Упрощенная HTML-версия
ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ —
ПРОЦЕСС ЕСТЕСТВЕННЫЙ
2
В каком-то смысле банки уже давно ушли в «цифру».
Банки — это прежде всего услуги, и они тоже актив-
но автоматизируются и становятся digital. С каждым днём
всё больше и больше. Очевидно, что весь повседневный
транзакционный банковский бизнес уйдёт в цифровое
пространство. Клиенты тоже активно вовлекаются в этот
процесс. С одной стороны, мы всё качественнее начинаем
«считывать» профиль клиентов благодаря цифровым тех-
нологиям, понимать, какие у него потребности. С другой—
и сам клиент активно использует инструменты, которые
делают его общение с банком быстрее, проще и легче. Это
естественный процесс, и рано или поздно почти все клиен-
ты начнут этими инструментами пользоваться.
Мы к работе в цифровом формате готовы. И очень
сильно работаем над тем, чтобы наши клиенты могли ре-
шать все свои вопросы в дистанционных каналах. Боль-
шинство наших клиентов тоже готово к этому — в силу
растущей потребности совершать покупки, например.
Ябыне сказал, что есть какое-то старшее поколение, кото-
рое всё состоит из ретроградов. Несмотря на то что половина
активных клиентов нашего интернет-банка—это люди 25–35
лет, у нас немало пользователей и более зрелых возрастных
категорий: 35%— от 36 до 50 лет, и 12%— старше 50 лет.
3
Клиентский поток в отделениях уже равен клиент-
скому потоку в цифровых каналах. А количество
операций давно превысило количество операций, совер-
шаемых офлайн. Рост мобильных платежей в нашем банке
за последний год вырос в 2 раза.
Вместе с тем клиенту необходимо персональное кон-
сультирование. Пока что клиент получает его именно в от-
делении. Есть отдельные направления по работе с преми-
альными клиентами, ключевым аспектом сервиса которых
является общение клиентов с персональным менеджером.
Однако в будущем выиграют те банки, которые смогут
прийти к клиенту с комплексным решением, совмещаю-
щим технологии и персональный подход.
4
Банки, как и другие большие организации, уже
не могут себе позволить работать не спеша, уде-
ляя много времени бюрократии и т.п. Мир меняется так
быстро, что организации должны выпускать продукт го-
раздо скорее, намного оперативнее получать обратную
связь, что-то дорабатывать и т.д. Залог успеха — в гибких
командных и партнёрских отношениях бизнес-заказчиков
и IT-разработки. Бизнес и IT должны работать над общей
целью, как стартап, единой командой.
Решающее слово должно остаться за смешанными
командами, потому что так гораздо эффективнее идти
по направлению к поставленной цели. Понятно, что топ-
менеджмент определяет стратегию. Но стратегия не явля-
ется секретом: её важно знать, и комплексно, в одной ко-
манде работать над достижением цели. Другими словами,
хочешь построить флот — не объясняй, где взять древеси-
ну, вдохнови команду мечтой о море.
Алгирдас ШАКМАНАС
Вице-президент, управляющий директор по
электронному бизнесу Промсвязьбанка
АВГУСТ 2016
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
47
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК:
АНКЕТА БДМ