Упрощенная HTML-версия
девиз: «Освободить клиенту голову для
бизнеса», — то есть взять на себя все
его хлопоты, которые непосредственно
к его делу не относятся.
БДМ:
Да, я знаю, что даже открытие
счёта не превращается у вас в дли-
тельную и хлопотную процедуру: всё
делается онлайн, на сайте, и в банков-
ский офис достаточно прийти всего
один раз.
Я же говорю, что мы стараемся освобо-
дить клиента от лишних забот. Кстати,
прорывные технологии в работе с этим
сегментом так же необходимы, как
и в рознице. Поэтому мы стараемся ис-
пользовать подходящие новинки — это
удобно не только клиентам, но и нам,
потому что один менеджер может ве-
стицелый «куст» предприятийи каждо-
му уделить столько внимания, сколько
требуется.
Сегмент малого бизнеса — своего
рода полигон для IT, да и для любых
инноваций. В отличие от розницы,
клиент здесь более квалифицирован-
ный, финансово грамотный, способ-
ный внятно оценить какое-то новое
предложение. Здесь, конечно, есть
своя специфика, свои сложности, но
это только интереснее.
БДМ:
Всё это очень здорово, но не
слишком ли накладно для банка?
Число клиентов из сегмента МСБ у вас
переваливает за 200 тысяч, и каждого
надо узнать, понять его потребно-
сти — это же какая армия сотрудников
требуется, какие затраты?
Армии не требуется. Требуются нор-
мальные технологии и правильная ор-
ганизация. К слову сказать, если на госу-
дарственном уровне решится, наконец,
вопрос об удалённой идентификации,
процедура открытия счёта станет со-
всемпростой. Но вернёмся к теме затрат
ичисленностисотрудников. Сегментма-
лого бизнеса — не какая-то однородная
масса. В нём есть своя стратификация:
по масштабам бизнеса, по его активно-
сти, по отраслям и пр. Соответственно
за этими группами закрепляются кон-
кретные люди. У кого-то под опекой
30 клиентов с большими оборотами,
а у кого-то — 300 с более скромными.
У сотрудника есть свой график: с кем-то
достаточно поговорить по телефону или
по электронной почте, для других тре-
буются постоянные личные встречи. Но
это уже, как говорится, дело техники —
каждый менеджер выбирает формы об-
щения, которые наиболее эффективны.
При современных технологиях, грамот-
ном использовании той же CRMнет ни-
какой проблемы организовать постоян-
ное взаимодействие с сотнямиклиентов,
и у каждогоиз них будет ощущение того,
что с ним работает индивидуальный ме-
неджер, который закреплён именно за
ним. Тут ведь вопрос даже не в наличии
самих по себе современных техноло-
гий, а в умении грамотно и эффективно
ими пользоваться — чтобы не забивать
гвозди микроскопом. Так что процедура
«изучения клиента» адаптивна, оно идёт
в процессе работы, на каждой ступеньке
пирамиды — от call-центра до конкрет-
ного операциониста в офисе.
БДМ:
Весь вопрос в том, насколько
конкретный сотрудник понимает важ-
ность своей работы и насколько заин-
тересован в позитивном результате.
А это и есть ключевой вопрос в любом
деле, идёт ли речь о рядовом менеджере
или о том, кто «рулит» информацион-
ными технологиями. Можно сколько
угодно автоматизировать процессы, но
если из этой цепочки выпадает человек,
говорить не о чем…Не стоит забывать,
что банк—в первую очередь сервисная
структура, и суть её — в общении с ре-
альными живыми людьми, пусть и на
финансовой основе.
БДМ:
И всё-таки, на взгляд со стороны,
уж очень это хлопотно — работать
с кучей мелких клиентов, да ещё
учитывая экономическую ситуацию,
которая отразилась на них в первую
очередь.
Конечно, количество объектов управле-
ния больше, нежели, например, в корпо-
ративномсегменте.Плюс существенный
кусок к привычной работе добавили
инновации. Скажем, то же привлечение
клиентов, которое преждешло по агент-
ским схемам, через офисы или прямые
продажи. Сейчас к ним добавились до-
полнительные каналы: от контекстной
рекламы до социальных сетей. В какой-
томоментмыобнаружили, что в офисах
банка образовались очереди на откры-
тие счетов — пришлось срочно разре-
шать ситуацию, в том числе с помощью
IT и офисных сотрудников. Причём
надо понять, что до предела упрощать
процедуру нельзя: открытие счёта —
это своего рода передний край фронта
по борьбе с мошенничеством. И с этой
точки зрения банкам очень помогло бы
то, о чём уже несколько лет мы просим
государство: дать доступ к базам нало-
говой инспекции, чтобыисключить ксе-
рокопирование учредительных и про-
чих документов, — разумно ли плодить
бумаги в электронный век? Думаю, рано
или поздно и этот вопрос решится, но
хотелось быпораньше. Потому что пока
открытие счетов остаётся самым узким
местом в работе с малым бизнесом.
Остальное, как я уже сказал, организо-
вано вполне эффективно.
БДМ:
У нас остался вопрос, который
мы пока ещё не затрагивали, а между
тем для любого бизнеса он — клю-
чевой. На чём вы зарабатываете,
особенно сейчас, когда кредитование
малого бизнеса стало не очень по-
пулярным?
О кредитах малому бизнесу — тема от-
дельная, а вот непроцентными доходами
мысейчаспокрываемвсе своииздержки.
Большая часть в нашем общем операци-
онном результате — остатки на счетах
и комиссии, на процентный доход при-
ходитсяменьше трети. Правда, после па-
денияв2014 годуоннемногоприрастает,
но пока не слишком активно. Как, впро-
чем, и число малых предприятий — не
хотят люди идти в бизнес, видимо, ждут
тех самых «лучших времён».
БДМ:
С другой стороны, чтобы начать
бизнес, нужны как минимум перво-
начальные вложения. А где их взять,
если банки не дают кредитов, тем
более на стартовом этапе? Не у всех
же есть залог…
Что касается уже действующего биз-
неса, то мы его всё-таки кредитуем,
30
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
НОЯБРЬ 2016
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК