Упрощенная HTML-версия
3
На мой взгляд, сегодня конкурировать в ценовом
сегменте — не самое правильное решение. Если по-
смотреть линейку кредитов, депозитов, условий по кредит-
ным картам— у всех банков предложения приблизительно
одинаковые и основная борьба идёт именно в качествен-
ных параметрах. Каждый из нас может пойти в магазин
и купить рубашку за 100 рублей, но иногда мы выбираем
и покупаем вещь за 5 тысяч. И этот выбор не имеет ника-
кого отношения к цене или лояльности к нам со стороны
магазина.
В нашем банке есть программы лояльности для по-
стоянных клиентов и регулярно проводятся акции для
привлечения новых. В то же время любая коммерческая
организация работает на финансовый результат, а не «за
идею». Любая операция, любое действие оценивается
в конкретном рубле и должно приносить доход. Без-
условно, мы применяем маркетинговые инструменты,
характерные для нашего рынка, разрабатываем разо-
вые акции с вовлечением, например, нового сегмента
клиентов, или привлекаем внимание к определённому
продукту.
Мы боремся за повышение лояльности к нам как
к банку, разрабатываем программы и подходы к раз-
ным категориям клиентов. Стараемся выстраивать
любую бонусную программу на партнёрских началах:
для нас лояльный клиент тот, который не только сам
работает с нами, но ещё и готов советовать своим за-
интересованным партнёрам и друзьям начать сотруд-
ничество с нашим банком. Таких лояльных клиентов
мы готовы поддерживать, предлагать индивидуальные
условия, делать их пребывание в нашем банке макси-
мально комфортным.
4
Стандартные услуги жёстко регулируются, имеют
установленные сроки, которые банк, следуя законода-
тельству, обязан соблюдать. Наибольшим аргументом для
выбора, по моему мнению, выступают сервисные особен-
ности работы организации. В большей степени это харак-
теристики, за которые сегодня борются все коммерческие
структуры: оперативность, доступность, прозрачность
банковских требований, понятные эффективные консуль-
тации сотрудников, скорость обслуживания, отсутствие
очередей. Как мы знаем, любой негативный опыт порож-
дает гораздо больший резонанс, нежели положительный,
а вот качественные услуги воспринимаются как должное.
Поэтому мы обязаны выполнять нашу работу на ступень
выше того уровня, чем рассчитывает получить клиент.
Если говорить о разнице в подходе по отношению к фи-
зическому и юридическому лицу, бонусные программы,
маркетинговые акции, презенты более важны при контакте
с населением. При работе с пассивной базой целевой ауди-
тории, например, с пенсионерами, чьи средства, как прави-
ло, образуют «подушку» ликвидности вкладов и остатков
банка, мы видим, что такая категория больше реагирует на
внимание с нашей стороны, на скидки и подарки от банка.
Людям бизнеса в первую очередь важна оперативность,
возможность кредитной поддержки. С точки зрения кор-
поративного клиента оперативность, профессионализм,
быстрое реагирование на любую форму запроса, прозрач-
ность требований банка становятся основополагающим
для решения обслуживаться в том или ином банке.
5
Федеральным и мультирегиональным банкам будет
проще выживать в это непростое время, чем сто-
личным или, например, региональным. Крупному банку
1
Золотое правило «клиент всегда прав» никто не отменял. На нём построено со-
временное общество потребления, оно актуально и в банковской сфере. Сегодня
клиенты стали ответственнее подходить к выбору банка. Соответственно повы-
сился спрос на качество продуктов и услуг. Кредитные организации правильно вос-
приняли этот посыл и стали переходить на клиентоориентированную модель бизне-
са. Выстраивание надёжных, доверительных и честных связей с новыми клиентами
и упрочение лояльного отношения с постоянными— вот стратегические цели, которые
ставят перед собой те банки, которые хотят вывести свой бизнес на новые высоты.
2
Безусловно, программы лояльности эффективны. Мы активно развиваем это на-
правление, постоянно совершенствуем его. Сохранить и укрепить столь бесцен-
ный нематериальный актив, как доверие корпоративных и частных клиентов, — одна
из главных задач нашего банка.
3
Качество и скорость обслуживания клиенты ценят больше всего. Тем временем
фундаментом лояльного отношения остаются понятность и прозрачность работы
банка. Без этих основополагающих принципов услуги теряют свою привлекательность
в глазах клиента.
ПО ЗОЛОТОМУ
ПРАВИЛУ
Юрий ГУСЕВ
Председатель правления
банка «ЮГРА»
42
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
АПРЕЛЬ 2014
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК:
АНКЕТА БДМ