Упрощенная HTML-версия
ДИСКОНТ —
НЕ ПАНАЦЕЯ
1
Обе стороны одинаково влияют на процесс развития
банковских услуг, но, безусловно, при сохраняющей-
ся борьбе за клиента многие банки не готовы отказаться
от жёсткой ориентации на свой профиль и свою линейку
продуктов в угоду клиентским потребностям.
2
Клиент выбирает технологичные прогрессивные
банки, у которых есть мобильный банк, интернет-
банк, продуманная рекламная кампания, удобные офисы,
высокая скорость решения, интересные продукты. Для
всего этого требуются огромные расходы, особенно в тех-
нологии. И если в американском банке, к примеру, воз-
можно содержать штат программистов из двух человек,
а все технологии «арендовать», подписываясь на облачные
решения, то в России — нет, приходится инвестировать
в розничный бизнес сотни миллионов рублей, чтобы
оставаться конкурентными. 50 системно значимых бан-
ков — это не только наиболее надёжные, но и наиболее
приспособленные к меняющимся условиям ведения биз-
неса. С каждым уже даже не годом, а месяцем всё более
ощутима конкуренция за клиента и необходимость совер-
шенствовать технологии.
3
Как известно, банки используют программы лояльно-
сти в двух направлениях: удержание старых клиентов
и привлечение новых. Что касается первого направления,
то очевидно, что в долгосрочной перспективе для банков
наиболее эффективны программы, ориентированные на
удержание уже проверенных клиентов, так как, продолжая
работу с теми, кого они знают, банки несут меньшие риски.
Более того, лояльный клиент, сотрудничающий с банком не
первый год, основываясь на своём положительном опыте,
скорее всего посоветует свой банк знакомым. Это та лояль-
ность, к которой стремятся банки, дорожащие своей репу-
тацией. Классическая ситуация, когда лояльные клиенты
и репутация продают продукты сами за себя.
Однако нередки случаи, когда банки, чтобы привлечь
новых клиентов, включают в свои программы лояльности
дисконт на цену продуктов. Они эффективны в кратко-
срочной перспективе, и если в банке клиента привлекает
лишь размер скидки, то рассчитывать на долгосрочные
отношения с ним вряд ли стоит. Как только другой банк
предложит более высокий дисконт, та-
кой клиент будет потерян. Более того,
условия на продукты, предложенные
в рамках таких программ лояльности,
с течением времени становятся факти-
чески базовыми и формируют ижди-
венческие настроения у клиентов.
Наш банк является приверженцем первой категории
программ лояльности. Мы понимаем: мало привлечь
клиента, важно удержать того, кто приносит максималь-
ную прибыль. Мы дорожим своей репутацией и гор-
димся тем, что порядка 15% новых клиентов в 2013 году
Юрий ЕМШАНОВ
Директор Департамента развития розничного
бизнеса АКБ «РосЕвроБанк» (ОАО)
Ситуация, когда
лояльные клиенты
и
репутация
продают продукты сами
за себя, — к этому
стремятся банки
АПРЕЛЬ 2014
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
39
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК:
АНКЕТА БДМ