Упрощенная HTML-версия
наличии) вводили, операцию по пе-
реводу денег подтверждали. Какие
могут быть вопросы к банку, если
в данном случае он лишь предоста-
вил клиенту удобный способ произ-
вести оплату товара или услуги, то
есть выступил как посредник между
покупателем и продавцом?
«Надо
чётко понимать, что взаимоот-
ношения между банком и клиентом
регулируются соответствующими
договорами. Мы, как банк-эмитент,
свою часть договора выполнили —
авторизовали клиента и перевели
денежные средства по указанным им
реквизитам. Оспаривание клиентом
операции на основе таких доводов,
как «товар или услуга не предо-
ставлена», или они «ненадлежащего
качества», или «услуга оказана не
в полном объёме» и т.п., выходит
за рамки наших договорных отно-
шений»
, — комментирует руково-
дитель «карточного» департамента
одного из крупнейших отечествен-
ных банков.
Банкиров понять можно. По
правилам международных платёж-
ных систем за большое количество
чарджбэков банку-эмитенту гаран-
тированы штрафные санкции. Кро-
ме того, сама процедура оспаривания
транзакции — довольно сложный
механизм.
Если не вдаваться глубоко в под-
робности, то он, в худшем случае, со-
стоит из трёх этапов. Первый: банк-
эмитент выставляет банку-эквайеру
(на чей счёт поступили средства по
оспариваемой операции) запрос на
отмену операции, деньги возвраща-
ются обратно. Подчеркнём — об-
ратно в банк-эмитент, а вовсе не на
счёт клиента. Второй: банк-эквайер,
в свою очередь, также имеет возмож-
ность оспорить этот возврат. Третий:
если банки не могут договориться
между собой, то в дело вступает пла-
тёжная система. Точнее — её арби-
траж, который занимается оконча-
тельным урегулированием вопроса.
Причём не бесплатно. Оспаривание
каждой транзакции обойдётся при-
мерно в $25.
Самое интересное, что карточный
клиент банка может быть вообще не
в курсе всех этих перипетий.
«Чардж-
бэк — исключительно внутренняя
процедура банка, в которой клиент
не принимает никакого участия.
Инициирует её банк самостоятель-
но — для этого не требуется даже
заявления клиента. Достаточно
того, чтобы транзакция показалась
нам мошеннической. Более того, могу
сказать, что в моей практике были
случаи, когда мы успешно оспаривали
ту или иную операцию, но эти деньги
просто поступали в доход банка —
клиентам средства не возвращались,
они об этом и не подозревали»
, —
рассказывает банкир.
На это создатели сервиса по воз-
врату денег отвечают, что они зна-
ют, как надавить на банк, и, если
кредитная организация упорствует
в своём нежелании решать проблемы
клиентов, обещают подать исковое
НОЯБРЬ 2016
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
69
АНАЛИЗ:
ПРОБЛЕМЫ