Лояльность на всю 115-ФЗ A− A= A+

Банковская лояльность: "осторожно, двери закрываются".

В первой половине 90-х годов я, юный и задорный, как-то оказался в офисе одного из «семибанкирских» монстров того времени – в банке «Столичный». И там на входе стояла шлюзовая антитеррористическая входная группа, какие сейчас стоят в некоторых дипмиссиях. Когда кто-то входил с улицы в первую бронированную стеклянную дверь, она автоматически закрывалась, и если этот кто-то пытался раньше времени сам открыть вторую дверь, строгий автоматический железный мужской голос предупреждал этого перепуганного клиента на весь ресепшен:

«НЕ ПЫТАЙТЕСЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО ВЫЙТИ ИЗ ШЛЮЗОВОЙ КАБИНЫ. ДВЕРЬ БУДЕТ ОТКРЫТА АВТОМАТИЧЕСКИ».

Тот банк, как известно, прожил еще несколько лет, взлетел-упал, убило его, конечно, не той дверью, но почему-то я часто вспоминаю эту историю.

Сейчас я снова вспомнил ее, когда множатся грустные, нелепые, смешные, а для кого-то очень неприятные истории про то, как банки «поработали» с ними по закону 115-ФЗ. Блокировка счетов, заморозка сумм переводов, тысячи вполне адекватных по 115-ФЗ физиков и юриков в «черных списках», клиентам надо собирать документы, приезжать в отделения, банки вводят заградительные тарифы при переводах одного и того же физлица по платежам, типа, счет ИП – счет физлица… И другие мелкие и крупные хлопоты и сложности.

И многие банки - даже те, которые всегда демонстрировали неплохую клиентоориентированность - очень стали быстро превращаться в восприятии со стороны во что-то среднее между налоговыми инспекциями 90-х годов и консульскими отделами ряда западных стран. Все строго, холодно, формально, недоступно и сложнорешаемо. Понятно, что клиенты про это повсюду пишут – везде, где могут. Кто-то недоумевает, кто-то с ненормативной лексикой. И я, читая все это, по части ситуаций, конечно понимал, что ну вот когда у человека 56 млн на счету, ему Сбербанк заблокировал счет при их обналичивании и просит подтвердить источник денег, то это конечно, все со стороны банка сомнительно и формально незаконно, но сомнительно это, все-таки с двух точек зрения. Потом были еще истории с моими знакомыми с блокировкой платежей и заградтарифами при переводе после уплаты всех налогов или просто непонятным клиенту подходом по логике. Много еще всего было, но когда речь идет про отношения, где сторонний клиент-юрик или суммы совсем большие, то мы же с вами понимаем, что там может быть (а может и не быть) всякое. Мы не знаем всех аспектов, не хотим в них вникать, да и не наше это дело.

Но больше всего меня удивила история, о которой сообщил зампредправления Модульбанка Яков Новиков, который в прошлом один из не самых последних по рангу руководителей в структурах Сбербанка. Из скрина со страницы Якова Новикова в ФБ, в общем-то понятно, что произошло. Скорее всего, просто сработал настроенный под рекомендации 115-ФЗ робот. Конечно, можно и нужно посочувствовать любому в такой дурацкой ситуации, понятно, что она разрешится, представитель банка, скорее всего, извинится, скажет что-то, типа: «Ну, регулятор-инквизитор, алгоритм анализирует транзакции, иногда наши рисковики сильно пережимают с его настройкой, вы ж понимаете, мы и сами страдаем» и все такое…




Все это так, но особенно злая ирония здесь состоит в том, что сам Модульбанк неоднократно обвинялся клиентами в публичном пространстве в излишне жестком применении 115-ФЗ. Я специально не собирал эти случаи, но уверен, что они были, были не единичны, их просто не могло не быть. Просто потому, что нельзя «жить в обществе и быть свободным от общества». И тут выходит, что это не просто история, а такая история, которой если бы не было, надо было бы ее выдумать. Круг замкнулся: профессиональные представители отрасли начали испытывать затруднения от общения со своей же отраслью в качестве ее клиентов.

