Упрощенная HTML-версия
ЛОЯЛЬНОСТЬ —
ПОНЯТИЕ МНОГОКОМПОНЕНТНОЕ
1
Безусловно, «заказывает музыку» клиент. Уже около
пяти лет — после кризиса 2008–2009 годов — совер-
шенно точно. И в ближайшем будущем банкам придётся
стать ещё более чувствительными к их «музыкальным при-
страстиям». Завтрашний клиент ещё больше будет ценить
своё время и свои деньги, поэтому сделает выбор в пользу
банка, способного предложить: а) высокотехнологичные
решения и качественное дистанционное банковское об-
служивание; б) не отдельные услуги, а комплексные воз-
можности по управлению личными финансами.
Тренд на поиск клиентоориентированного банка-парт-
нёра только усилится, так как рынок клиента делает его вы-
бор максимально широким, а финансовая культура растёт,
и понимание «золотого стандарта» в обслуживании при-
ходят ко всё большему числу россиян.
Конкуренция среди кредитных организаций в данном
случае однозначно — благо для клиента. Клиентоориенти-
рованность перестаёт быть бизнес-модой и декларацией,
она становится необходимостью. Если клиенту понравится
«заказывать музыку» в одном и том же банке, к другому
«ди-джею» — а их на банковском рынке более 900 — он
даже не подумает обратиться.
2
Формирование перечня системно значимых банков
в масштабе финансовой системы страны — обычная
мировая практика, и Россия, опираясь на уже существу-
ющие методики, в настоящее время создаёт свою финан-
совую «систему ценностей». Можно предположить, что
не все банки захотят пополнить ряды системно значимых.
Ведь вместе с серьёзной поддержкой регулятора бизнеса
и имиджа кредитной организации этот статус гарантирует
банку и более жёсткие нормативные требования, усилен-
ный контроль, а в целом — дополнительную ответствен-
ность и более консервативную политику развития.
Несмотря на это, некоторые банки уже сегодня пози-
ционируют свою потенциальную причастность к системно
значимым финансовым институтам как отдельное преиму-
щество для своих клиентов. И здесь очень важна инфор-
мационная политика Банка России: от того, как регулятор
преподнесёт своё новшество, во многом будет зависеть от-
ношение клиентов к банкам, официально не признанным
системно значимыми. Именно позиция Банка России —
максимально взвешенная—на мой взгляд, может и должна
минимизировать для «простых» банков возможные риски,
связанные со снижением лояльности и оттоком клиентов.
3
На высококонкурентном рынке программы лояль-
ности — уже своего рода «джентльменский набор»,
используя который, банки развивают долгосрочные отно-
шения с «качественными» клиентами: удерживают суще-
ствующих, стимулируют привлечение новых и обеспечи-
вают кросс-продажи.
Но, на мой взгляд, существует определённая подме-
на понятий, когда речь идёт о программах лояльности
Сергей СУТОРМИН
Генеральный директор ОАО «Новосибирский
Муниципальный банк»
44
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
АПРЕЛЬ 2014
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК:
АНКЕТА БДМ