Упрощенная HTML-версия
с рестораном. Вы никогда не заскаки-
ваете в него на 20 минут. Как правило,
это основательный визит, с обстоя-
тельным обсуждением заказа и полу-
чением удовольствия от неторопли-
вости. Хотя это тоже обслуживание
физического лица, но — с заведомо
высокой себестоимостью операций и,
соответственно, дорогим продуктом.
А в Макдональдсе вы не заказываете,
вы—выбираете из стандартного круга
блюд. Зато вас обслужат быстро, каче-
ственно и дёшево. Потому что конвей-
ер. Именно на этой основе Форд сделал
«народный автомобиль». И ошибка
большинства банкиров в том, что,
берясь за розницу, они продолжают
жить в формате ресторана.
Конвейер по определению исклю-
чает возможность принятия индиви-
дуальных решений. Это в классиче-
ском банке «дорогого» клиента можно
сразу направить к зампреду, а того, кто
попроще, — к вчерашнему выпускни-
ку. В розничном банке все равны, да
и приходят к тому же — дистанцион-
но. А решения во всех случаях обязаны
быть грамотными. Поэтому здесь так
тщательно относятся к выстраиванию
и отработке бизнес-процессов, вво-
дится жёсткая методология принятия
решений. В результате складывается
стандартный формат процедур, кото-
рый легко поддаётся автоматизации.
И тогда начинает работать конвейер.
Клиент в режиме онлайн обращается
в банк и вступает в диалог с системой:
получает ответы на свои вопросы, зна-
комится со встречными предложени-
ями, чтобы, в конечном счёте, совер-
шить нужное ему действие — ни разу
не увидев в лицо сотрудника банка.
Сегодняшние клиенты, кстати сказать,
не только готовы к такому характеру
общения, им это нравится.
Елена РЕЧКАЛОВА
— активный член банковского
Retail Community, бизнес-лидер вывода на позиции
Retail Топ-5 следующих банков:
Национальный банк «ТРАСТ» (2004–2012),
ОАО «Альфа-Банк» (2003–2004),
ОАО Банк «Первое ОВК» (1999–2003),
АКБ «СБС-АГРО» (1992–1999).
В настоящее время — руководитель нового
розничного стартап-проекта КБ «Интеркоммерц».
Аркадий ЛОБАС
— в банковской сфере работает
с 1993 года. В настоящее время — генеральный
директор ЗАО «ФлексСофт». С 2005 года
разработанные компанией комплексные IT-системы
успешно внедрены и работают в таких банках,
как «ОТП», «Траст», «Лето» (розничный банк группы
«ВТБ»), а также в ряде других банков. Член Совета
Ассоциации региональных банков России, член
Комиссии по банкам и банковской деятельности РСПП.
АВГУСТ 2014
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
27
B2B:
ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕСА