Упрощенная HTML-версия
КЛАССИКА
ЖИВА
Оксана МИСАНЕ
Вице-президент СМП Банка
1
Дистанционные каналы — важный и мощный ин-
струмент обслуживания клиентов. Но слухи о смер-
ти классических офисов сильно преувеличены. Существует
большое количество операций, выполнение которых воз-
можно только в офлайн-режиме. Нередко это связано
с требованиями регулятора по идентификации клиентов.
Кроме того, есть большая категория клиентов, которые,
несмотря на возможность совершить операцию через, на-
пример, интернет-банк, предпочитают выполнить ее с по-
мощью операциониста. Нужно иметь также в виду, что
бывают случаи, когда офисы в регионе открываются под
конкретного клиента, как правило, крупное юридическое
лицо. В этом случае также существует необходимость фи-
зического присутствия. Таким образом, решение о приходе
(или не приходе) в тот или иной регион должно прини-
маться только после тщательного финансово-экономиче-
ского анализа перспектив развития офиса.
2
Рентабельность точки зависит от огромного количе-
ства факторов — это макроэкономическая ситуация
в регионе, «проходимость» офиса, качество и количество
предоставляемых услуг, маркетинговых коммуникаций
и т.д. Все открываемые точки изначально являются плано-
во-убыточными, это совершенно нормально. Далее многое
зависит от бизнес-модели работы банка и усилий руково-
дителя офиса. Кому-то для выхода «в ноль» требуется не-
сколько месяцев, кто-то не укладывается и в несколько лет.
Такие точки, конечно, приходится переформатировать или
закрывать.
3
Оптимальной является модель, при которой мак-
симальный финансовый результат появляется в ре-
зультате приложения минимального количества усилий.
Если говорить серьезно, то многое зависит от компетенции
руководителя офиса и возможности оценки клиентов на
месте. Очевидно, что на местах лучше знакомы со специ-
фикой региона, могут знать ситуацию в компании — по-
тенциальном клиенте изнутри, но при этом нередко у со-
трудников офиса не хватает ресурсов для проведения
качественной и всесторонней оценки клиента. В этом
случае решение, например, о кредитовании принимается
в Москве с учетом существующих для банка ставок фон-
дирования и других факторов.
4
Сложность заключается не в том, чтобы набрать пер-
сонал, а в том, чтобы сотрудники соответствовали
высокому уровню стандартов банка. Это касается как ка-
чества обслуживания клиентов фронт-офисом, так и зна-
ния нормативов ЦБ и других тонкостей работниками бэк-
офиса. Хороших специалистов на самом деле не так много
и в некоторых случаях проще научить, чем переучивать.
Для этого в банке существуют специальные программы
и мероприятия.
5
Уровень автоматизации в банках за последние годы
невероятно вырос. Новые офисы без проблем под-
ключаются к существующим АБС, а обучение сотрудников
благодаря понятным и современным интерфейсам особых
сложностей также не вызывает.
ОКТЯБРЬ 2013
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
31
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК:
АНКЕТА БДМ