Михаил Мамута: «В отсутствие финансовой грамотности люди могут стать жертвами финансовой доступности» A− A= A+

Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, рассказал порталу Finversia.ru о мероприятиях по повышению доступности финансовых услуг для населения, основных проблемах с точки зрения предоставления финуслуг людям с ограниченными возможностями и объяснил необходимость закона о категоризации инвесторов.

- Михаил Валерьевич, в настоящий момент в России реализуется Стратегия повышения финансовой доступности, рассчитанная на период 2018-2020 годов. Можно ли подвести какие-то первые её итоги?

- Конечно. Но, сначала, два слова о том, почему эта Стратегия вообще появилась. Развитие финансовых рынков должно преследовать определенные цели. Одной из основных целей является обеспечение потребностей людей в финансовых услугах. Как уже существующих потребностей, так и тех, которые только могут возникнуть. И финансовая доступность – это та ценность, которая в значительной степени характеризует эффективность всех мероприятий по финрынку для розничного потребителя. Очень важно, чтобы человек мог пользоваться именно той финансовой услугой, которая ему нужна, в тот момент времени, когда она ему необходима и на тех условиях, которые являются максимально справедливыми с точки зрения цены и качества. Поэтому финансовая доступность позволяет оценивать эффективность работы финансовой системы в целом.

Стратегия повышения финансовой доступности была разработана Банком России для того, чтобы свести воедино все мероприятия, которые реализуются в этом направлении, а также (или в первую очередь) для того, чтобы правильно расставить приоритеты. Прежде, чем написать Стратегию, мы провели довольно серьезные «полевые» исследования, встречи с экспертами, с поставщиками услуг и с самими потребителями. Также внимательно анализировали международный опыт. Вопрос финансовой доступности важен для всех стран, но ее специфика сильно зависит от общего развития страны, её инфраструктуры (в том числе нефинансовой), её территориальных особенностей и многих других факторов.

Всё это помогло нам правильно, на наш взгляд, расставить приоритеты. Первое – это развитие дистанционных финансовых услуг. Мы делаем основную ставку именно на это направление, поскольку это тот формат, который наиболее удобен для потребителя. И задача состоит в том, чтобы создать базовую технологическую инфраструктуру, на которую будут опираться продавцы финансовых услуг. То есть стабильный интернет вне зависимости от того, где живет или находится человек. Второе – формирование правил игры на рынке оказания дистанционных финансовых услуг и создание определенных платформ, помогающих потребителям делать наиболее простой, но осознанный выбор между финансовыми продуктами.

Все материалы Finversia-TV

Что касается первого пункта, то в России эта задача решается быстрыми темпами. Существует специальная госпрограмма – населенные пункты, в которых проживает более 250 жителей, уже охвачены интернетом; сейчас обсуждается программа уже 100+. На горизонте нескольких лет эта базовая задача должны быть решена.

Что касается самих финансовых продуктов, сервисов, то на сегодняшний день, наверное, не осталось уже ни одного банка, страховой компании, микрофинансовой организации, которые бы не делали акцент на развитие «цифры», благодаря чему получение финансовых услуг становится всё более комфортным. Проект «Маркетплейс» (о котором мы можем отдельно поговорить) – это как раз та самая платформа, которая позволит не просто получать услуги дистанционно, но и аккумулирует в одной точке максимально прозрачные, честные и конкурентные ценовые предложения. Если их просто сопоставить, то легко совершить разумный выбор.

Но это, скажем так, мейнстрим – основной путь, а существуют еще и «зоны особого внимания», в которых проблемы финансовой доступности имеют наиболее выраженный характер и требуют скорейших усилий для их решения. Мы выделили несколько таких областей. Например, село и удаленные территории. Проблема «последней мили», применительно к интернету, хорошо известна: пока не везде есть сотовое покрытие или другие способы подключения. Сегодня такие задачи часто решаются при помощи спутников. Этот вид связи уже не экзотика, он становится всё более дешевым. Подобный проект мы реализовали вместе с Ростелекомом и рядом банков в особо отдаленных территориях Дальнего Востока. Сейчас как раз подводятся итоги этого пилота. Отмечу, что технологически он абсолютно рабочий – всё, что планировали, смогли реализовать. Проблема в другом – там, где люди никогда не имели доступа к каким-то финансовым услугам (например, банковским вкладам или кредитам), они не всегда чувствуют ценность этой услуги.

- Просто потому, что у них не возникала в ней потребность?

- Да. Поэтому здесь необходимо кроме обеспечения финансовой доступности, проводить поддерживающие мероприятия по финансовой грамотности и защите прав потребителей. Чтобы люди понимали ценность услуг, а услуги, в свою очередь, предоставлялись бы с должным качеством.

- Получается, что Стратегия, в первую очередь, связана с технологиями. Их развитием, внедрением. В последнее время Банк России в этой области активно работает над двумя проектами: уже упомянутым Вами «Маркетплейсом», а также над Единой биометрической системой. При этом финансовая доступность, если я правильно понимаю, напрямую связана как раз с биометрией, поскольку потребителя финансовых услуг необходимо, прежде всего, идентифицировать. И как раз ЕБС сейчас буксует: наполняется не столь быстро, как предполагалось изначально, хотя прошло уже немало времени со старта системы

- Вы много видели новшеств, которые бы моментально «взлетали»? Переход к новым системам взаимодействия между поставщиком и потребителем услуги - это не только технологическая опция, но и определенная ментальная перестройка.

Похожую задачу решала Индия, но со своей спецификой – в стране десять лет назад было около миллиарда человек вообще без каких-то свидетельств о рождении или паспортов. Они решали эту задачу не один год, постепенно проект «раскручивая». При этом индийцы ставили довольно большие допуски по качеству. Они были готовы, условно, к 20% технологических и иных ошибок. И это можно понять: был условный миллиард «людей без паспорта», в прямом смысле слова, а будет миллиард идентифицированных граждан, но у 200 миллионов из них, например, окажутся ошибки в данных. Понятно, что в первом случае – без идентификации вообще – риски значительно выше, чем во втором.

Конечно, мы не можем позволить себе подобный уровень допуска. Наша задача должна изначально решаться более прецизионно, точно. Именно поэтому требования к ЕБС (и к сбору, и к хранению данных) значительно более высокие. Она не может просто включиться по щелчку пальцев.

С другой стороны, требуется и ментальная готовность людей пользоваться этой системой. Здесь, на мой взгляд, всё идет своим чередом: заинтересованность людей в системе постепенно растет. Со своей стороны мы в рамках надзора ведем постоянный мониторинг того, как банки собирают биометрическую информацию, проводим консультации с теми из них, кто делает это менее качественно или менее активно, чтобы выровнять ситуацию.

В целом проект ЕБС – крайне важен, он является базовым, и мы будем прилагать усилия к тому, чтобы он развивался как можно более активно.

- Я недавно заказывал свою кредитную историю в нескольких бюро кредитных историй, и для этого мне потребовалась лишь подтвержденная учетная запись на портале Госуслуг. Никакой биометрии. Насколько важна именно Единая биометрическая система с точки зрения доступности финансовых услуг, почему на неё делается основная ставка, если уже есть вполне работающая система Госуслуг?

- Доступ к различным сервисам связан с разным уровнем риска. Поэтому большинство таких систем градуируют уровень доступа от уровня идентификации. Есть даже такое понятие, как «многоуровневая система идентификации» - для получения доступа к операциям с разной степенью риска. Даже в упомянутой вами ЕСИА есть несколько уровней идентификации и аутентификации. Поскольку мы говорим об удаленном открытии счета как о базовой услуге для человека, то здесь очень высоки требования к уровню идентификации. Одно дело совершить перевод на некую ограниченную сумму, другое – получить полный доступ к счетам. Поэтому в ЕБС предусмотрена двухфакторная система идентификации, дающая более высокий уровень надежности. Например, по голосу и лицу.

При этом мы понимаем, что есть люди с ограниченными возможностями голоса, глухие. Поэтому мы проводим анализ, ищем дополнительные факторы, которые могли бы обеспечить достаточный уровень надежности и удовлетворить потребности любого человека, независимо от его особенностей.

- Коль скоро Вы об этом заговорили, то хочу спросить как раз о доступности финансовых услуг для людей с ограниченными возможностями. Мы все помним Германа Грефа, который на себе тестировал получение финансовых услуг, надев специальный костюм, ограничивающий движения и не только. Как Банк России оценивает текущее положение дел с финансовой доступностью для таких людей?

- Это очень правильный вопрос. Обеспечение равного доступа всех людей к любым финансовым услугам – это второй приоритет Стратегии финансовой доступности. Конечно, здесь гораздо больше проблем по сравнению с людьми без подобных ограничений. Даже банальная физическая доступность офисов финансовых компаний (специальные пандусы, лифты и так далее) не всегда была на достаточном уровне, мобильные приложения и дистанционные форматы доступа были недостаточно адаптированы к потребностям людей с разными формами инвалидности или особенностями развития.

