есть
клиент, и тебе надо понять, что этому
клиенту нужно и что конкретно ему
предложить. В итоге на первое место
для клиента выходит уже удобство,
даже процентная ставка чаще уходит
на второй план.
БДМ:
То есть любой рядовой клиент
хочет почувствовать себя VIP’ом?
Или, во всяком случае, понять, что
банк заинтересован лично в нем и идет
к нему, а не наоборот. Понятно, что «в
ручном режиме» решать эту задачу не
получится, потому что продукты ста-
нут «золотыми» по себестоимости, а
розница и без того — дело не дешевое.
Значит, нужна умная автоматизация,
которая возьмет на себя все рутинные
процедуры и сделает возможным тот
самый персональный подход. Так вот,
наш «конструктор» и позволяет фор-
мировать индивидуальное предложе-
ние для каждого клиента.
БДМ:
Аркадий Николаевич, возмож-
но, вопрос «не в тему», но какого
рода специалисты, например, соз-
дают те же смарт-скрипты, помога-
ют понять клиента? Тут ведь надо
уметь не только программы писать,
но и знать психологию, социологию,
экономику…
А здесь мы идем от заказчика. Мы по-
ставляем преднастроенные типовые
процессы, но в реализации конкрет-
ного решения ориентируемся на те за-
дачи, которые ставит перед нами банк
или компания. Заказчик описывает
логику действий квалифицированного
персонала в том или ином процессе —
из этих описаний и родятся смарт-
скрипты, которые вы верно назвали
«шпаргалками» для сотрудников, ква-
лификацией не обладающих. Да и по-
том понятно же, что найти человека,
который знал бы то или иное направ-
ление работы банка во всех деталях
и мелких подробностях, практически
невозможно. А смарт-скрипт объеди-
няет опыт не одного специалиста, а
многих, в чем, собственно, основная
его ценность. Точно так же на реаль-
ную практику опираются и другие ре-
шения, переводя этот опыт в автомати-
ческий режим. Теперь уже сотруднику
фронт-офиса не надо держать в памя-
ти счета, проводки, ставки по разным
продуктам — система подскажет ему
все необходимое.
Логика процесса изначально идет
от заказчика, а мы предоставляем ему
механизм. Другое дело, что за два с
лишним десятка лет мы и сами нако-
пили изрядный опыт и хорошее зна-
ние рынка, поэтому не выступаем ис-
полнителями в прямом смысле этого
слова. Точнее будет сказать, что мы с
заказчиком — партнеры.
БДМ:
А как складываются и разви-
ваются отношения с заказчиком?
И чего вы ждете от своего потенци-
ального клиента?
Здесь, пожалуй, речь не о наших ожи-
даниях. Многолетняя практика позво-
ляет нам заранее предположить, что
может понадобиться тому или иному
клиенту. Скажем, если банк работает
в рознице, то мы представляем себе
и его задачи, и его проблемы. И мо-
жем предложить именно те техноло-
гии, которые помогут ему решить эти
проблемы и получить конкурентные
преимущества за счет внедрения на-
ших решений. Если есть отклик, даль-
ше двигаемся навстречу друг другу.
И это касается не только банков, по-
тому что наши решения точно так же
нужны, например, и в страховом роз-
ничном бизнесе, где сегодня уровень
автоматизации крайне низкий и где
по-прежнему процессы завязаны на
агентов, со всеми издержками такой
организации работы. Представьте
себе, что до сих пор главным «инстру-
ментом» страховщика остается блок-
нотик. Андеррайтинг — едва ли не
«на глазок». Между тем мы разрабо-
тали систему, включающую все этапы,
вплоть до скоринга, так что проверки
могут проходить в режиме реально-
го времени со всеми структурами,
76
Банки и деловой мир
август 2013
Информационные технологии