Упрощенная HTML-версия
наших социальных проектов мы не
поднимаем, но и не замалчиваем их,
разумеется. Хотя бы потому, что по-
лезный опыт нуждается в распро-
странении.
БДМ:
Да и в репутацию вносит до-
полнительные штрихи, согласитесь.
Всё-таки гораздо приятнее, когда
о банке говорят, например, в связи
с его благотворительными проекта-
ми, чем о каких-то неприятностях.
А когда банк на виду, как УРАЛСИБ,
любой его шаг вызывает опреде-
лённый общественный резонанс.
Ведь чем крупнее и известнее ком-
пания, тем больший вес приобрета-
ет каждый её публичный шаг и тем
дороже обходятся какие-то ошибки.
Как в такой ситуации выстроить
работу по защите репутации?
Начнём с того, что главные носители
репутации — это люди. Репутация
любой крупной организации в ито-
ге складывается из тысяч личных
репутаций её сотрудников, из того,
что они каждый день говорят, дела-
ют, как ведут себя и как относятся
к себе, своей работе и окружающим.
Потому что репутация не формиру-
ется в вакууме, это то впечатление,
которое человек выносит либо из не-
посредственного общения с сотруд-
ником компании, либо из публичной
информации о событиях, за которы-
ми, так или иначе, опять же — стоят
сотрудники компании, их поступки,
решения, их отношение к делу. Те, кто
хорошо знаком с банковской рабо-
той, знают, сколько здесь требуется
внимания и терпения, — ведь в боль-
шей степени работаешь не с бумаж-
ками, а с людьми. Так что во многом
репутация формируется и тем, что
в обиходе называется сарафанным
радио, которое не обманешь: если
частному клиенту нагрубили в опе-
рационном зале, об этом через пол-
часа будут знать, как минимум, его
соседи, а спустя час, через те же со-
циальные сети, — уже тысячи людей.
Компания, которая дорожит
своей деловой репутацией, долж-
на следовать таким непреложным
правилам, как неукоснительное вы-
полнение договорных обязательств,
ответственность перед клиентами
и партнёрами, качество работы даже
в мелочах, то есть — всему, что в ко-
нечном итоге и определяет, как люди
воспринимают тот или иной бренд.
БДМ:
Ну, это, так сказать, внутренние
риски, которые минимизируются
и точной организацией бизнес-про-
цессов, и правильно выстроенной
работой с персоналом. Но есть
ведь и внешние угрозы, и чтобы их
нивелировать, нужны уже другие,
специальные меры.
Если говорить о системе защиты ре-
путации компании, то она должна
быть комплексной, поскольку реаги-
рование на угрозы, как правило, ве-
дётся на «нескольких фронтах»: это
и работа с информационным про-
странством, и выявление источников
угроз, и юридическая защита, и рабо-
та с клиентами и партнёрами и т.п.
Безусловно, любой негатив о лю-
бой компании всегда несёт потен-
циальную угрозу для её репутации.
Но здесь есть большая разница: ре-
альное событие лежит в основе этого
негатива или фальсифицированный
слух, например.
Если «плохая ситуация» действи-
тельно имеет место, связана с реаль-
но происходящими событиями, то
мероприятия, проводимые служ-
бами банка, прежде всего будут на-
правлены на максимально полное,
адекватное, честное и открытое
информирование о ситуации всех
заинтересованных лиц — наших
клиентов, партнёров, сотрудников,
общественности. Мы должны быть
честными и открытыми с людьми,
которые нам доверяют. Жизнь пока-
зывает, что именно такой честный
и открытый подход помогает мини-
мизировать ущерб и сохранить дове-
рие клиентов или партнёров.
Благотворительность
— это
личный акт. Отозвавшись
на призыв
сотворить
добро
, человек всегда
принимает
личное решение, пропуская
его и через мысли, и
через душу
108
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
ИЮНЬ–ИЮЛЬ 2015
КАЧЕСТВО ЖИЗНИ:
ГЕОГРАФИЯ ДУШИ