Упрощенная HTML-версия
УЖЕ НЕ ТРЕНД,
А РЕАЛЬНОСТЬ
Екатерина МАЛАНДИЙ
Начальник департамента
развития бизнеса
и продаж МБ Банка
УРАЛСИБ
3
Переход в онлайн-банкинг — уже не просто тренд, а реальность: использование
дистанционных каналов становится для бизнесменов commodity. Так, в нашем
банке более 90% клиентов — юридических лиц пользуется системой «Клиент–Банк».
Похожая ситуация во всех банках, которые обслуживают большое количество пред-
принимателей.
Следующий этап «дистанционализации» бизнеса — удалённо, без посещения офи-
са, не только проводить или подтверждать платежи и просматривать операции по счё-
ту, но и регистрировать юридических лдиц и индивидуальных предпринимателей, от-
крывать расчётный счёт, получать сопутствующие банковские и небанковские услуги.
Банки-лидеры в сегменте малого бизнеса стремятся обеспечить предпринимате-
лей полным комплектом дистанционных сервисов. В УРАЛСИБе, например, клиен-
ты—юридические лица уже могут зарезервировать расчётный счёт онлайн, получить
дистанционные юридические консультации, подключить услугу проверки контраген-
тов в системе «Клиент–Банк» и многое другое. В начале следующего года будет запу-
щена дистанционная регистрация юридических лиц, удалённое открытие расчётного
счёта, онлайн-школа для предпринимателей.
6
Автоматизация бизнес-процессов в банке осуществляется именно для того, что-
бы освободить время персонала, прежде всего операционистов, чтобы стал воз-
можен индивидуальный подход. В рамках автоматизации сотрудники фронт-офиса
перестают заниматься рутинными операциями и сосредотачиваются на общении с кли-
ентами, пришедшими в банк.
Если говорить о внедрении технологий в области коммуникаций с клиентами, то
это также создаёт дополнительные возможности для индивидуального подхода. На-
пример, единый чат во всех каналах позволяет банку не только оперативно отвечать
на любой вопрос клиента, но и сохранять информацию об общении, пополняя таким
образом базу данных CRM, и делать клиентам индивидуальные предложения, соот-
ветствующие их потребностям.
6
На мой взгляд, это две не взаимоисключающие
вещи, а, наоборот, взаимодополняющие! Если кли-
енту нужна услуга, которую он понимает, и не нужно
сопровождение опытного менеджера, то хорошая авто-
матизация позволяет получить её качественно, быстро,
доступно и понятно. При необходимости же участия ме-
неджера, когда клиент либо выберет направление инве-
стиций, либо поймёт, что именно ему надо, максимальная
автоматизация обеспечит быстрое предоставление услу-
ги, сократив до минимума время клиента.
7
Остаётся, несмотря на увеличение объёма отчёт-
ности, повышение требований к организации тех
или иных внутренних контрольных функций, что ведёт
к увеличению доли «прибыли не приносящих» сотрудни-
ков в банках. Основное преимущество небольших бан-
ков — возможность реализации полноценного индивиду-
ального подхода при предоставлении клиенту банковских
услуг. Помимо этого, зачастую персонал в небольшом бан-
ке обладает более широким кругозором и, соответствен-
но, квалификацией, работая не на узком участке мощного
конвейера в крупном банке, а совмещая несколько функ-
ций, иной раз и не совсем смежных. В конечном счёте мы
имеем более подготовленный к качественному обслужи-
ванию клиентов и собственному развитию персонал.
Хотя здесь можно и возразить: крупные банки име-
ют существенно бóльшие возможности для обучения
сотрудников и повышения их квалификации. В данный
момент развития банковской системы страны опреде-
ляющим в конкуренции крупных и небольших банков
является переток клиентов в крупные банки, а точ-
нее — госбанки. Отзыв лицензий у банков, о котором
люди постоянно слышат, приводит к тому, что клиенту
уже в данный период важнее не качество обслуживания
и расчётов, а сохранность средств. Ведь он в отличие от
регулятора не в состоянии оценить тот или иной банк
и справедливо считает вероятность отзыва лицензий
у госбанков существенно более низкой и переходит на
обслуживание к ним. Клиентов, не уверенных в своём
банке, можно понять, этот период очищения банковской
системы нужно просто принять как данность — и пере-
жить.
НОЯБРЬ 2016
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
47
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК:
АНКЕТА БДМ
СПЕЦИАЛЬНЫЙ ПАРТНЁР АНКЕТЫ БДМ