Упрощенная HTML-версия
1
Безусловно, будущее — за развитием дистанцион-
ного банковского обслуживания. Но, как и раньше,
деление на тех, кто предпочитает удаленный сервис, и тех,
кто готов приходить в отделение и общаться «вживую»
с банковским специалистом, останется.
Возможности дистанционного обслуживания никогда
полностью не заменят личного присутствия, ведь для лю-
дей важны не только удобные настройки интернет-сайта
и понятный автоответчик, но и эмоции, которые «по про-
водам» не передашь. Только при живом общении клиент
может почувствовать искренность и желание помочь. Та-
кой подход дает и экономический эффект. Поэтому «жи-
вое присутствие» будет неотъемлемой частью развития
банковской отрасли в России.
2
Существует много факторов, от которых зависят
темпы развития сети и успеха конкретных отделе-
ний. Это не только территориальное расположение, но и,
например, правильно выбранная тактика работы с клиен-
тами, целевая аудитория в районе присутствия отделения,
активность работы сотрудников банка. В среднем вывод
точки на рентабельность занимает два–три года. Но в каж-
дом конкретном случае это могут быть и другие периоды,
иногда и менее одного года, а порой и более трех лет.
3
Оптимальная модель, на мой взгляд, — делегировать
полномочия во все офисы, чтобы оперативность
и качество обслуживания были на самом высоком уровне.
Клиенты не должны чувствовать ограничения в обслужи-
вании. Выбирая удобный для себя офис обслуживания,
люди должны знать и быть уверены, что здесь оперативно
и качественно решат их финансовые вопросы, не ссылаясь
на долгое согласование «в центре». Посетитель не должен
слышать фразу из серии «Ваша заявка согласовывается
в головном офисе». Мы стремимся к максимальной само-
стоятельности: наш банк полностью делегирует все вопро-
сы в офисы, а оперативность согласования гарантирована.
4
В этом вопросе необходимо централизованное ре-
шение — чтобы во всех отделениях банка работали
единые стандарты, в первую очередь стандарты качества.
Безусловно, люди на местах лучше знают региональную
специфику, и здесь, вероятно, лучше ориентироваться на
свои силы, обучая их принятым стандартам. В то же время
эффективным бывает приглашение и обучение молодых
специалистов. Самое главное — клиент должен чувство-
вать внимание, традиции, если хотите — дух банка, вне
зависимости от офиса обслуживания.
6
Сегодня это уже все меньше борьба между локаль-
ными игроками и федеральными банками. Выгодное
расположение офиса и, например, низкие тарифы, комис-
сии—тоже уже не всегда становятся решающимфактором.
В этой конкуренции все чаще побеждает тот, кто предло-
жит максимум внимания, искренность вместе с професси-
онализмом. Важно, чтобы человек не только решил свой
финансовый вопрос, но и зарядился положительной энер-
гией, вышел из банка с хорошим настроением. Мастерство
обслуживания — вот что сегодня выходит на первый план,
и для нас это главный принцип работы.
К МАКСИМАЛЬНОЙ
САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ
Виктория КОНСТАНТИНОВА
Руководитель управления по развитию
территориальной сети отделений РОСАВТОБАНКа
32
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
ОКТЯБРЬ 2013
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК:
АНКЕТА БДМ