Почему так произошло? Конечно, здесь ключевые вопросы к ЦБ, но нужны ли они? Ведь мы же с вами знаем все ответы. Тогда что? Вопросы к банкам? Банки ответят, как, наверняка, в Сбере уже ответили Якову Новикову и отвечают всем таким клиентам. Но банки, похоже, не особо хотят отвечать на эти вопросы всем нам, их клиентам, не хотят работать с этой проблемой в публичной зоне, не хотят как часть технологического процесса создавать отдельные подразделения, комиссии или какие-то рабочие группы по организации работы с такими инцидентами. А зачем? Нормально и современно работающих и устойчивых ретейлоровых или универсальных банков осталось немного - это «госы» и 10-15 частников и западных «дочек». Банки же юридически ничего не нарушают, а просто работают в рамках установок ЦБ. И куда переходить на обслуживание, если по тебе проехались «115-м катком»? Из Сбера в Альфу? Или из Росбанка в ВТБ? А контрагенты? Риски работы с ними все равно останутся.

И про банки все чаще в соцсетях пишут как про телекомы: «МТС, «Билайн», «Мегафон», «Теле2» (нужное подчеркнуть) достал!!! (Дальше обычно идут недопустимые для официально зарегистрированного Роскомнадзором СМИ слова, которые мы здесь приводить не будем). Люди, посоветуйте куда перейти?».

А переходить особо и некуда. Но не совсем. Опять же, вспомним 90-е, была госмонополия на телефонную связь. Стационарные номера стоили дорого, ими спекулировали сидящие в гостелекомах чиновники и их коммерческие «дочки». Потом пришла мобильная связь и эта проблема быстро ушла со всеми теми, кто ее породил. И сейчас уже мобильные телекомоператоры «гнутся» под натиском новых технологий и нововведений, типа мессенджеров, которые «рубят» их выручку по голосовому трафику. Добьет ли их окончательно бесплатный муниципальный Wi-Fi по всем городам-миллионникам или интернет-спутники Маска - я не знаю. Но если сейчас они не будут (в том числе) правильно работать с претензиями клиентов, они просто умрут раньше, чем получат шанс на перестройку системы в новой реальности. Можно фантазировать, что и кто придет на смену расчетным операциям банков, но кто-то точно придет, и возможно быстрее, чем думают самые ведущие спецы и футурологи платежно-кредитных финтехов.

Примерно об этом я хотел сказать на нашей конференции по лояльности в финансовых институтах, которую мы в «Банковском обозрении» планировали на конец февраля. Мы не смогли ее продать, хотя два года подряд собирали на эту тему хотя бы 40 человек (даже на более размытую программу, чем сейчас). Этой зимой нам банкиры говорили, что тема банковской лояльности им вроде интересна, но не настолько, чтобы еще что-то узнавать, тратить на это целый день и целых 15 тысяч корпоративных рублей. Мы для себя поняли, что тема просто невостребована рынком. Ну, ничего, мы-то себе найдем другие «востребованные темы» для отрасли. Мы же в реальной конкурентной среде, нам по-другому никак.

Уважаемые живые, технологичные и надежные банки! Вы не просто выжили, но и задали всей отрасли новые технологические стандарты часто мирового уровня! Это здорово, но сейчас у вас новые вызовы. Делайте что-то со своей лояльностью при работе по требованиям 115-ФЗ, да и в целом! Она сейчас у вас тает как у некогда премиальной продуктовой сети «Седьмой континент» перед ее закрытием. И может так случиться, что она совсем растает – причем до того момента как часть из вас сможет перескочить на новую технологическую или экономическую парадигму, которой пока нет. И не ЦБ будет в этом виноват. ЦБ – просто сидит на небе и повелевает погодой. Включает то бурю, то солнце. А мы все ходим по земле.