Упрощенная HTML-версия
сотрудниках, ситуациях, грозящих выйти из регламента.
Появляется возможность реагировать оперативно и даже
на опережение.
Используя BPM, сотрудники банка с легкостью ответят
на вопрос, на какой стадии находится запрос клиента, смо-
гут точнее спрогнозировать время завершения процесса.
При этом не придется искать вручную запрос во всех си-
стемах, которые могут участвовать в обработке обращения
клиента. Клиент в свою очередь будет доволен, что его за-
прос не потерялся и все под контролем у банка.
Накопленная статистика позволяет довести до совершен-
ства любой процесс. В платформе IBM BPM есть возмож-
ность «проигрывать» различные предположения и смотреть,
как это влияет на общий результат. Например, можно про-
считать, как повлияет увеличение сотрудников в отделе или
увеличение скорости ответа системы/партнера в одном из
шагов процесса на общий результат и т.д. Симуляция (про-
игрывание изменений процесса без внедрения и на основе
накопленных данных) позволяет исключить неправильные
решения по оптимизации процесса. Таким образом, это по-
вышает качество выхода нового релиза процесса.
На сегодня можно отметить две области, где чаще всего
используют BPM в российских банках. Это кредитный про-
цесс и построение системы фронт-офиса.
BPM в кредитном процессе позволяет
взять под контроль одно из самых боль-
ших направлений бизнеса банка и сделать
процесс максимально прозрачным: всег-
да можно сказать, на какой стадии нахо-
дится обработка и за какой промежуток
времени исполняется весь процесс. Ста-
тистика и ключевые показатели позволяют находить уз-
кие места и оптимизировать время рассмотрения заявки.
Например, один из наших российских клиентов за четыре
месяца вынес логику из систем, участвовавших в процессе
выдачи кредита, в BPM-платформу и тем самым сократил
время расмотрения заявки с 24 часов до 15 минут. И это
было только начало оптимизации.
Второе применение — это построение системы фронт-
офиса для операционистов. Задача такой системы — сокра-
тить количество действий операциониста для получения не-
обходимой информации по клиенту, который стоит у стойки
и ждет ответа. Очевидно, что скорость исполнения процесса
крайне важна в этом случае.
Существуют два основных подхода к построению систе-
мы фронт-офиса. В первом случае интерфейсом выступает
портал, объединяющий различные интерфейсы систем, во
втором — CRM-система. В обоих случаях BPM позволяет
быстро адаптировать и менять процессы. Однако CRM,
даже обладая модулями по настройке, не имеет той полноты
и отточенности специализированных BPM-платформ в об-
ласти гибкости, прозрачности, простоты и надежности при
построении процессов и, главное, не предназначена на роль
управленца сквозными процессами.
Здесь я бы хотел подчеркнуть один важный момент.
В проекте кредитной заявки или построения фронт-офиса
банк централизует сквозной процесс обслуживания кли-
ента. Процесс не просто становится видимым, прозрач-
ным и готовым для оптимизации. Он может быть доступен
из разных каналов обслуживания клиента — происходит
унификация банковских процессов, исключается дублиро-
вание, упрощается контроль, повышается качество предо-
ставляемых услуг банка. Таким образом, BPM становится
одной из центральных систем всей инфраструктуры банка.
Важно осознавать, что BPM — это бизнес-инструмент,
позволяющий быстро перестраивать процессы банка, опре-
делять и устранять узкие места не только информационных
систем, но и сглаживать человеческий фактор. Люди рано
или поздно становятся самым «узким местом» в оптимиза-
ции любого бизнес-процесса.
Можно оптимизировать любую информационную систе-
му, добавить аппаратные мощности и сократить время полу-
чения любой информации до сколь угодно малых величин.
Но что делать с человеком—участникомпроцесса?Мыставим
человека в те шаги процесса, где невозможно формализовать
решение. Как помочь человеку принять правильное решение?
Как сократить время на обучение сотрудника, если наша ком-
пания постоянно изменяется? Как наладить обмен опытом?
В этой области у компании IBM есть свои наработки.
В последней версии IBM BPM предложен совершенно но-
вый портал участников процессов. В портале появилась
возможность использовать социальные технологии. Напри-
мер, после того, как сотрудник начал работу над задачей, он
может обратиться к эксперту за консультацией.
Новичок, столкнувшись с нестандартными данными,
видит, кто эту задачу уже решил неоднократно, и получает
возможность тут же обсудить ее с экспертом. Портал по-
зволяет обмениваться мгновенными сообщениями, воз-
можен перехват управления экраном, во время которого
более опытный сотрудник удаленно, на глазах у новичка,
в браузере заполняет данные в экранной форме.
Портал позволяет также добавлять свои комментарии
или дополнительные сопроводительные документы поми-
мо заранее преднастроенных в конкретный процесс. Таким
образом, вся информация становится доступна каждому
участнику процесса, что формирует среду для обмена опы-
том, самообучения, стимулирования коллектива работать
вместе над задачей и искать оптимальное решение. Система
подталкивает сотрудников к общениюи обсуждениюнестан-
дартных ситуаций, происходит обмен опытом и обучение.
Перечисленные подходы кажутся простыми, но именно они
BPM
— это следующий
этап в развитии
банков. В BPM заложен
огромный
потенциал
быть
быстрее, лучше
и ближе к клиентам
ДЕКАБРЬ 2013
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
109
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