Упрощенная HTML-версия
подстёгивает активность, заставляет
искать какие-то новые подходы. Мож-
но, конечно, пойти по пути «штопа-
нья дыр», но если одновременно не
формировать представление о зав-
трашнем дне, толку от такого руко-
делия не будет. Это не значит, будто
нужно сейчас, бросив всю текучку,
бежать за какой-то идеей или реали-
зовывать проект, не представляя его
конечной цели (как нередко бывает).
Но думать—надо, не замыкаясь на се-
годняшнем дне и сиюминутных про-
блемах.
А если думать, то становится
понятно, что мир, так или иначе,
сдвигается в цифровую сторону, —
развиваются технологии, приходят
новые поколения: Y, Z, за ними, ви-
димо, ещё кто-то. Причём есть ощу-
щение, что возможностей изменить
жизнь, внести в неё что-то новое —
больше, чем сами люди готовы пока
воспринять.
БДМ:
Ну да, мы уже не удивляемся
тому, что даже ветхие бабушки
платят за квартиру через терми-
нал, а среднее поколение свободно
пользуется интернет-банком. Однако
не каждый готов сделать следующий
шаг — определённый консерватизм
в отношении к деньгам всё-таки при-
сутствует.
А это потому, что часто люди даже и не
знают, что существуют более удобные
и вполне безопасные способы расчё-
тов. Скажем, раньше те же штрафы
за нарушение ПДД я платил через
Интернет, а потом, скачав на телефон
приложение для парковки, обнару-
жил там ещё и опцию по штрафам. И
теперь могу, во-первых, узнать, не до-
жидаясь «письма счастья», висит ли на
мне штраф, а во-вторых, оплатить этот
штраф одним кликом.
Но вообще мы уже настолько
встроены в эту цифровую жизнь, что
сами не замечаем, как поменялись
многие наши привычки и рутинные
действия. Поэтому для пользователя,
для клиента переход к цифровому
банкингу, думаю, не станет потря-
сением.
БДМ:
А для банка? Что такое — хотя
бы в самом схематичном виде —
цифровой банк? Чем он отличается
от традиционного, классического?
Главное отличие в том, что в классиче-
ском варианте услуги клиентам оказы-
вают сотрудники банка. В цифровом
банке это звено цепочки отсутствует—
услуга идёт напрямую к клиенту, без
посредников. И вот в этом-то и состо-
ит, если хотите, революционная суть
digital banking. Меняется сама парадиг-
ма взаимоотношений банка и клиента.
БДМ:
Так вроде бы и в том же мобиль-
ном банкинге я общаюсь напрямую
с системой, не встречаясь с операци-
онистом…
Давайте я попробую объяснить раз-
ницу через нашу работу. Двадцать
с лишним лет мы разрабатываем свои
банковские программы. Для клиентов
банков? Ничего подобного, все эти
продукты имеют совершенно опреде-
лённого адресата — сотрудника бан-
ка в том или ином его департаменте.
Это ему должно быть удобно, быстро,
точно, бесперебойно работать. Что же
до клиента, то он остаётся где-то на
другом конце цепочки, и качество его
обслуживания зависит опять же от
конкретного сотрудника фронт-офиса.
Идея диджитализации предполагает,
что сотрудник банка из этой цепочки
просто исчезает. А услуга между тем—
остаётся, она встроена в систему, на-
прямую адресованную клиенту. Для
построения цифрового пространства
современной финансовой органи-
зации необходим отдельный класс
фронтальных решений, обеспечива-
ющий единый процесс обслуживания
клиентов в любом канале: банкомате,
call-центре, интернет-банке, мобиль-
ном банке, сети банковских отделений.
БДМ:
Ну, откровенно говоря, кроме
экономии на фонде оплаты труда
и решении вечной проблемы кадров
для фронт-офиса, ничего особенно-
го я здесь не вижу.
Аособенное—ненаповерхности.Пони-
маете, меняется сама психология обслу-
живания. Как сейчас решается вопрос
с недовольным клиентом? Он приходит
в офис, высказывает свои претензии,
а дальше его начинают убеждать и уго-
варивать за чашечкой кофе. И, как пра-
вило, вопрос снимается. Представьте
теперь себе эту ситуацию в цифровом
банке: клиент никуда не пойдёт, просто
выберет другой банк, да ещё оставит
свой негативный отзыв в соцсетях —
мало не покажется... То есть прав на
ошибку у банка становится меньше,
ответственность возрастает, а вот «не-
формальных» способов устранить про-
блему, по сути, не остаётся.
БДМ:
Так получается, что банк вме-
сте с диджитализацией получает
головную боль? Сейчас прорехи
в сервисе можно прикрыть улыба-
ющимися девушками у терминала,
а как быть, когда этой обратной
связи не станет?
Знаете, тут уже мало что зависит от
желания банка или разработчика.
Ключевым звеном становится клиент
(к этому всё шло последние 20 лет) —
так складывается жизнь. Люди не же-
лают тратить время и силы на хожде-
ние в отделение банка, чтобы провести
платёж или «выяснить отношения».
Они хотят решать все свои задачи
«одним кликом», и банку придётся
идти им навстречу. То есть изначаль-
но прорабатывать бизнес-процессы
с оглядкой на клиента, а точнее —в его
интересах и для его удобства. Да, это
совсем иной мир, другая психология.
А отсутствие обратной связи делает
его непредсказуемым — ты не узна-
ешь, по какой причине клиент от тебя
ушёл в другой банк, разве что он ото-
мстит, обругав тебя в какой-нибудь
сети. Другими словами, с самого нача-
ла банк должен делать ставку на высо-
кое качество обслуживания.
БДМ:
Насколько это реально? Право,
Александр, мне сложно представить
себе любой бизнес без права на
ошибку и без пресловутого «челове-
ческого фактора».
Это всего лишь дело привычки и опы-
та. Не так давно самой сложной вычис-
лительной техникой был калькулятор,
НОЯБРЬ 2015
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
93
B2B:
ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕСА