Finversia-TV
×

Прощай, любовь к клиенту? A A= A+

Банки, брокеры и другие компании финансового рынка ухудшают условия обслуживания. Клиенты недовольны и жалуются в Центробанк, но пока без особой пользы.

Долгие годы сотрудникам банков и прочих компаний российского финансового рынка начальство в основу отношений с клиентами ставило внимание к нуждам клиентов. Доход от клиента, конечно, тоже был важен. Но в условиях высокой конкуренции за платежеспособного клиента – будь то компания или частное лицо, уважение к клиенту и внимание к его запросам было на одном из первых мест. Это должно было проявляться во всем – от первой встречи клиента в офисе сотрудником до условий банковских или брокерских программ, удобства интернет-банка и мобильного приложения.

Все это, а также использование новейших мировых технологий финтеха, сделало российский финансовый сектор передовым, значительно превосходящим по уровню развития многие отрасли российской экономики. Это признавали и авторитетные иностранные эксперты, и те россияне, которые во время зарубежных поездок столкнулись с работой крупных иностранных банков и финансовых компаний.

Конечно, получалось наладить хорошие отношения с клиентами не у всех сотрудников российских банков, брокеров, страховщиков и других компаний финансового рынка. Время от времени на финансовом рынке случался очередной громкий скандал, когда банк или компания ухудшала условия обслуживания клиентов слишком сильно и без серьезных на то причин. И эти скандалы привлекали внимание именно из-за своей редкости и возможности клиента уйти к конкуренту с более привлекательными условиями обслуживания.

Однако после введения в отношении российских компаний и банков международных санкций и начала нынешнего экономического кризиса подход к клиентам во многих банках и компаниях серьезно изменился, причем не в лучшую сторону. Это подтверждает не только возросшее число негативных отзывов в соцсетях, но и вполне объективная статистика. По данным Центробанка, число жалоб ему от россиян на работу банков и финансовых компаний составило 198 тысяч и возросло в 1 полугодии 2022 года на 36% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.

Число жалоб клиентов на банки возросло на 18% и составило 101 тысячу. Это и неудивительно, так как к уже традиционным причинам жалоб на поведение банков при кредитовании, взыскании задолженности и расчетах в 2022 году прибавились новые. Буквально этим летом банки один за другим стали вводить комиссии в размере нескольких процентов годовых за хранение основных мировых валют на текущих счетах частных клиентов. Перечень крупных банков, которые ввели такие комиссии, уже насчитывает больше десятка, и к нему постоянно присоединяются все новые и новые банки. Весьма вероятно, что к концу года частным клиентам непросто будет найти банк, который подобные комиссии не взимает.

Российское законодательство пока запрещает вводить отрицательные процентные ставки по банковским вкладам. Поэтому многие россияне, не желая платить банку комиссии, переводят остатки средств в долларах и евро с текущих счетов на вклады. Однако все больше банков вообще убирают из своих продуктовых линеек вклады в «недружественных» валютах, так что и эта лазейка для клиентов рано или поздно может закрыться.

Как известно, получить наличными в кассе валюту по решению Центробанка можно только в пределах $10 тыс. вкладчикам, открывшим вклад до начала нынешнего кризиса. Да и то если валютные банкноты есть в кассе банка, что бывает не всегда. Так что владельцам крупных сбережений в валюте чтобы не платить банку за их хранение приходится переводить эти деньги в банки, которые пока не взыскивают подобные комиссии. Однако и тут бережливых россиян может ждать подвох. Все больше банков или временно отказываются проводить платежи в долларах и евро, или существенно повышают комиссии за оказание подобных услуг.

Появляются в банках и новые комиссии за платежи в российских рублях. Речь идет о переводах со счетов банковских карт на счета в других банках. Оправдываясь перед клиентами, банки предлагают использовать их собственные сервисы для оплаты товаров и услуг.

Так что возросшее количество жалоб в Центробанк на работу российских банков не удивляет. Удивляет другое – почему рост числа этих жалоб относительно невелик. Скорее всего, большинство пострадавших от «качественного» сервиса клиентов просто не верят, что от их жалоб в Центробанк что-то изменится.

Впрочем, недовольны россияне не только работой банков. В 14,6 раз возросло количество жалоб в отношении профучастников рынка ценных бумаг. Среди участников фондового рынка чаще всего клиенты жаловались на работу брокеров – на их долю пришлось 78% жалоб.

Частных инвесторов резко возросший поток жалоб на брокеров вряд ли удивит. Серьезные проблемы у клиентов начались с введения санкций против крупных брокеров, после которых портфели инвесторов передавались от одного брокера к другому, со множеством сопутствующих проблем и накладок. Затем настала пора введения брокерами комиссий за хранение основных мировых валют – долларов, евро, фунтов стерлингов клиентами на своих счетах. О подобных мерах объявили большинство крупных российских брокеров. И вполне вероятно, что как и в случае с банками, к концу года подобные комиссии введут если не все брокеры, то, по крайней мере, большинство из них. Тут вполне очевидно, что брокеры идут вслед за банкирами, которые вводят комиссии за хранение этих валют на расчетных счетах компаний – профучастников рынка. Дополнительно брокеры вводят запретительные меры против маржинальной торговли валютами и ряд других ограничений для инвесторов.

Центробанк вряд ли сможет помочь клиентам банков, брокеров и других компаний финансового рынка в данной ситуации. Наоборот – Центробанк в данном случае выступает на стороне профучастников рынка, всячески поощряя их к дедолларизации балансов. Что же касается возникающих при этом проблем и трений между банками, брокерами и их клиентами, то регулятору, очевидно, они кажутся наименьшим злом в сравнении с возможными последствиями международных финансовых санкций в отношении участников российского финансового рынка. Поэтому существует очень большая вероятность того, что избавление не только от доллара и евро, но и от других валют «недружественных» стран профучастниками рынка в ближайшее время будет продолжено.

Более того! Центробанк сам планирует серьезно урезать возможности для миллионов российских инвесторов – ужесточить правила присвоения россиянам категории квалифицированного инвестора, а для неквалифицированных инвесторов сузить круг возможных операций на рынке. Центробанк планирует, что для признания инвестора квалифицированным будет требоваться иметь активы не на 6, а на 30 млн. рублей, или сдать существенно усложненный тест. При этом будут убраны некоторые ранее действовавшие льготы, например, не будет учитываться высшее экономическое образование инвесторов. Для неквалифицированных инвесторов перечень возможных операций на финансовом рынке будет дополнительно и весьма существенно ограничен.

Конечно, пока это только планы регулятора. Однако по информации СМИ профучастникам рынка Центробанк уже рекомендовал ввести для неквалифицированных инвесторов ряд дополнительных ограничений на проведение финансовых операций. А от таких рекомендаций профучастникам рынка весьма сложно отказаться. Кроме того, высока вероятность, что бОльшая часть запланированных Центробанком ограничений для частных инвесторов в обозримом будущем может обрести силу закона.

  • Владислав Лейбов
  • Finversia.ru

Фотоотчеты