О критериях успеха A− A= A+

Андрей БУХТИЯРОВ
Заместитель председателя правления Интерактивного банка iBANK.RU

Текущая ситуация (существенные колебания рубля, сокращение деловой активности и психологическое ощущение кризиса) несомненно повлияла на поведение МСБ в отношении банков. Малый и средний бизнес, столкнувшись с фактическим сокращением или полным нежеланием банков их кредитовать, сместил приоритеты в сотрудничестве с банком в сторону собственных экономических выгод. Сегодня налицо тенденция движения компаний и индивидуальных предпринимателей между банками. От кого-то они уходят, а к кому-то — приходят.

Последний год у нас в Интерактивном банке открывается ежедневно от 5 до 50 новых расчётных счетов компаний и ИП. Но ведь, как известно, экономика сейчас не испытывает быстрого роста, и все эти компании — не новые. Это уже существующие компании уходят из своих банков и переходят к нам. Давайте разберёмся почему.

Мы не ведём активного кредитования и не имеем большого ресурса для организации кредитной работы как таковой. Но два года назад мы изменили подход к обслуживанию клиентов и сделали основной услугой «банковское обслуживание», или, попросту говоря, расчёты. В условиях современной коммуникационной среды банковское обслуживание как продукт должно обладать минимальными обязательными параметрами: быть дистанционным, круглосуточным, простым в понимании характеристик и тарифов, максимально удобным с точки зрения интерфейсов и документооборота. Кроме того, услуга должна обладать коммуникативными свойствами социальной сети и быть конкурентной по стоимости.

В нашем случае всё это удалось сделать достаточно быстро. Большие банки пока не предъявляют высоких требований к качеству собственных услуг. Поэтому все остальные игроки банковского рынка ещё какое-то время смогут отыгрывать у них и друг у друга даже постоянных и лояльных клиентов.

Сегодня банковское обслуживание в Интерактивном банке имеет все три основных группы свойств маркетингового продукта, позволяющие конкурировать даже с самыми большими банками. Далее свойства я привожу в порядке их важности для наших клиентов.

Группа свойств «Вхождение в сделку» (свойства продукта, из-за которых человек становится нашим клиентом):

• дистанционное бесплатное открытие и доставка документов по всей России;
• бесплатное открытие, обслуживание, интернет-банк, выпуск и обслуживание карт, SMS, SMS-банк;
• объединение разных физических и юридических лиц в одном интернет-банке;
• все банковские операции онлайн.

Группа свойств «Удерживание клиента» (свойства продукта, по причине которых человек остаётся нашим клиентом):

• лучший интерфейс и юзабилити, User eXperience Continuum (UXC пока единственный в России);
• объединение разных физических и юридических лиц в одном интернет-банке;
• покупка валюты на бирже в ходе торгов для физических и юридических лиц;
• поддержка 24х7, банковский чат, КЦ на телефоне, КЦ в Skype;
• бесплатная виртуалка, выпуск, обслуживание, ввод/вывод, SMS, CashBack.

Группа свойств «Натуральная мультипликация» (свойства продукта, из-за которых клиент приводит в банк других клиентов; мы совсем не даём рекламу, достаточно натурального прироста клиентов):

• объединение счетов, предоставление прав друг другу, просмотр выписок друг друга;
• мгновенный перевод друг другу, онлайн внутри банка в выходные и ночью;
• онлайн-пополнение карт в выходные и ночью для физических и юридических лиц, онлайн-настройка карт PIN, CNP и др.;
• чаты, комментарии, PFM, сводный PFM, теговый PFM.

Если выделить общее из трёх групп, мы получим основные причины, по которым клиент выбирает именно нас, или так называемые «критерии успеха» современной банковской услуги:

• объединение счетов, предоставление прав друг другу;
• бесплатность обслуживания и других сервисов;
• наивысшее качество интерфейса и функции интернет-банка, не связанные с платежами.

Подводя итог, можно сказать, что современная ситуация заставила банковский рынок бороться за качество продукта как с точки зрения функциональности, так и по цене. Заставила более плотно изучать потребности клиентов и быстро их реализовывать. При этом ряд услуг по своим свойствам вышел за рамки чисто финансовых и затронул в том числе стороны информационных технологий, социальных сетей и психологии. Те банки, которые успевают это делать, растут и забирают клиентов у остальных.