Упрощенная HTML-версия
с максимальным количеством точек присутствия проще
бороться за клиента. Чем в большем количестве городов,
областей, населённых пунктов ты работаешь, тем выше уз-
наваемость бренда среди местного населения. Чем лучше
твой логотип знают в регионе, тем более активный при-
ток клиентов ты получаешь, что в свою очередь приводит
к упрощению деятельности, направленной на привлечение
новых вкладчиков и заёмщиков. В свою очередь неболь-
шие банки в меньшей степени озадачены этой проблемой.
Как правило, они завязаны лишь на нескольких клиентов,
которых опекают, обеспечивают индивидуальный подход,
в разумных пределах выполняют пожелания и требования
к обслуживанию.
Однако для каждого клиента при выборе банка, как
для физического, так и для юридического лица, значе-
ние имеет элемент надёжности, и каждый из клиентов
в этом очень субъективном показателе подразумевает
что-то своё. Для одних надёжен банк, входящий в Топ-
10 по показателю активов, для других — работающая
в нём одноклассница, никогда в жизни никого не обма-
нывавшая.
6
С учётом изменения подходов ЦБ к регулирова-
нию финансовой системы банки, в последнее вре-
мя активно развивавшие розницу, будут вынуждены
пересматривать свои приоритеты. Работа с физически-
ми лицами, несомненно, продолжится, но без сохранения
прежних темпов прироста беззалогового кредитования.
В ближайшей перспективе ожидается снижение объёмов
потребительского кредитования, переход в менее риско-
ванный сегмент, более детальная оценка качества потен-
циального заёмщика. Переориентация на иные целевые
аудитории приведёт к развитию малого и среднего биз-
неса, больше внимания будет уделяться комиссионным
услугам.
В борьбе за клиента банки будут вынуждены ча-
стично понижать стоимость своих услуг, что приведёт
к общемаржинальному снижению доходности банков.
Но вкладчики или заёмщики не исчезнут. А значит, есть
поле для действий.
Любой кризис — это точка роста для тех, кто уверен
в себе, умеет своевременно реагировать на требования
рынка и готов меняться.
4
Сложно выделить какую-то одну опцию, которая бы являлась тем самым яко-
рем, позволяющим удержать клиента. Так, в сегменте Private Banking, где рабо-
тает наш банк, сегодня заметно меняются акценты: всё более востребовано обслу-
живание не только образа жизни, но и бизнеса клиента. Серьёзным конкурентным
преимуществом становится готовность банка выступить советчиком, поверенным
или посредником. Что касается услуг в области Life StyleManagement, здесь нет единых
стандартов, каждый банк стремится выделиться, предлагая различные эксклюзивные
услуги. В числе программ привилегий Банка МФК есть и классические для данного
сегмента, такие как предоставление скидок при оплате премиальными банковскими
картами в ресторанах и бутиках, скидки при бронировании отеля или аренде автомо-
биля, приглашения на закрытые распродажи, показы новых коллекций, услуги кон-
сьерж-службы, предоставляющей помощь в организации индивидуального отдыха.
И эксклюзивные: от выбора необычных подарков, составления винных коллекций,
аренды и покупки недвижимости, яхт и самолётов до подбора домашнего персо-
нала и планирования отдыха. Все услуги оказывают с использованием института
персональных менеджеров, что максимально упрощает процесс общения с банком.
Мы сотрудничаем с разными крупными галереями, где можно приобрести работы
именитых русских авторов. В числе эксклюзивных услуг также можно выделить раз-
личные программы лояльности со страховыми, юридическими, инвестиционными
компаниями, позволяющие компетентно и оперативно решить практически любой
вопрос клиента или подобрать оптимальный пакет по размещению его средств.
И конечно, не лишне будет ещё раз подчеркнуть, что в сегменте VIP-обслуживания
наиболее важный принцип — абсолютная конфиденциальность.
Всем известно, что удержать текущего клиента всегда дешевле, чем заниматься
привлечением новых. Более того, затраты на реализацию программ лояльности или
запуск дополнительных услуг, как правило, соотносятся с ростом оборотов и всегда
рентабельны.
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
ВСЕГДА РЕНТАБЕЛЬНЫ
Татьяна ИВАНОВА
Старший вице-президент
банка «Международный
финансовый клуб»
АПРЕЛЬ 2014
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
43
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК:
АНКЕТА БДМ