Упрощенная HTML-версия
КАК БОРОТЬСЯ
С КЛИЕНТСКИМИ ФОБИЯМИ
1
Потенциал для расширения функциональностей
в интернет-банке далеко не исчерпан. Да и из те-
кущих возможностей в настоящее время пользователи
удалённых сервисов банков используют лишь часть. Как
правило, это получение выписок, оплата услуг, коммуналь-
ные платежи и конверсионные операции. Реже клиенты
оформляют депозиты, кредиты, страховки, пользуются
инвестиционными продуктами и тем более — услугами
финансового планирования.
Если принять во внимание, что пока основной объём опе-
рацийосуществляется традиционнымспособомв отделениях
банков, удалённым сервисам есть куда развиваться. Необхо-
димо формировать привычку использования Интернета как
безопасного канала проведенияразных банковских операций.
Наиболее приоритетными, с нашей точки зрения,
являются адаптация интерфейсов уже существующего
функционала под разные группы пользователей, ком-
плексное предоставление услуги управления персональ-
ными финансами (PFM), интеграция удалённых сервисов
с CRM-системами.
2
Наш банк предлагает клиентам разные операции че-
рез интернет-банк. Помимо информирования кли-
ентов (остатки, выписки), клиенты могут осуществлять
внутренние и внешние платежи, проводить конверсион-
ные операции, оплачивать услуги, открывать и проводить
операции с депозитами.
3
Возможности интернет- и мобильного банка позво-
ляют создавать персонифицированные предложения
по широкому перечню банковских услуг. Клиенты имеют
возможность обращаться к тем разделам удалённого серви-
са, которые ему интересны в текущий момент. И предложе-
ния банка, например, в разделе персональных сообщений
клиенту или кнопки акционных предложений клиент по-
смотрит тогда, когда это для него будет актуально. Можно
довести персональную информацию до пользователя при
совершении им только определённых типов операций
в сервисе. В общем, возможностей у банков довести инфор-
мацию до клиентов ненасильственным путём достаточно.
И такой подход, как правило, не вызывает раздражения
клиентов, как, например, от SMS-сообщений рекламного
характера.
Чтобы такого рода сообщения в интернет-банке были
востребованы адресатами, они должны формироваться
с учётом анализа текущих потребностей клиента, характе-
ра операций, совершаемых в интернет-банке. А это пред-
полагает использование CRM-систем.
4
Мобильный телефон уже давно стал незаменимым
помощником и средством общения с внешним
миром. Можно смело сказать: без него — как без рук.
Помимо основной своей функции телефон выполняет
много других ролей — календарь, будильник, записная
Дмитрий ИЩЕНКО
Заместитель председателя правления
банка «СОЮЗ»
АВГУСТ 2014
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
57
B2B:
ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕСА. АНКЕТА БДМ