Упрощенная HTML-версия
и перспективой роста. Значит, риски—
минимальные и такому клиенту можно
предоставить самые хорошие условия
финансирования. Так и сделали, и вот
этой «фишкой» взяли едва ли не две
трети этой клиентской группы. Это —
осознанная стратегия, о которой я го-
ворил, а под неё уже разрабатываются
или корректируются продукты.
Поэтому пытаться начинать сегод-
ня работу с малым бизнесом «вообще»,
мне кажется, бессмысленно. Слишком
велика конкуренция, во-первых, со
стороны крупных игроков, распола-
гающих масштабными ресурсами для
роста бизнеса, а во-вторых, со стороны
высокотехнологичных онлайн-банков,
уже наработавших положительный
опыт и репутацию в этом сегменте.
Но почему бы, скажем, не сделать банк
для небольших строительных пред-
приятий? Или для торговых? Или для
маленьких кафе и ресторанчиков?
Это для примера, специализироваться
можно на любом направлении. Но сна-
чала его нужно тщательно изучить
и понять — что именно твоего потен-
циального клиента волнует, что ему
нужно.
БДМ:
Так для этого работать нужно…
Причём 25 часов в сутки. И не рассчи-
тывать, что твои труды окупятся в ту
же минуту. Если ты, не жалея себя,
прикладываешь усилия в правильном
(подчёркиваю: именно в правильном)
направлении, заработок придёт. В лю-
бом случае сначала надо включать го-
лову. Ну а уж если ты принял страте-
гию, надо ей следовать, для чего порой,
поверьте, требуется немалое мужество
и упорство.
БДМ:
Кстати, о заработке. Я посмотре-
ла на ваш сайт с точки зрения малого
предпринимателя (каковым, собствен-
но, и являюсь) и восхитилась: и от-
крытие счёта за пять минут и бес-
платно, и круглосуточная поддержка,
и даже бесплатная бухгалтерия.
Извините за нескромность, на чём же
вы зарабатываете?
Начну с того, что мы уже четвёртый
месяц — в операционном плюсе (хотя
рассчитывали, честно говоря, что ин-
вестиционную фазу пройдём месяца на
четыре раньше). Попросту говоря, до-
ходов у нас больше, чем расходов. Вот
с расходов и начну.
Для облачных сервисов самое важ-
ное — стоимость привлечения клиен-
та. Когда мы начинали, каждый клиент
обходился нам в 17 тысяч рублей — это
очень много. Для того чтобы эти затра-
ты окупить, нам надо за «срок жизни»
клиента (а в случае малого бизнеса это
около двух лет) получить с него так на-
зываемый LTV (Lifеtime Value) втрое
больше. То есть по 25 тысяч в год, что
практически нереально, учитывая спе-
цифику нашего клиента. Это какие
нужно устанавливать тарифы на обслу-
живание, представьте себе…
А вот если удаётся снизить стои-
мость привлечения до трёх–пяти тысяч
рублей, LTV получается вполне посиль-
ным, так же как и клиентский тариф-
ный план, даже самый «премиальный».
БДМ:
А за счёт чего можно так принци-
пиально снизить стоимость привле-
чения?
Сейчас расскажу. Через опросы (свои
и чужие) мы выяснили, что чаще все-
го выбирают банк по рекомендации —
коллег, знакомых, родственников.
Другими словами, через сарафанное
радио. А рекомендуют тогда, когда
банком очень довольны. Значит, за ин-
дексом лояльности надо следить, что
мы и делаем: на нулевой день, когда
клиент только что открыл счёт, на со-
тый, на 365-й и через два года. Пока
используем телефон, но уже запускаем
электронную форму. Так вот, на сегод-
ня этот показатель у нас — 72%. То есть
почти две трети наших клиентов го-
товы рекомендовать Модульбанк зна-
комым и коллегам. И сегодня только
по реферальной программе (это когда
человек переходит на сайт по ссылке
или приносит специальную карточку)
к нам ежемесячно приходит 25% кли-
ентов. Кстати, по этой программе каж-
дый новичок получает бонус. Думаю, до
40% приходят по сарафанному радио.
И привлечение всех этих клиентов бан-
ку не стоит ничего — бесплатно.
БДМ:
Выходит, что лучшая рекла-
ма — хорошие продукты и отличный
сервис?
Вот именно. Хотя в начальной точке —
когда счёт клиентам идёт на сотни или
первые тысячи — этот подход, конечно,
не даёт особого эффекта, зато, когда их
число доходит до 40–60 тысяч, мульти-
пликатор срабатывает безотказно. Но
если просто скопировать нашу рефе-
ральную программу, клиенты не пойдут
потоком. В основе рекомендаций лежит
крутой сервис.
БДМ:
Боюсь, что организовать опросы
всё-таки гораздо проще, нежели обе-
спечить такую работу, чтобы 72 клиен-
та из сотни рекомендовали банк.
Да, наверное, этот опыт вряд ли можно
воспроизвести точь-в-точь. Но думать
иработать, чтобысоздать лояльнуюкли-
ентскуюбазу, необходимо любому банку,
независимо от направления.
Но, конечно, мы уповаем не только
на сарафанное радио— хорошо порабо-
тали в сфере интернет-маркетинга: зна-
ем, сколько клиентов приходит на сайт
по конкретному слову и какое из этих
слов вызывает наибольший интерес.
Решительно отключаемся от ресурсов,
которые не приносят доходных кли-
ентов. Здесь много всяких деталей, но
смысл тот же — не выбрасывать деньги
на ветер. Поймите, это не крохоборство,
а просто осознанное отношение к за-
дачам, поиск самых эффективных ал-
горитмов. Вообще современный марке-
тинг — это не про эмоции, а про цифры.
А если речь идёт об онлайн-банке, то мы
просто обязаныиметь хороший онлайн-
маркетинг.
А вот спамом мы не грешим, хотя
у нас и есть отдел активных продаж, но
там другой формат работы. Вообще-то
в самом начале мы были немного ро-
мантиками: мол, вот сделаем крутой
продукт, он сам за себя скажет. Может,
и правильно, что особо не продвигали,
потому что наши первые предложения
и нынешние — небо и земля, мы далеко
продвинулись вперёд.
Ещё один канал привлечения —
группы небольших предприятий, ча-
сто принадлежащие одним и тем же
26
БАНКИ И ДЕЛОВОЙ МИР
МАЙ 2017
БИЗНЕС ИЗ ПЕРВЫХ РУК