Упрощенная HTML-версия
не имеет смысла, люди сегодня уже более финансово под-
кованы. В то же время дать подробный и точный ответ, при-
ведя доводы и аргументы, —это важная задача. Конечно, не-
обходимо дать комментарий со своей стороны, чтобы люди
могли понять объективную картину события, как поётся
в одной известной песне: We always need to hear both sides of
the story…Но вступать в возможнуюдальнейшуюдискуссию
с автором нецелесообразно, лучше потратить усилия и зна-
ния на общение с другими клиентами, с людьми, которых
эта тема, возможно, затронула, и они хотят разобраться. К
счастью, вот такое активное общение с людьми позволяет
РОСАВТОБАНКу работать практически с отсутствием по-
добных чёрных пиар-проявлений. Мы просто ценим и ува-
жаем своё реноме и стараемся не допускать причин, которые
могут провоцировать возникновение негатива.
6
Репутация — очень серьёзная составляющая доверия.
Конечно, в большей степени легче её сохранять в обще-
нии с постоянными клиентами, которые уже многое знают
о твоей истории, с которыми ты можешь общаться почти
по-дружески. Пожалуй, феномен доверия образуется из ряда
факторов: давнее знакомство, открытое и доверительное
общение, основанное на принципах взаимного уважения
и интереса друг к другу, кстати, не только на уровне «пресс-
служба иСМИ», но ина уровне «сотрудник—клиент банка».
Когда нити этого общения крепки и надёжны, для людей это
много значит, они уверены в том, что друг друга не подведут
и не поставят в неприятную, в том числе финансово, ситуа-
цию. А отсюда рождаются рекомендации, появление новых
клиентов и друзей, и, что называется, «число лайков» растёт.
Когда к нам обращается большое число клиентов, указывая,
что прочитали о том, что мы — лидер «Народного рейтин-
га» на популярномпортале, —на этапе знакомства это лишь
умозрительнаяфраза дляних. Но впроцессе сотрудничества
они убеждаются, чтомыценимкаждого человека и качество
для нас —важнейшая задача. Мы бережём свою репутацию
и уважаем каждого клиента. И в этом смысле репутация
играет колоссальную роль.
1
Не совсем так. Если дело доходит до защиты репутации, то это— антикризисные
меры, а не повседневная работа PR-службы. В норме же PR-служба помогает ком-
пании снова и снова подтверждать свою репутацию или же создавать её, если компания
не так давно присутствует на рынке. Это — стратегическая задача.
2
Да, репутационные риски как отдельных банков, так и всей банковской системы
возросли. Чтобы улучшить ситуацию, важно показывать прозрачность работы
банка, рассказывать, что он соблюдает требования регулятора, рассказывать о том, как
банк защищает средства вкладчиков, о портфельной политике. Консервативность и на-
дёжность выходят на первый план, их и нужно транслировать. Но опять же, хорошо
бы, если бы это соответствовало истине.
3
Безусловно, нужно. Чтобы не быть нескромными, рассказывать о своей благо-
творительности можно в деликатной форме. Например, рассказать о проекте
и о его пользе, а право сказать «какие они молодцы» оставить читателям и пользова-
телям социальных сетей. Здесь важно не только то, что вы показываете свою заинте-
ресованность в жизни общества и эмпатию, но и вовлекаете в этот процесс других.
4
В отношении себя не сталкивались. Что касается реакции, то, безусловно, такие
проявления нужно пресекать, меры зависят от конкретной ситуации.
5
Если машина едет, то руки от двигателя лучше убрать, а вот подруливать или са-
жать в неё новых пассажиров — вполне логично. В норме PR-служба работает
слаженно и без указок, понимая, где и что происходит, каковы текущие приоритеты,
какую информацию нужно предоставить СМИ, как взаимодействовать с коллективом
компании и её клиентами. Руководство же ставит задачи в случае, если видит необходи-
мость сделать на чём-то акцент, продвинуть то или иное направление или же если был
запрос извне, обращённый именно к топ-менеджерам. Например, у нас бывают случаи,
когда после внедрения решений наши заказчики хотят выпустить серию материалов
и обращаются с этой идеей к руководству. Но, как правило, мы следим за ходом проектов
и освещаем их в плановом режиме, и подобные задачи нам никто сверху не спускает.
ЗАЩИТА РЕПУТАЦИИ —
АНТИКРИЗИСНАЯ МЕРА
Евгения ЩУЦКАЯ
PR-менеджер
компании SAS Россия/СНГ
106
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2016
PR НА СТРАЖЕ РЕПУТАЦИИ.
АНКЕТА БДМ