Упрощенная HTML-версия
1
Взаимодействие банка и клиента — это синергия и взаимовыгодное сотрудни-
чество. Банк выявляет потребности клиента и делает всё возможное, чтобы их
удовлетворить, чтобы клиенту было комфортнее работать с банком. Клиент в свою оче-
редь всегда выбирает для себя банк, который будет отвечать большинству его запросов.
У кого будет качественнее сервис и более привлекательные и прозрачные условия по
продуктам — тот однозначно будет в выигрыше. Поэтому нельзя чётко сказать, кто
именно будет «заказывать музыку» — банк или клиент.
3
Само по себе наличие программы лояльности не гарантирует лояльного отно-
шения клиентов к банку. Эффективной она становится тогда, когда соблюдён
баланс между интересами банка и потребностями клиента. Появление у клиентов иж-
дивенческих настроений свидетельствует о том, что в настройках программы имеется
перекос, последствия которого могут быть печальными, поскольку клиент начинает
воспринимать программы лояльности как нечто обязательное и болезненно реагирует
на их отсутствие. Такая программа вредна. Действительная эффективность появляется,
когда программа стимулирует целевое поведение клиента и вознаграждает его за это;
когда есть ощущение общего дела, чувство партнёрства.
Мы хорошо понимаем, что клиенты— корпоративные или частные — это наш глав-
ный актив. Лояльность по отношению к ним мы трактуем в ключе миссии банка: мы бе-
рём на себя ответственность решения финансовых вопросов, помогая людям достигать
своих целей. Ну а задача программ лояльности в этом партнёрстве в том, чтобы сделать
использование основных продуктов банка немного более приятным.
4
Во взаимоотношениях с клиентом нет второстепенных вещей. Было бы непра-
вильным выделять какую-то удачную услугу или продукт, потому что рано или
поздно на рынке появится что-то лучшее. Настоящим «якорем» является органичный
синтез из интересных и прозрачных банковских продуктов, качественного и быстрого
обслуживания, чёткого функционирования информационных систем. В постоянном
совершенствовании этого комплекса как раз и заключаются безграничные возможно-
сти увеличения приверженности потребителей. А программы лояльности могут стать
хорошим дополнением к этим мероприятиям.
6
Будущее — за теми банками, которые смогут построить прочные отношения со
своими клиентами.
НЕТ ВТОРОСТЕПЕННЫХ
ВЕЩЕЙ
Марина СПИРИДОНОВА
Директор департамента
розничных продаж
Промсвязьбанка
и лояльности как таковой. Лояльность не может быть
производной одной или нескольких конкретных про-
грамм и следствием только предоставления ряда бонусов.
Лояльность — понятие многокомпонентное, она форми-
руется под влиянием целого ряда факторов: не только ка-
чества продуктов и услуг и привлекательности тарифов,
но и наличием альтернативных каналов обслуживания,
доступностью инфраструктуры, компетентностью персо-
нала, комплексностью обслуживания, готовностью банка
проявить индивидуальный подход, что особенно актуаль-
но для привилегированных категорий клиентов и малого
бизнеса в силу его специфики и т.д.
Для любого банка границы стимулирования лояль-
ности определяются экономической целесообразностью
и конъюнктурой рынка, где конкуренция сегодня достигла
невероятно высокого накала. Учитывая, что коммерческие
цели (наращивание клиентской базы, увеличение объёмов
продаж, полученной прибыли и пр.) эффективнее дости-
гаются за счёт удержания существующих клиентов, а не
за счёт привлечения новых, можно прогнозировать, что
значение фактора клиентской лояльности в перспективе
будет возрастать.
4
Стимулирование лояльности клиентов может
быть реализовано в самых разнообразных формах.
В Новосибирском Муниципальном банке клиентские при-
вилегии традиционно интегрированы в условия продуктов
и стандарты обслуживания. Банк, работающий в массовом
АПРЕЛЬ 2014
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
45
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК:
АНКЕТА БДМ