По рекомендациям встречают, а по качеству провожают A− A= A+

Татьяна БАЕВА

Кадровый центр «ЮНИТИ»

Прививать культуру аутсорсинга в России приходилось западным компаниям, и процесс этот, особенно в некоторых отраслях, длился долго. Отечественный бизнес никак не мог сам себе позволить переложить часть сопутствующих задач на партнеров. Но в течение последних 10 лет процент российских клиентов у аутсорсеров увеличивался в геометрической прогрессии. Однако до сих пор в их взаимодействии полно шероховатостей, которые, впрочем, можно сгладить, если разобраться в особенностях работы.

Понимание целей аутсорсинга как делегирования части непрофильного функционала партнерам (среди которых IT-сопровождение, маркетинг, пиар, рекрутмент и др.) долгое время ставило иностранных клиентов в позицию приоритетных, однако западные компании не спешили к отечественным поставщикам услуг. Установленные международные связи, как правило, определяли выбор. Приходя в новую страну, корпорации в первую очередь искали партнеров, с которыми уже сотрудничали в других регионах. «Конкурировать в таких условиях было очень непросто, поэтому тогда, 15 лет назад, наше кадровое агентство решило действовать на опережение: мы сделали выбор в пользу бизнеса, ориентированного на российские компании, которые, впрочем, на тот момент были не совсем готовы к диалогу», —вспоминает Андрей ИВАНОВ, исполнительный директор кадрового агентства «ЮНИТИ».И до сих пор, по словам эксперта, российский клиент имеет свою специфику запросов, процедур и требований.

Говоря о различиях в подходах западных и отечественных клиентов, Андрей ИВАНОВ замечает, что наши заказчики чаще действуют по ситуации, а не по инструкции: «Многие западные компании, экономя свой бюджет, приходят с готовыми критериями оценки эффективности, спущенными из головного офиса. В итоге их менеджеры не всегда понимают, откуда эти требования взялись, и работают на абстрактные показатели». У российских же клиентов, по словамэксперта «ЮНИТИ», дистанция от собственника до исполнителя намного меньше, что позволяет двум сторонам быстрее договориться и определить критерии, максимально отражающие цели в текущих условиях.

При этом все эксперты сходятся во мнении, что российские заказчики услуг отличаются высокой требовательностью и чрезвычайной экономностью. Одновременно они далеко не всегда знают, как правильно ставить задачу исполнителю. В итоге возникает проблема оценки результата: клиенту кажется, что услугу выполнить просто, и он не понимает, за что конкретно платит.

Оценка работы, как правило, тоже бывает крайне субъективной. Большинство участников рынка на вопрос о способах выбора аутсорсера отвечают, что наиболее информативны для них рекомендации других клиентов. «Главные услуги, которые мы заказываем, — это реклама, дизайн, копирайтинг. Опыт работы с разными компаниями показывает: и регалии агентства, и хороший сайт, и большое портфолио — вовсе не гарантия того, что заказанная у него дорогая кампания будет работать», — рассказывает Артем ЛЕТУШОВ, владелец тренингового агентства «Интернет деньги». Именно это, по его словам, делает очень важными в принятии решений отзывы конкретных людей и компаний, по которым видно, что они не сочинены самим исполнителем.

Вывод: Российские бизнесмены активно используют рекомендации и собирают информацию в профессиональном сообществе. Следовательно, аутсорсеру стоит сделать ставку на продвижение через цепочку партнерских связей, привлекая в качестве канала распространения информации собственных клиентов. При этом не стоит забывать: клиент поделится как хорошими отзывами, так и плохими.

Экономность российских заказчиков аутсорсер ощущает на себе сразу же. «Клиент зачастую выбирает по цене, и лишь на втором месте у него имена агентств и режиссеров, которых привлекают для съемки рекламного ролика, — говорит Олег АГЕЙЧЕВ/, гендиректор видеостудии «Мозга.ру». — Любую идею нужно вписывать в рамки действующего бюджета, который не поддается расширению».

По мнению рекламиста, основная причина засилья однотипной, скучной рекламы на отечественном ТВ — то, что сам факт упоминания бренда на ТВ работает. «Тетенька, разговаривающая с маргарином, уже всем надоела, но она стоит дешевле, чем яркий креатив. Маркетологи, соглашаясь на новинку, рискуют не только стоимостью производства ролика, но и эффективностью размещения, поэтому предпочитают не использовать новые идеи», — констатирует он. В итоге вся реклама строится на нескольких (действительно эффективных) приемах, пусть и основательно надоевших зрителям. Креатив резко ограничен, поскольку все чаще клиент передает уже утвержденный сценарий, раскадровку, и от студии требуется лишь снять «один в один». «Даже если режиссер видит в сценарии неудачные решения, то обычно его уже не слушают, поскольку проект согласован», — сетует Олег АГЕЙЧЕВ.

Неуступчивость отечественных клиентов делает главным камнем преткновения во взаимодействии аутсорсера и его клиента бюджет проекта. «Клиентский отдел «ЮНИТИ» изо дня в день занимается просветительской работой, объясняя порой саму суть услуги. Однако некоторые клиенты начинают разговор с вопроса о цене, и если она лежит за рамками ожидания, люди даже не попытаются узнать, чем она обоснована», — говорит Ольга ГОРЮНОВА, директор департамента по работе с клиентами кадрового агентства «ЮНИТИ». Главная причина подобной позиции, по ее словам, — неструктурированность рынка и недостаточно глубокое знание заказчика об услуге на входе. С трудом ориентируясь в том, как определяется качество, клиент не знает, за что конкретно платит, и поэтому предпочитает экономить.

Порой понимание приходит лишь в сравнении. «Был случай, когда после определенного сотрудничества партнер на очередном тендере отдал предпочтение более дешевому провайдеру. Однако буквально через пару месяцев возвратился, поскольку новое агентство не могло обеспечить то качество проработки вакансии, к которому в ходе совместной с нами работы привык клиент. Выставляя цену, конкурент просто не представлял себе всю сложность задачи», — приводит пример Ольга ГОРЮНОВА.При этом она подмечает важный плюс подобной ситуации: компании, познавшие разницу, становятся после возвращения наиболее лояльными клиентами.

Вывод: Нынешний рынок разношерстен: на каждый бюджет найдется свой исполнитель. Это требует от представителей бизнеса так выстраивать общение с клиентом (и напрямую, и удаленно, например через сайт), чтобы уже при первом контакте он понимал критерии качества услуги.

Если обсуждение перешагнуло через барьер цены, российского клиента интересуют конкретные результаты, гарантии качества и сроки исполнения. «Есть стандартные условия, диктуемые службой безопасности: минимум три года на рынке, наличие истории и документов, договор о коммерческой тайне, сертификации по определенным направлениям. Но кроме этого, мы обращаем внимание на возможность прописать в договоре точные параметры Service Level Agreement (соглашения об уровне предоставления услуги в аутсорсинге)», — делится опытом найма IT-аутсорсеров Михаил РЫСТЕНКО, директор по IT логистической компании «Альбатрос Карго». По его словам, во время принятия решения о совместной работе цена контракта стоит на последнем месте. «У меня лично, как у директора, очень серьезная финансовая ответственность перед компанией за выполнение моих внутренних SLA. И если я делегирую функционал, то должен быть уверен в качестве получаемой услуги», — говорит эксперт, обращая внимание на то, что договор должен предусматривать финансовую ответственность исполнителя в случае невыполнения или срыва сроков заказа.

Прагматичный подход отечественных клиентов, по словам Сергея ПАРХОМЕНКО, гендиректора PR-агентства «Идеи и решения», стал в свое время поводом для его агентства первым выйти на рынок с предложением, включающим конкретные гарантии, что на тот момент было беспрецедентным шагом в PR: «Сегодня рынок стал еще жестче. Клиент хочет увидеть результат, за который он платит, и увидеть его быстро, чего в пиаре во многих случаях быть не может. Через год–полтора после старта работы у большинства партнеров их изначальные ожидания оказываются даже превышены. Но важно выдержать данный период, ведь это время тратится на выстраивание взаимоотношений со СМИ. Поэтому порой диалог с потенциальным клиентом начинается с объяснения специфики технологического процесса PR-агентства». Но проблема в том, что далеко не каждый клиент готов говорить со специалистом провайдера на профессиональном языке.