Не то чтобы об этом никто не задумывался, но было мнение, что это некий «хвост», а сначала необходимо решить основную проблему с финансовой доступностью. Мне кажется, что совместными усилиями мы эту ситуацию изменяем. Помимо того, что это часть Стратегии, у нас есть отдельная рабочая группа Банка России по финансовой доступности для людей с инвалидностью. Эту тему очень активно поддерживает наш председатель – Эльвира Сахипзадовна (Набиуллина, - прим. ред). От общественности инициатором создания группы была Диана Гурцкая. Думаю, все её знают. Очень неравнодушный, замотивированный человек. Мы собрали в рабочую группу экспертов – людей с разными ограничениями здоровья, чтобы, опираясь на их понимание проблемы, сформулировать определенные посылы, рекомендации, а иногда и требования к финансовым организациям. Согласно замерам, которые делают независимые агентства, дело с финансовой доступностью для таких групп людей постепенно идет на лад.

Отмечу, что это не бравурные реляции. Нет, проблема окончательно не решена. Сохраняется разрыв в уровне доступности финансовых услуг между людьми с инвалидностью и без, но он постепенно сокращается, и мы продолжим работу в этой сфере.

Буквально месяц назад мы подвели итоги рэнкинга банковских мобильных приложений для людей с инвалидностью. Очень хорошо видно, что те банки, которые тестировали свои сервисы не на абстрактных ситуациях, а на конкретных кейсах с людьми с ограниченными возможностями (по зрению, слуху, тактильным ограничениям), добились очень хороших результатов.

- Насколько, в принципе, для банков важна подобная аудитория клиентов?

- Очень важна. Есть международные исследования, которые говорят, что те финансовые институты, которые сделали таких людей одной из ключевых своих аудиторий, оказались в очень большом выигрыше. К ним пришли не только эти люди с инвалидностью, но их родственники, друзья. Просто по принципу социальной кооперации. И прирост клиентской базы оказался значительно выше, чем ожидали. То есть такой подход делает финансовую организацию универсальным посредником. Так что мы всячески рекомендуем активно внедрять эти программы.

Сейчас, решив базовый уровень задач, мы переключаемся на более сложный – изменение каких-то положений, инструкций, которые можно считать дискриминационными по отдельным видам финансовых услуг для людей с инвалидностью. Например, по доступности кредитов или страхования. Явно выраженные проблемы – например, прямо прописанный в правилах страхования отказ от предоставления этой услуги инвалидам – уходят в прошлое. Да, услуга может быть разной по стоимости, потому что риски для разных групп действительно разные. Но она не может быть в принципе недоступна.

- Вы сказали, что Банк России регулирует подобные вещи пока на уровне рекомендаций. Можно ли ожидать и специальные нормативные акты или изменения в законодательстве?

- Некоторые моменты установлены на уровне закона. Например, что вход в офис должен быть оборудован пандусами или подъемниками подходящего типа. Кстати, мы очень долго искали решение проблемы с землеотводом в данном случае. Возвести пандус не так просто, ведь земля далеко не всегда принадлежит тому банку, который находится в этом здании. Кончилось всё тем, что нам, совместно с Минстроем и благодаря активной поддержке со стороны Администрации Президента (если точнее, то Александры Левицкой, советника президента), было найдено достаточно элегантное решение: пандусы получили статус объектов благоустройства, для установки которых не требуется специальный сервитут и облегчается получение разрешений.

- А что касается дискриминации в доступе к различным финансовым услугам?

- Пару лет назад, когда мы начали заниматься этой проблемой, было проведено сплошное исследование, выявившее подобные случаи. Они были устранены, а в этом году и вероятно, в следующем тоже, мы планируем «копнуть глубже»: посмотреть, насколько честная и правильная тарифная политика применяется в отношении различных групп потребителей.

- Три ключевых фактора, которые Вы назвали: финансовая доступность, финансовая грамотность и защита прав потребителей финансовых услуг. При этом существует расхожее мнение, что повышать финансовую доступность в условиях невысокой финансовой грамотности не полезно, а даже вредно. Разделяете ли Вы эту точку зрения?

