Упрощенная HTML-версия
1
Стратегия — это долгосрочный курс. Стратегия не меняется в связи с конъюн-
ктурой рынка. Ситуация на рынке сейчас очень динамичная. И мы должны бы-
стро реагировать, быстро адаптироваться.
При этом наша стратегия остаётся неизменной. Мы— популярный банк. Мы пред-
лагаем качественные банковские услуги массовым розничным клиентам.
Мы— крупнейший частный розничный банк в России. Уже много лет входим в де-
сятку по розничному кредитному, депозитному портфелю и сети отделений.
Сейчас наша главная задача—это качество и лояльность. У нас накоплена огромная
клиентская база. Ежегодно, в первую очередь за счёт канала POS, она пополняется при-
мерно на 3 миллиона новых клиентов. И нам необходимо выстраивать с ними долго-
срочные отношения. Для этого у нас в банке сейчас идёт огромная внутренняя работа.
Мы работаем над повышением качества клиентского сервиса. И руководствуем-
ся принципом: всё, что можно измерить, можно улучшить. Поэтому мы разработали
и внедрили комплексную систему оценки качества клиентского сервиса. Теперь у нас
есть регулярно получаемые комплексные данные замеров, опросов и исследований.
Мы знаем, чем именно недовольны наши клиенты. И последовательно устраняем при-
чины их недовольства. Например, очередь в наших отделениях теперь не превышает
пяти минут, а время ожидания ответа оператора в колл-центре не превышает двух
минут. И мы давно уже отказались от использования в нашем колл-центре IVR.
Также приоритетным
направлением в выстраи-
вании долгосрочных от-
ношений с клиентами яв-
ляется развитие удобных
современных платёжных
сервисов. Мы запусти-
ли новые версии интер-
нет- и мобильного банка.
Frank ResearchGroup при-
знал наш мобильный банк лучшим с точки зрения интерфейса в России. На сайте нашего
банка можно гасить кредиты с карты любого банка. Через личный кабинет на нашем сайте
можно отслеживать свои платежи по кредиту. Унас очень выгодные карточные продукты,
например: кредитная карта «Польза», по которой, помимо 2%-ного кэш-бэка в виде баллов,
можно получить повышенный кэш-бэк 4%, совершая покупки в определённых категориях.
Конечно, внешняя среда сейчас неблагоприятная. Рынок сужается. Но мы работаем
спокойно, сплочённо и собранно. Наши показатели лучше, чем в аналогичной ситуа-
ции в 2008 году. И я уверен, что мы выйдем из кризиса сильнее, чем были.
2
Последние меры, которые принимал регулятор, помогли нашему бизнесу.
Так, увеличение государственного страхового возмещения по вкладам населе-
ния до 1,4 миллиона рублей способствовало прекращению паники в декабре ушедшего
года, связанной с девальвацией рубля. Откладывание внедрения потолка ставок по
кредитам до июля 2015 года — тоже совершенно логичная мера в данных экономиче-
ских условиях. Думаю, всем очевидно, что год будет непростым. Рынок розничных бан-
ковских услуг сокращается. И возможно, введение потолка ставок придётся отложить
на ещё более поздний срок. Конечно, такие решения необходимо будет обсуждать уже
ближе к лету, поскольку ситуация сейчас меняется очень быстро.
СТРАТЕГИЯ НЕ МЕНЯЕТСЯ
ИЗ-ЗА КОНЪЮНКТУРЫ
Юрий АНДРЕСОВ
Заместитель
председателя правления
Банка Хоум Кредит
Ситуация
на рынке сейчас
очень
динамичная
, и мы
должны быстро
реагировать,
быстро
адаптироваться.
Однако
стратегия
наша
остаётся
неизменной
С анкетой работали
Иван ВОРОНЦОВ
,
Людмила КОВАЛЕНКО
,
Марина ТАЛЬСКАЯ
34
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2015
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК:
АНКЕТА БДМ