Упрощенная HTML-версия
5
Опыт безусловно есть. На мой взгляд, главный
фактор успеха здесь — найти тонкий баланс между
доходностью конкретного бизнеса для банка (без этого
не получить необходимые инвестиции в развитие про-
дуктов, процессов, IТ-систем и т.п.), и возможностью «не
перегрузить» чрезмерно большим ко-
личеством продуктов ни клиентов, ни
сотрудников банка.
6
Очень даже возможно. Чуть
раньше мы уже говорили о «мно-
гоканальности». Даже если бóльшая
часть «клиентского пути» (customer
journey) проходит в цифровой среде,
это не значит, что подход к клиенту не
может быть индивидуальным. Наоборот, индивидуализи-
ровать подход к клиентам в цифровых каналах даже про-
ще, чем в физических, так как существенно меньше влияние
«человеческого фактора» и связанной с ним вариативности
клиентского опыта (в зависимости, например, от того, попал
клиент к хорошему или так себе менеджеру).
7
Консолидация банковского сектора — это не толь-
ко российский тренд. Банковский бизнес слишком
сложный и капиталоёмкий для того, чтобы на малень-
ких масштабах можно было генерировать достаточную
доходность. Однако всё относительно. В ряде стран не-
большие и средние по размеру банки живут и процветают.
Секрет их успеха—в чёткой специализации (региональной
или сегментной), в результате которой им удаётся созда-
вать конкурентные преимущества в качестве клиентского
сервиса (хорошо понимая потребности клиентов и связан-
ные с этим риски). Думаю, что-то похожее мы увидим и на
нашем рынке.
Варианты сотрудничества тоже есть. Небольшому
банку держать полную продуктовую линейку слишком
накладно. И тут на помощь могут прийти крупные бан-
ки, предоставляя недостающие сервисы либо на основе
публичных партнёрств и продаж по рекомендации, либо
на основе white label (когда крупный банк предоставляет
сервис конечному клиенту, но брендируется этот сервис
именем банка, имеющего клиентские отношения).
Слухи
«о смерти» банковских отделений —
как ключевого
канала продаж
и обслуживания клиентов — сильно
преувеличены
.
Будущее
— за многоканальностью,
когда каждый
канал выполняет
свою роль
44
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
НОЯБРЬ 2016
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК:
АНКЕТА БДМ