- Да. Всё ровно так. Для нас понятие доступности услуги обязательно связано с качеством услуги. Только на самом базовом, примитивном уровне финансовая доступность означает доступность в физическом плане. Скажем, есть страны, где финансовых услуг практически не было, поэтому простое их появление – это уже большой прорыв. Но этот подход был мейнстримом лет 20 назад. Например, в Африке, буквально на ровном месте, в отсутствие какой бы то ни было банковской инфраструктуры, за несколько лет был построен успешный сервис мобильных переводов и платежей. Но когда этот первый этап построения инфраструктуры уже пройден, становится понятно, что если не ввести специальные требования к защите прав потребителей цифровых финансовых услуг, к правилам их оказания, то люди очень быстро могут стать жертвами финансовой доступности в отсутствие финансовой грамотности. Например, следом появился сервис быстрых кредитов, основанный на этой платежной системе, и всё стало немного сложнее.

Понимая, как складывается мировой опыт, мы стараемся не допускать сильного разрыва между финансовой доступностью и финансовой грамотностью. Когда мы проводим ежегодную оценку финансовой доступности, у нас обязательно есть блок вопросов о том, насколько потребители понимают эту услугу и насколько комфортно они себя чувствуют с точки зрения защиты их прав (каким образом их права защищены, понимают ли они, куда необходимо обращаться в случае нарушений и так далее). Если мы видим какие-то пробелы, то стараемся их заполнить через наши программы финансовой грамотности.

- С одной стороны, финансовые организации должны ориентироваться в своей работе на повышение финансовой доступности. С другой стороны, законодатель сегодня предлагает решения, которые ставят под вопрос доступность финансовых услуг даже для существующих клиентов. Я имею в виду новую систему категоризации инвесторов. Стоит ли это понимать таким образом, что доступность некоторых финансовых услуг следует повышать, а доступность других – снижать?

- Не первый и не второй раз обсуждая тему, я каждый раз вижу, что происходит невольная подмена понятий. Этот закон часто преподносится как попытка ограничить право человека покупать то, что он хочет купить. Закон же совершенно про другое. Категоризация – это вовсе не разделение людей по определенным признакам, как у Герберта Уэллса. Логика совершенно другая. Идея состоит в том, что прежде чем профучастник продаст человеку какой-то непростой финансовый инструмент, который не обладает понятными характеристиками (ликвидность, ценообразование, качество), он – профучастник – должен проверить понимание клиентом рисков и особенностей этого инструмента. Это абсолютно стандартная процедура, которая называется «оценка соответствия». Она является базовой на всех без исключения развитых финансовых рынках с точки зрения взаимодействия профучастника и розничного инвестора. Если этой процедуры нет, то возникает ситуация, при которой человек, располагающий, например, 200 тысячами рублей, может купить такое… суть чего он не в состоянии даже объяснить. Я часто привожу этот пример: в Банк России поступила жалоба от человека, которому продали производник на обратную волатильность акций General Electric. Мы довольно долго разбирались, как работает этот инструмент, поскольку он имеет еще и определенные триггеры, как и любые производные продукты. И таких примеров может быть сколь угодно много.

Смысл законопроекта состоит в том, чтобы описать определенную процедуру оценки соответствия. У человека в любом случае остается право купить то, что он хочет, но перед этим профучастник, понимающий, что у клиента нет должных знаний, обязан ему об этом сказать.

- Но помимо знаний есть ещё и имущественный ценз.

- Не «ещё и», а «или или». Система устроена таким образом, что либо человек подтверждает уровень знаний, либо используется имущественный критерий, если он хочет получить доступ к широкому классу инструментов без тестирования.

Честно скажу, мне не очень нравится подход «не надо ограничивать человека в праве покупать все, что он хочет, а продавца – в праве продавать все, что он хочет». Это не очень работает. Иначе бы аналогичная система оценки соответствия не была бы придумана и внедрена в Европе. Люди везде одинаковые, и не надо снова наступать на те же грабли. Мы же хотим, чтобы у нас был не миллион и не два миллиона розничных инвесторов, а значительно больше. Поэтому мы не можем не создать систему, при которой профучастник оценивает понимание рисков и особенностей инструментов просто для того, чтобы защитить и клиента, и его самого от недопонимания и мисселинга, которые потом будут приводить к конфликтам, спорам и судам. В отсутствие четких правил невозможно будет разобраться в том, кто прав, а кто виноват.

На мой взгляд, эта тема сегодня сильно перегрета. По моим ощущениям, мы очень близко подошли к нахождению точки баланса между интересами всех участников для того, чтобы этот законопроект в скором времени стал законом. Он очень нужен.