Упрощенная HTML-версия
1
Разумеется, в большей степени во главу угла ставятся интересы клиентов.
Быстрее рассматриваются заявки на кредитование, появляются всё более инте-
ресные предложения по продуктам, оперативнее решаются вопросы, связанные с пре-
тензиями. С развитием информационных технологий клиенты получили ещё больше
возможностей для того, чтобы сравнивать разные банки по всем параметрам, и, как
следствие, конкуренция усилилась.
3
Всё зависит от самой программы лояльности. Если она нацелена только на то,
чтобы одаривать клиента, только бы он не ушёл, — тогда да, это часто «портит»
клиента, и он требует или ожидает от банка всё большего и большего. И здесь уже воз-
никнет вопрос о рентабельности.
Но бывают и такие программы лояльности, при которых клиенты получают лучшие
тарифы, если проводят, например, больше операций за какой-то период. В итоге и кли-
ент получает прямую выгоду, и банк.
Граница же лояльности — это рентабельность бизнеса. Иногда можно даже чуть-
чуть уйти в текущий минус, понимая, что если клиент останется, то банк, пусть в пер-
спективе, всё равно получит прибыль от сотрудничества.
4
Наверно, сейчас
всё большую роль,
кроме чёткости выполне-
ния простых операций,
для клиента играет реше-
ние банком его проблем:
не ушёл платёж, забыл
пин-код, не зачислились
средства на карту, нужна консультация при заполнении какого-то документа. Если
работник скажет, что платёж не пришёл в банк вовремя и отправит ждать до завтра —
это одно. А если попробует узнать, с чем это связано, даст совет — другое. Клиент
ценит, когда банк в лице своих сотрудников не бросает его со своей проблемой один на
один, а пробует если и не решить возникший вопрос (не всегда это возможно), то мак-
симально проинформировать и в случае чего эти операции провести потом быстрее.
Работнику надо не на обед уходить, а уделить это время проблеме клиента.
5
Я не вижу разницы, так как все банки борются за клиентов одинаково активно.
Другой вопрос, что для крупного банка иногда это делать проще — его лучше
знают. Но небольшой банк оперативнее в вопросе рассмотрения кредитных заявок,
у него могут быть более привлекательные ставки по вкладам.
6
В среднесрочной перспективе вряд ли что-то серьёзно поменяется. Бороться
нужно будет на поле информационных технологий. Если банки смогут наладить
свои АБС таким образом, что станет возможным предлагать клиентам продукты, точно
удовлетворяющие их потребности и на максимально индивидуальных условиях (ра-
зумеется, в определённых рамках), это будет серьёзный шаг вперёд.
Причём лояльным клиентам можно и нужно предоставлять лучшие условия.
И в этом контексте они уже сами будут держаться за банк, понимая, что только в «сво-
ём» банке ставка по кредиту будет 10%, а в другом, например, уже 15%. Или — что
только в «своём» банке не нужно собирать комплект документов размером с маленькую
библиотеку.
ЛОЯЛЬНОСТЬ
В ГРАНИЦАХ РЕНТАБЕЛЬНОСТИ
Александр
ВАСИЛЬЧИКОВ
Директор департамента
розничного бизнеса
Росэнергобанка
Небольшой
банк
оперативнее
в вопросе
рассмотрения
кредитных
заявок, у него могут
быть более
привлекательные
ставки
по вкладам
АПРЕЛЬ 2014
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
51
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК:
АНКЕТА БДМ