Подтверждают это мнение и сами заказчики. «Я жду понимания со стороны, например дизайнера, что клиент не сможет четко описать конкретику заказа при составлении технического задания. Например, на его вопрос: «Какие цвета хотите, какие картинки?» — отвечаю: «Должно быть хорошо, чтобы я, увидев, ахнул!» — говорит Артем ЛЕТУШОВ. Следовательно, очередной этап коммуникации «аутсорсер–клиент» — это перевод.

В благоприятной ситуации у заказчика в штате есть in-house specialist, который понимает, с одной стороны, особенности своей компании, с другой — специфику деятельности провайдера услуг. «Не надо думать, что к аутсорсерам приходят только компании, у которых нет денег на оплату работы собственных сотрудников. Напротив, внутренние специалисты нередко сами инициируют приглашение специализированного агентства, однако задачи, которые они ставят перед удаленными специалистами, как правило, на порядок сложнее, — замечает Ольга ГОРЮНОВА. — «ЮНИТИ» в этом случае осуществляет многостороннюю поддержку: предварительное исследование кадрового рынка помогает обосновать необходимость обращения в кадровое агентство перед руководством фирмы; глубокая совместная проработка вакансии — скорректировать требования к будущему специалисту, а оценка кандидатов — осуществить выбор».

Вывод: Российский клиент очень требователен, и его не заинтересуют пустые обещания, не подкрепленные конкретными обязательствами. Отсутствие в компании сотрудника, отвечающего за область деятельности аутсорсера, усложняет коммуникацию. Клиент не всегда может на профессиональном языке сформулировать критерии его оценки и ждет, что будет понят интуитивно. Представитель внутренней службы у заказчика, как правило, передает на сторону только наиболее сложные задачи и ждет развернутого обоснования и презентации результатов труда.

К сожалению, еще одна особенность российских клиентов не вселяет чувства патриотизма аутсорсерам. «Особенности ведения бизнеса» вынуждают солидные агентства отказываться от выгодных заказов. Первая «напасть» — недобросовестные менеджеры, отвечающие за выбор подрядчика для крупной компании, которые требуют откат — процент от стоимости заказа лично себе в карман. Факт вымогательства доказать сложно, и донести данную информацию до собственника бизнеса тактично и сохранив свое лицо не так-то просто. В итоге многие аутсорсеры предпочитают просто отказаться от заказа.

«Схитрить», впрочем, склонны не только отдельные сотрудники. До сих пор невыполнение финансовых обязательств — не редкость на российском рынке. Поэтому опытные компании стараются обезопасить себя, заключая договоры, где подробно прописываются все условия сотрудничества и критерии оценки результата их работы.

Нестандартный пример юридической подстраховки приводит Сергей ПАРХОМЕНКО: «В нашем договоре есть пункт, определяющий материальную ответственность клиента за факт переманивания в собственный штат сотрудника агентства. В этом случае компания-заказчик должна будет возместить нам средства, потраченные на обучение специалиста. Согласно нашим расчетам, сумма составляет миллион рублей». Как замечает эксперт, судебных прецедентов пока не было, но некоторым клиентам приходилось напоминать о данном пункте.

Надо заметить, что подобные средства юридической защиты не вызывают особого понимания со стороны клиентов. Так, по словам многих из них, неоднозначность трактовок контракта и более «тяжелый» менеджмент проекта (по сравнению с внутренними ресурсами компании) часто становятся препятствием к началу сотрудничества или досрочному его прекращению. Также одной из «нерасполагающих» особенностей аутсорсинга, причина возникновения которой как раз и кроется в стремлении регламентировать рабочий процесс, Михаил РЫСТЕНКО называет «большую степень бюрократизма при любом общении и, как следствие, меньшую гибкость в работе».

Вывод: В строительстве цивилизованного рынка аутсорсинговых услуг в первую очередь заинтересованы сами его участники. И детальная проработка всех юридических вопросов — это способ перевоспитания как недобросовестных конкурентов, так и нерадивых клиентов. Несмотря на некоторое усложнение диалога на старте проекта, впоследствии такой серьезный подход сэкономит нервы обеим сторонам.